一封來自延誤航班上的表揚信

　　民航資源網(wǎng)2012年3月31日消息：2012年3月29日，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山東分公司客艙服務(wù)部濟南分部的遲書偉乘務(wù)組（于梅、林凡、趙苗苗）執(zhí)飛MU5623航班（浦東——大連）航班，因為該航班延誤近7小時，旅客情緒很大。乘務(wù)組克服連日的疲勞，互相鼓勵，從迎客開始，始終用她們甜美的笑容、細致的服務(wù)和有效地溝通化解了旅客的怒氣，贏得了旅客的贊揚。在航程中，東航常旅客徐秀清被乘務(wù)組真誠的服務(wù)深深打動，寫下表揚信，并堅持要將此信發(fā)至東航總裁郵箱，以表達她對乘務(wù)組的感謝和對東航的祝福。信是這樣寫的：

尊敬的東方航空公司領(lǐng)導(dǎo)：

　　您好！

　　請原諒我的冒昧。

　　我是東航的常旅客，經(jīng)常乘坐東航的飛機。我今天寫這封郵件的目的是想讓你們了解，你們有一位特別出色的員工，她就是服務(wù)在2012年3月29日MU5623航班上的于梅。

　　今天的航班因故延擱了約7個小時。在候機廳里，由于東航地面工作人員的解釋和服務(wù)不到位，讓所有的旅客都非常惱火，雙方發(fā)生了語言沖突，甚至工作人員還叫來了警察維持秩序……這讓很多旅客不理解，為什么東航把旅客當成了敵人。很多人都在抱怨說以后再也不乘東航的航班；或者沒有其它航空公司的情況下，才會考慮坐東航航班……，我也是抱怨群體中的一員。但是我沒有想到，當我們登上飛機后，我的感受有了巨大的變化，變化的原因就是于梅女士及同伴們的貼心服務(wù)，讓我描述給您。

　　登機時，我發(fā)現(xiàn)了這個乘務(wù)組的每個成員（尤其是于梅）都非常真誠地表示了對我們等待將近7個小時的理解，她們說：“你們辛苦了”，語音語氣語調(diào)以及表情非常自然，同理心的表達恰到好處，真誠，毫不做作，完全是用心來說話，而不是按照既有的腳本讀出來（我聽過很多空姐的蒼白和冷冰冰的語言）。其實她們可以不這樣做，畢竟她們跟旅客等待7個小時沒有關(guān)系。聽到她們的問候，我的心里突然感覺非常溫暖，抱怨的情緒消失了一半。

　　接下來她們的很多行為讓我越來越驚喜，大到幫旅客擺放行李，小到回答旅客時的笑意，我突然間感受到了這個乘務(wù)組的成員很專業(yè)和敬業(yè)，這是我多年乘坐東航航班的經(jīng)歷中所很少看到的（請允許我的坦誠）。尤其是發(fā)放餐盒的時候，我認真地觀察著于梅，于梅對每一個旅客都非常親切、真誠并且禮貌。當旅客因為勞累沒有明確的吃飯愿望的時候，她親切地說：“您多少吃一點吧”，像親切的姐姐，像孝順的女兒，這種感覺像涓涓溪水流淌過干涸土地后，只有土地才能感受到的那種愉快。另外，在倒飲料的時候，當旅客說出自己的需求后，于梅會很柔聲地對旅客表示感謝，并用專業(yè)的手法倒好飲料（避免濺到旅客身上）；飲料送至旅客手中的時候，她會叮囑“注意氣泡”“小心燙”……她的服務(wù)讓我感動和欣喜，也讓我對東航充滿希望。榜樣的力量是無窮的，她們應(yīng)該作為被學(xué)習(xí)的榜樣，借以維護東航的品牌形象和讓所有的乘務(wù)人員清晰地知道什么是東航推崇的，相信通過于梅的帶動，東航的服務(wù)水平將會明顯提升。

　　我不知道這個乘務(wù)組是否是你們東航的標桿服務(wù)組，有這樣高素質(zhì)的員工，有這樣認真、負責、敬業(yè)的團隊，東航的明天還有什么不能實現(xiàn)的呢？

　　很遺憾我無法通過錄像來記錄于梅和團隊在工作中的感人的親切的畫面，以上的文字也較凌亂。希望你們能夠了解，作為客戶，我被深深感動，我以后將會把東航作為我的首選！

　　另外，我今天與東航山東分公司客艙部濟南分部的李瑾溝通了我的想法，我發(fā)現(xiàn)她也有很優(yōu)秀的溝通能力和主人翁的意識，東航有這么多人才，祝福你們！

東航常旅客 徐秀清

133xxxx3373

2012年3月29日

　　近日，浦東低云天氣造成航班大量延誤，客艙部的乘務(wù)員們克服重重困難，積極配合航班調(diào)配，圓滿完成了所有運行任務(wù)。航班延誤，服務(wù)不延誤，乘務(wù)組不顧個人疲憊，積極為旅客排憂解難，她們用溫馨誠摯的客艙服務(wù)化解了旅客的憤怒，展示了東航的服務(wù)魅力，正如一位旅客曾經(jīng)對我們乘務(wù)組的形容：愛心一笑遇春風，機上不知身是客。

　　（作者單位：中國東方航空股份有限公司山東分公司客艙服務(wù)部）