圖片 “總有一種向上的力量”——訪廈航空乘王帥

　　心態(tài)，有多重要？

　　心態(tài)可以決定你是座騎，還是騎士。

　　駕馭權(quán)，在自己手中。

　　成長分為兩種，主動成長和被動成長。王帥選擇前者，在她看來，作為一名時(shí)刻與旅客打交道的乘務(wù)員，充分發(fā)揮自己的特長固然不錯，但更重要的是要隨時(shí)為自己補(bǔ)充“能量”，唯此，服務(wù)才能更貼近旅客需求，工作也才能更游刃有余。

　　不僅僅是支取自己的能力存量，更重要的是要培養(yǎng)自己能量的增量，此一點(diǎn)，正是一個人的可貴之處。

像家人一樣對待每位旅客

　　“我喜歡這份工作，也適合做這個行業(yè)”，王帥毫不掩飾對空乘職業(yè)的熱愛。而她所謂的“適合”，經(jīng)歷過不同階段的認(rèn)識。

　　王帥是土生土長的東北人，20歲之前，她從未離開過家鄉(xiāng)沈陽。大一時(shí)，王帥就順利通過了廈航的面試，并在2007年畢業(yè)后正式進(jìn)入廈航。更令她欣喜的是，她很快就適應(yīng)了廈門陌生的環(huán)境和差異較大的氣候，甚至喜歡上了閩南特色飲食。她笑言，會暈車的她第一天飛行卻沒有任何暈機(jī)的感覺，“初來乍到，一切都很順溜，讓我有種就是合適在這個地方做這份職業(yè)的感覺?！?/P>

　　轉(zhuǎn)眼飛行5年，“不貼心做不了乘務(wù)員”的理念讓王帥真正了解到自己適合空乘職業(yè)的性格特點(diǎn)所在，“一顆細(xì)膩的心太重要了！”每一次飛行，除基本的服務(wù)程序外，王帥更提倡對旅客“多一分關(guān)注”，旅客的一個動作、一個眼神，甚至一個表情，王帥總能揣摩出對方的想法。遞一條毛巾給手提重物的旅客墊手，這是旅客的一種需求；幫行李較多的旅客分擔(dān)，一直送他到出發(fā)廳，這也是旅客的一種需求；夜航的時(shí)候，毛毯不夠用了，王帥在溝通獲得旅客同意的情況下，用自己的外套為旅客蓋上，或者為旅客送上自制的“暖水瓶”……“只要把心中對待家人的那份感情拿出來，很多事情，不用旅客要求，自己自然而就會去做?！?/P>

　　提供旅客滿意的客艙服務(wù)，在王帥看來，不僅僅體現(xiàn)在行動上，很多時(shí)候一句說到旅客心坎里的話，遠(yuǎn)比做很多服務(wù)來得有用。“不同航線、不同艙位的旅客，需求是不一樣的，我們需要用合適的稱呼去拉近與旅客的距離，發(fā)自內(nèi)心去傾聽，像朋友一樣去談話并從中捕捉信息，再像對待家人一樣去服務(wù)……”

　　其實(shí)，服務(wù)并無太多技巧可言，最重要的就是需要你用心去做，待客如親人，如此，旅客便能感受旅途的溫馨和愜意，也會對你有一份感激與留戀之情。

像海綿一樣吸收別人優(yōu)點(diǎn)

　　似乎飛行對王帥來說只有快樂？當(dāng)然不是，無論是常年相對不穩(wěn)定的作息時(shí)間，還是偶爾不可控因素導(dǎo)致的長時(shí)間航班延誤，經(jīng)常會使王帥感到絲絲壓力。但“累”從來不是她退卻的理由，“這份工作，帶給我的開心和收獲，遠(yuǎn)比這偶爾的‘累’要多得多?！?/P>

　　“作為一名乘務(wù)員，哪些時(shí)候會覺得自己委屈？”

　　原以為王帥會說，當(dāng)航班延誤旅客不理解時(shí)，因?yàn)檫@會是很多人的答案。然而，王帥卻說，“乘務(wù)員受到委屈時(shí)對我來說就是委屈！”

　　一個人的責(zé)任越大，心里想的、需要做的就越多。作為航班中的乘務(wù)長，王帥除了全力以赴確保整個團(tuán)隊(duì)圓滿完成每一個航班保障任務(wù)外，她還注重與乘務(wù)員的交心，“一個團(tuán)隊(duì)高興出發(fā)也要高興歸來，每一天飛行有什么委屈，我們會彼此開導(dǎo)、鼓勵，很多時(shí)候心里的不愉快都在機(jī)組車回程的路上就化解了?！?/P>

　　會揣摩旅客需求，會采取主動服務(wù)，會關(guān)注團(tuán)隊(duì)動向……如果說王帥的服務(wù)工作總能比別人往前多做一步，那是因?yàn)橥鯉浀南敕ū葎e人更向前考慮了一步：“乘務(wù)隊(duì)是一個大多數(shù)人相貌出眾且多才多藝的群體，我學(xué)會挖掘并欣賞別人，將別人的優(yōu)點(diǎn)完善在自己身上?！?/P>

　　良好的心態(tài)是個人積極狀態(tài)的催化劑。面對無形的競爭，王帥所做的，就是以平和的心態(tài)付出努力，不去計(jì)較得失，學(xué)會欣賞別人，終以最佳狀態(tài)迎接生活的挑戰(zhàn)！飛行5年，王帥經(jīng)歷了四個帶班的“老大”。或許有人會抱怨要不斷適應(yīng)不同的“領(lǐng)導(dǎo)”，但王帥卻樂呵呵的細(xì)數(shù)著從不同“老大”身上學(xué)到的不用優(yōu)點(diǎn)，“從她們身上，我學(xué)會了服務(wù)的細(xì)致入微和溝通的某些訣竅以及引導(dǎo)乘務(wù)員的重要性……”

　　“學(xué)習(xí)別人優(yōu)點(diǎn)這件事似乎做起來并不像說的那么簡單？畢竟很多時(shí)候需要接受來自不同思維的沖擊?！?/P>

　　“是，除了學(xué)習(xí)揣摩的過程外，很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要改變自己的固有習(xí)慣，甚至學(xué)習(xí)并接受自己并不擅長的，但‘熟能生巧’，現(xiàn)在看來一切也并不是那么難?！?/P>

　　有時(shí)候思考的可貴之處，除了在于方向與角度，也在于層次。面對同一棵樹，有人看到了綠葉，有人看到了綠葉上的毛毛蟲。眼光不同，眼里的世界便不同！

　　像海綿一樣吸收別人的優(yōu)點(diǎn)！作為王帥自我鞭策和加壓的座右銘，這句話不正折射出一個人的內(nèi)心嗎？堅(jiān)持“向上”，不僅是一種方向的指引，更是一種力量的凝聚。只有心里懂得美、愛美的人才能欣賞美。

　　談及生活，王帥質(zhì)樸的言語讓我感受到了一種純粹，“感覺到壓力了就和父母談?wù)勑模烷|蜜逛逛街；戀人在一起就是因?yàn)閻?，朋友玩得很好就是因?yàn)橹就篮稀?/P>

　　我想，王帥的生活應(yīng)該和她的笑容一樣陽光。

　　無論是生活，還是自己的內(nèi)心，對王帥而言，總有一種向上的力量。

　　向上的力量是偉大的，因?yàn)樗x陽光更近。

　　（作者單位：廈門航空文化傳媒有限公司）