荷蘭皇家航空公司KLM在利用數(shù)字媒體結合數(shù)字虛擬空間與現(xiàn)實空間提高客戶服務水平方面有其獨到之處。以下是幾個成功案例：

　　·2011年5月，以荷蘭特產(chǎn)代爾夫特寶蘭青瓷磚為模版，通過在Facebook上開展征集活動，KLM的公司粉絲們紛紛將自己的頭像以該模板重新創(chuàng)作，其中創(chuàng)意最佳的4000個頭像圖案，從6月10日起被噴涂到一架波音777-200型機身上。

　　·“機場隨機驚喜奉送”：2010年10-11月，在阿姆斯特丹機場，KLM開展了一場通過網(wǎng)絡媒體隨機奉送“驚喜”給旅客的活動，凡在社交媒體網(wǎng)站上留言并登錄KLM社交群的旅客，會由KLM專設的“驚喜團隊”在機場隨機送上令人出乎意料的愛心驚喜。例如一位球迷旅客行前稱自己恐將錯過自己球隊一場重要的比賽，驚喜團隊在機場送給這位即將前往波士頓的旅客一本《波士頓城市指南》，其中特別標注了該地的所有可以直播足球比賽的酒吧位置；另外一位準備常駐迪拜的旅客在機場得到了一份“思鄉(xiāng)套餐”，包括一些荷蘭特色小吃、荷蘭菜烹飪課程。迄今為止，“驚喜團隊”已經(jīng)送出各種各樣的“驚喜禮品”，有的是貴賓休息室的邀請函，有的是給去觀看F1大賽車迷的雜志，還有一位旅客得到了一套耳塞——因為他在推特上提到自己有個經(jīng)常打呼嚕的同事。今年夏天，KLM還將繼續(xù)推出“驚喜奉送夏日版”。

　　·“個性化行李掛簽”：KLM已經(jīng)在荷蘭、英、法、日、美、加和墨西哥等國陸續(xù)開展邀請旅客自己設計制作KLM行李掛簽的活動，目的在于拓展市場知名度并且獲取旅客的電子郵件等信息。旅客可以將自己的旅游快相、公司標志等圖案上傳至KLM的社交網(wǎng)站，KLM隨后會使用該圖案為每個旅客制作好2個個性化行李掛簽，當然，標簽的另外一邊是醒目的KLM公司標志。上傳了自己的照片之后，加入KLM公司社交網(wǎng)絡的客戶還可參加“KLM機上”快照評選，鼓勵旅客將本人與KLM的形象合并在一起，獲獎者將得到2張KLM機票，可以飛往任何KLM開通航線的地方。

　　·個性化目的地城市指南：KLM目前正在旅客中開展這一活動，旅客可到其網(wǎng)站上通過回答一系列問題，選擇目的城市、感興趣的活動和熱點話題，然后網(wǎng)站即可生成一個定制的口袋大小的旅途指南，包括3章12個感興趣的推薦活動，和一張地圖。KLM將印制裝幀好的這本口袋書于4周之內免費郵寄到旅客的家中。目前歐洲10個國家及美加兩國均開展了這一推廣活動。其它國家和地區(qū)的旅客可以從網(wǎng)上生成一個PDF文件下載。這一活動甫一開展就大受歡迎，活動網(wǎng)址開始當天還因為訪問量巨大而死機。

　　·Facebook上征集機上餐食評價：目前世界上有3家航空公司為長途航線經(jīng)濟艙旅客提供額外的“點餐”服務，KLM是其一（另外兩家是夏威夷航空和全日空）。KLM早在2010年5月就試驗性推出經(jīng)濟艙“高端點餐”服務，在飛行前90天到前48小時期間，旅客可以支付12-15歐元，選擇精致的日餐、意大利餐或印尼餐食。KLM預計將有3-5%的旅客選擇這種高附加值服務。為了推廣這一項目，并及時收集客戶反饋，KLM特地在Facebook上發(fā)出通告：凡是選擇過機上“高端點餐”服務的粉絲，如果之后在Facebook上撰寫有關評價（無論正面還是負面），均可在下次乘坐KLM時獲贈免費高端餐食。

　　·“他山之石，可以攻玉”，創(chuàng)新是航空公司不斷取得進步的關鍵，中國的航空公司也應及時借鑒學習當前最新的業(yè)界潮流，不斷創(chuàng)新自己的服務水平，增強自身的競爭優(yōu)勢。KLM航空上述的一些做法雖然未必符合特定航空公司的實際情況，但提供了一個新的視角，供有識之士借鑒研究，以摸索出一條適合自己實際情況的發(fā)展之路。