今天，你微笑了嗎？

　　民航資源網(wǎng)2012年3月31日消息：微笑是一種職業(yè)操守、職業(yè)素養(yǎng)，更是一種修養(yǎng)，一種氣質(zhì)，一種風(fēng)度，一種力量。今天在職場(chǎng)上，要把微笑作為提高職業(yè)素養(yǎng)的第一步，更是作為一名合格的乘務(wù)員的基礎(chǔ)要素。

　　記得就在前幾天的一個(gè)航班上，5號(hào)位是一名剛剛放單飛的新乘務(wù)員，當(dāng)我在準(zhǔn)備會(huì)上見(jiàn)到她的第一面她燦爛的微笑就給我留下了非常深刻又美好的印象，在后面整個(gè)的航程當(dāng)中，每次我巡視客艙或是在服務(wù)過(guò)程中我都可以見(jiàn)到她報(bào)以旅客她那代表性的微笑，讓我心中不由的對(duì)她自然又得體的服務(wù)態(tài)度，表以由衷的滿(mǎn)意，心想，真的好久沒(méi)有見(jiàn)到可以對(duì)旅客笑的這樣真誠(chéng)的乘務(wù)員了。

　　在結(jié)束了服務(wù)過(guò)程后，我到后服務(wù)間巡視，剛好看到她在輪休便坐下來(lái)跟她聊了起來(lái)，我說(shuō)：“你天生就笑得這樣漂亮嗎？你的笑容真的很美。”她聽(tīng)到我的贊美，竟然不好意思了起來(lái)，回答我說(shuō)：“乘務(wù)長(zhǎng)，不是的，是因?yàn)槲业膸煾滴也艜?huì)蛻變成現(xiàn)在的樣子，在我剛飛行第一班的時(shí)候特別緊張，根本就笑不出來(lái)，后來(lái)在航班上因?yàn)樘^(guò)于緊張還把咖啡灑在了一位旅客的身上，當(dāng)時(shí)我怕的都快哭了，可師傅卻馬上接手對(duì)這位旅客進(jìn)行了一系列的彌補(bǔ)工作才避免了我被投訴的可能，師傅先用干毛巾給旅客把咖啡擦干，又用濕紙巾包著香皂一點(diǎn)一點(diǎn)地給旅客把褲子擦干凈，竟然沒(méi)有留下一點(diǎn)印記，并且一路上都時(shí)刻在關(guān)注著這位旅客的動(dòng)態(tài)，讓我在面對(duì)如何處理這種突發(fā)事件，真實(shí)的上了一課。最后沒(méi)有想到下降前那位旅客竟然還寫(xiě)了一封表?yè)P(yáng)信，等旅客都下飛機(jī)后，師傅把我叫了過(guò)去，說(shuō)：“害怕了吧，其實(shí)沒(méi)關(guān)系的。我剛飛的時(shí)候還沒(méi)有你做的好呢，我給你講一個(gè)故事吧，曾經(jīng)有一位乘務(wù)員，在上客的過(guò)程中就有人問(wèn)她要了一杯水，說(shuō)要吃藥，她滿(mǎn)口答應(yīng)了下來(lái)，但是很快就被忙忙碌碌的起飛前的準(zhǔn)備工作給忘記了，直到飛機(jī)起飛后，那位旅客又按呼喚鈴說(shuō)：“我的水呢？”她這才想起來(lái)早把這件事給忘到腦后去了，她馬上賠禮道歉說(shuō)馬上就送過(guò)來(lái)，可這位旅客卻說(shuō)，不需要了！旅客表現(xiàn)的很生氣，而且不聽(tīng)任何解釋。其實(shí)換位思考一下，如果我們做為旅客會(huì)不生氣么？但是這位乘務(wù)員并沒(méi)有害怕或避免再次與這位旅客接觸而是在接下來(lái)的整個(gè)航程中她每次路過(guò)這個(gè)旅客身邊都會(huì)面帶微笑非常真誠(chéng)的問(wèn)這位旅客是否需要喝水或者有沒(méi)有其它的需求，可這位旅客卻一直都沒(méi)有再理她，直到飛機(jī)開(kāi)始下降了，那位旅客再次按響了呼喚鈴，那位乘務(wù)員馬上問(wèn)他是否有什么需要，那位旅客卻說(shuō)：“把你們的意見(jiàn)本拿來(lái)”她心想這下完了，都怪自己太粗心了，恐怕要被投訴了，她把意見(jiàn)本拿給那位旅客的時(shí)候說(shuō)：“先生，真的非常抱歉，今天因?yàn)槲业氖毩钅挥淇炝耍瑹o(wú)論您給我任何批評(píng)我都會(huì)虛心接受改正的?！蹦俏宦每涂戳怂谎劢酉铝艘庖?jiàn)本。

　　飛機(jī)落地了，她到那位旅客的座位上拿起意見(jiàn)本一看，竟然是一封表?yè)P(yáng)信，信上是這樣寫(xiě)的，“雖然這位乘務(wù)員在起飛前忘記了我要的那杯水，但是在1個(gè)半小時(shí)的航程中她向我微笑了12次問(wèn)，并且時(shí)刻都在關(guān)注我的需求，試想誰(shuí)又能拒絕這12次微笑呢？我對(duì)她的服務(wù)感到非常滿(mǎn)意，并且對(duì)貴公司能有一名如此敬業(yè)的員工表示祝賀！”這時(shí)師傅又問(wèn)我：“這個(gè)故事你聽(tīng)懂了嗎？”就在那一刻我忽然對(duì)這份看似光鮮實(shí)則想要做好真的不易的工作有了感悟，是啊，人和人之間的交流過(guò)往，就算是有再多的誤解，再多的過(guò)錯(cuò)，只要真誠(chéng)對(duì)待又有什么不可化解的呢？直到現(xiàn)在，每次飛行的時(shí)候，師傅給我講的這個(gè)故事就像是支撐著我的一座山，讓我變得堅(jiān)強(qiáng)。

　　航班結(jié)束后當(dāng)我再回想起這件事情，這名乘務(wù)員的時(shí)候，便對(duì)那位良師充滿(mǎn)了敬意，是她的引導(dǎo)，她巧妙的教誨才讓我們公司又多了一名如此優(yōu)秀的乘務(wù)人員，如今剛剛經(jīng)過(guò)航線(xiàn)帶飛教員培訓(xùn)的我，即將迎來(lái)新一輪的挑戰(zhàn)和更加沉重的責(zé)任，我要以這名優(yōu)秀的教員為榜樣，帶好每一位學(xué)員。

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊?guó)南方航空股份有限公司新疆分公司客艙服務(wù)部）