“問：中國航空公司為什么賺錢？答：人力資源成本低。問：為什么人力資源成本低？答：大部分一線員工都是勞務(wù)公司派來的。”“問：中國民航服務(wù)如何？答：差。問：為什么差？答：你沒有理由要求拿著很低薪水的勞務(wù)工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”“民航服務(wù)差的癥結(jié)在于不重視一線員工的重要性，待遇提高了服務(wù)水平就會提高。現(xiàn)在民航旅客服務(wù)一線崗位人員流動性極大，服務(wù)是源于人的積極性。這點中國民航似乎還不知道?！币陨鲜俏野l(fā)過的三篇微博，曾經(jīng)引起了廣泛關(guān)注。以上論斷從博文的角度看似乎很具特質(zhì)，但是從研究和探討的角度看又帶有片面性、欠缺有效論據(jù)。在這里我想以文章的形式來談?wù)勅绾螐年P(guān)注一線員工權(quán)益的角度出發(fā)來全面提升中國民航服務(wù)水平。

　　一、不能回避全面提升服務(wù)質(zhì)量的社會需求

　　從“跟央企玩，你玩不起”到“全球最賺錢的航空公司服務(wù)反而最差”，從“銷售政策被質(zhì)疑霸王條款”到“航班延誤時機場的步步驚心”，一個個鮮活的案例讓我們越發(fā)清醒的認(rèn)識到一個老問題：中國民航業(yè)不能再回避全社會對民航服務(wù)質(zhì)量全面提升的迫切需求。體制因素決定了這個行業(yè)在相當(dāng)長的一段時間的內(nèi)墨守成規(guī)、固步自封，安全是這個行業(yè)的立命之本，但是它不應(yīng)該成為行業(yè)安于現(xiàn)狀的托詞。民航應(yīng)該始于安全保障，終于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，乘坐飛機已經(jīng)成為公眾出行的新選擇，我國民航客貨運輸量近10年年均兩位數(shù)的快速增長率證明了這一發(fā)展趨勢。在量增長的同時，公眾對民航服務(wù)水平有了更高的需求和更多的期待，諸如：電子客票銷售中消費者權(quán)益的保護、航班延誤時信息傳遞及后續(xù)服務(wù)的保障、以老年旅客為代表的特殊旅客服務(wù)需求的滿足、理順民航旅客投訴渠道和反饋機制的形成等新時期的新需求不斷涌現(xiàn)。作為中國民航運行主體的航空公司、民航機場等直接提供民航服務(wù)的企業(yè)應(yīng)首先從思想上認(rèn)識到全面提升服務(wù)質(zhì)量的重要性，高品質(zhì)勢必需要更多資源的提供。特別是各部門領(lǐng)導(dǎo)的思想不能再停留在為了維護原有既得利益模式去想方設(shè)法回避社會的新需求，而應(yīng)該努力創(chuàng)新盡快尋求在新的條件下實現(xiàn)資源投入和產(chǎn)出的新平衡機制。

　　二、制度構(gòu)建完善與落實缺失的迷局

　　從構(gòu)建和完善自身科學(xué)的質(zhì)量管控體系到積極參與SKYTRAX等國際機構(gòu)的星級評定，中國民航各參與主體努力實踐著全面提升自身服務(wù)質(zhì)量的工作，并且在制度構(gòu)建層面上取得了令人欣喜的進步和卓有成效的實踐。但令人困惑的是隨著中國民航對提升服務(wù)質(zhì)量工作的重視程度不斷加強，針對民航服務(wù)質(zhì)量差的新聞報道卻屢屢成為媒體和輿論關(guān)注的焦點。我認(rèn)為問題的癥結(jié)在于我們忽視了或者沒有從根本上解決提升服務(wù)質(zhì)量的完善制度在一線服務(wù)層面的落實。構(gòu)建完善與落實缺失的迷局一直阻礙著中國民航的進步。

　　檢驗制度構(gòu)建有效性的唯一標(biāo)準(zhǔn)是制度本身的可執(zhí)行性和其能改善現(xiàn)狀的有效性。民航服務(wù)質(zhì)量提升的最終目標(biāo)是在確保旅客安全運輸?shù)那疤嵯拢七M旅客乘機出行體驗的全面改善。旅客出行體驗提升的關(guān)鍵源自于為其提供各項服務(wù)的一線員工的高超的業(yè)務(wù)能力和優(yōu)秀的職業(yè)表現(xiàn)。業(yè)務(wù)能力是對員工完成崗位職責(zé)，解決現(xiàn)場問題的硬性要求；職業(yè)表現(xiàn)是對員工在崗表現(xiàn)出的熱情度、能動性的軟性要求。業(yè)務(wù)能力可以滿足旅客出行的基本要求，而職業(yè)表現(xiàn)可以創(chuàng)造旅客出行的優(yōu)異體驗。我認(rèn)為：現(xiàn)有民航服務(wù)質(zhì)量提升的制度設(shè)計更多專注于業(yè)務(wù)能力規(guī)范，在職業(yè)表現(xiàn)層面稍顯不足。由于職業(yè)表現(xiàn)這種軟性要求是很難量化和測量的，通過制度構(gòu)建來實現(xiàn)對其提升的效果必將有限。優(yōu)秀的職業(yè)表現(xiàn)源于員工的主人翁責(zé)任感和愛崗敬業(yè)精神，給員工創(chuàng)造一個愉悅的外部和內(nèi)部工作環(huán)境是提升其職業(yè)表現(xiàn)的動力源泉。

　　三、關(guān)注一線員工權(quán)益保障，突破提升瓶頸

　　從“被打女”到“下跪男”，在每一次航班延誤爆發(fā)沖突事件的時候，除了一堆無奈等待、無法再忍的焦急旅客還有那群無辜受辱、一忍再忍的一線員工。在媒體引導(dǎo)大眾輿論為旅客因種種情況而無法正常成行憤憤不平時，又有誰真正去關(guān)注事件的另一方——航服務(wù)一線員工，誰來呼喚理解他們的辛酸苦辣，誰來維護他們的正當(dāng)權(quán)益呢？有人開玩笑說：民航人和農(nóng)民一樣，都是靠天吃飯的活兒。我不禁要問：民航一線員工呢？莫非應(yīng)該和采煤工人一樣被納入到高危職業(yè)嗎？

　　中國民航要想真正突破全面提升服務(wù)質(zhì)量的瓶頸，通過制度構(gòu)建和實施關(guān)注和保障一線員工正當(dāng)權(quán)益乃是必由之路。權(quán)益保障不只是片面的提高待遇，根據(jù)中國民航一線員工現(xiàn)狀我認(rèn)為可在以下5個方面加以改善：

　　1、加大社會宣傳，讓公眾了解民航服務(wù)

　　可以通過宣傳廣告、影視作品、文學(xué)作品等豐富多彩的文化形式向公眾傳播民航服務(wù)的行業(yè)特點，引導(dǎo)公眾普遍了解和正確理解民航服務(wù)工作，力爭創(chuàng)造一個和諧的輿論氛圍，減少在航班出現(xiàn)不正常時由于旅客缺乏對民航運輸工作獨特性的基本認(rèn)識而帶來沖突的可能性。

　　2、提升工會在民航一線員工維權(quán)的作用

　　民航一線員工的基本權(quán)益應(yīng)該得到保護，特別是在發(fā)生旅客行為過激侵害到民航員工權(quán)益時，民航工會應(yīng)該承擔(dān)起其應(yīng)有責(zé)任為員工維權(quán)。民航企業(yè)現(xiàn)行息事寧人的策略是對某些旅客的縱容，對自己員工的傷害，懂得如何保護自己員工的企業(yè)才能得到員工的信任。

　　3、推進同工同酬在一線員工的執(zhí)行

　　新勞動法推進了勞務(wù)派遣在民航企業(yè)的普及，當(dāng)然企業(yè)選擇什么用工方式無可厚非，但是民航企業(yè)應(yīng)該重視在一線工作崗位推進同工同酬的作用。待遇以工作崗位區(qū)分而不是以身份區(qū)分，適當(dāng)將待遇向一線崗位傾斜，工作強度大、承受壓力大的民航一線員工有資格獲得比現(xiàn)在更好的待遇。

　　4、拓展一線員工的晉升通道

　　動力來自于對未來的渴望。為了提升一線員工的工作能動性，讓他們看到自己有希望的未來是很重要的。積極拓展晉升通道，例如：優(yōu)秀勞務(wù)派遣一線員工有機會轉(zhuǎn)正且擁有同樣的擇優(yōu)競崗的機會等。好企業(yè)需要有競爭力的用人制度，好制度需要更加關(guān)注一線員工的進步和成長。

　　5、關(guān)注一線員工心理輔導(dǎo)工作

　　在短時間內(nèi)不能改變公眾對民航服務(wù)固有觀念的情況下，民航企業(yè)關(guān)注和加強民航一線員工心理輔導(dǎo)工作的意義尤顯重大。只告訴員工要做什么，還不如告訴他們?yōu)槭裁催@么做，我們應(yīng)開導(dǎo)員工深入理解民航工作的意義，教會他們?nèi)绾翁幚砀鞣N事件的能力，如何調(diào)節(jié)心理去應(yīng)對各種事件的挑戰(zhàn)，要關(guān)心員工，留住員工。

　　四、優(yōu)秀員工是中國民航強國的源動力

　　好企業(yè)需要好領(lǐng)導(dǎo)，好企業(yè)更需要好員工，好員工是好領(lǐng)導(dǎo)的好政策的最終執(zhí)行者。我認(rèn)為：實現(xiàn)民航強國的源動力在于中國民航有一支優(yōu)秀的一線員工隊伍。事實上，我們已經(jīng)在制度層面做好了全面提升的準(zhǔn)備，接下來就是如何將這些好的制度落實到工作中和服務(wù)中，使其達到制度構(gòu)建時的預(yù)期效果。這一落實的關(guān)鍵就是人，是數(shù)十萬中國民航的一線員工，他們是中國民航強國得以實現(xiàn)的核心力量。

　　綜上所述，全面提升中國民航服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該從關(guān)注一線員工的權(quán)益做起。我謹(jǐn)以此文為數(shù)十萬不分日夜辛勤工作在民航一線崗位的民航人發(fā)聲，中國民航需要更加重視它的基石——可憐、可敬、可親的民航一線人。