東航山西客艙部：新乘欲展翅　凌燕傳授經(jīng)驗

　　民航資源網(wǎng)2012年4月13日消息：當新乘務(wù)員們從培訓中心畢業(yè)，從一個模擬的客艙面對模擬的旅客到走向真正的客艙面對真正服務(wù)的旅客時，都會有些適應(yīng)的過程，如果碰到一些刁難的旅客，再遇到航班延誤或突發(fā)事件時更會手足無措，不知如何面對。4月12日中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山西分公司凌燕示范組的組員借著服務(wù)變革之仗“笑起來”的契機與剛剛步入工作崗位的新乘務(wù)員們開展了一場別開生面的經(jīng)驗交流會。

　　會上首先為新乘務(wù)員們講解了凌燕內(nèi)涵和凌燕故事，把品牌意識和團隊意識灌輸?shù)剿齻冃睦?，隨后對于機上各類事件的處理，每個人都將一肚子的故事拿出來分享。凌燕組員們你一言我一語討論的非常熱烈，延誤航班應(yīng)該如何跟旅客解釋、有旅客沒有提前預定特殊餐食怎么辦、在航班中旅客不關(guān)閉手機如何溝通處理等等，新乘務(wù)員們不停地用筆記錄著，同時也講了飛行前幾班的感受，凌燕組員們耐心為她們講解如何調(diào)整心態(tài)，如何以最佳的狀態(tài)投入到工作中去。

　　四月份是山西分公司客艙部開展“服務(wù)變革之仗”的“笑起來”階段，如何深入開展特色航班，讓凌燕組員們率先起到模范帶頭作用，大家拿出多種方案進行了可行性分析，新乘也提出一些好的想法和建議，這種以老帶新、傳授經(jīng)驗的討論會對凌燕組的工作也是一個促進，為更多的新鮮血液注入到凌燕中來，把凌燕品牌做活做好。

　　（作者單位：中國東方航空股份有限公司山西分公司客艙服務(wù)部黨辦）