請多一份體諒　共同打造和諧客艙、和諧之旅

　　一位乘務(wù)長講述了她前幾日執(zhí)飛航班的經(jīng)過：乘務(wù)組按程序認(rèn)真做好航前準(zhǔn)備、機上準(zhǔn)備，熱情迎接旅客登機。先登機的是一名老年輪椅旅客和其家人，乘務(wù)長初步了解到：老人家從北京看病回家，身體很虛弱，且完全不能走動。地服人員用普通輪椅送至機門口后，換至小型的機上輪椅，在家人及乘務(wù)組協(xié)助下將老人送至座位安排妥當(dāng)，乘務(wù)員及時準(zhǔn)備好了毛毯、枕頭和相應(yīng)的照顧。由于老人家身體狀況原因，安頓所用時間較長，引起后面登機的部分不明原因的旅客不滿，向乘務(wù)員抱怨，乘務(wù)員解釋后獲得理解。同時乘務(wù)長考慮到目的地機場保障能力可能不如北京，向地服人員請求借用機上小型輪椅隨機攜帶，方便老人家在對方機場使用，答應(yīng)回程一定帶回。地服請示上級，獲得同意。

　　旅客登機完畢，乘務(wù)員報告乘務(wù)長客艙有十多件行李安放不下，為確?？团摪踩?，乘務(wù)組耐心勸說旅客托運行李，并請地服人員上機幫忙。勸說過程中，一位攜帶最大尺寸行李的旅客（旅客A）不愿托運，怎么做工作都不行，別的旅客都以他為借口也不托運行李。旅客A不愿托運的理由有很多，等待時間長、會破損、易丟失等等，最后干脆就說我行李已帶上來了，你乘務(wù)員就必須給我安頓好了，至于怎么安放那是你乘務(wù)員的事，又說乘務(wù)員服務(wù)不好，不為其找地方安放。雖然，旅客A的行李大大超過了能帶上飛機的標(biāo)準(zhǔn)尺寸，乘務(wù)員并沒有指出其不是，仍是耐心勸說甚至是請求。為了打消其疑惑，乘務(wù)組將行李架及可用的其它柜門全部打開，請旅客A確認(rèn)機上確實已無空間安放行李，請其配合。旅客A要求將行李放置過道或廚房或緊急出口處，還要求乘務(wù)員將緊急設(shè)備撤下，說是乘務(wù)員占用了旅客的空間，是霸道，而這肯定是客艙安全所不允許的，工作陷入了僵局。

　　此時機長打來電話，告知飛機起飛時間已到，不立即關(guān)艙門推出，將會面臨航空管制。乘務(wù)長向機長說明情況，請求機長協(xié)助。機長廣播告知旅客起飛信息，并請旅客協(xié)助乘務(wù)組托運行李，以保航班能正點起飛。旅客A認(rèn)為是乘務(wù)組、機組找借口，推卸延誤責(zé)任，而更加生氣。機上旅客開始不滿，要求旅客A趕緊托運行李，不要耽誤大家的時間。旅客A忽然看見行李架內(nèi)有一件行李跟其行李大小相近，抱怨乘務(wù)員故意欺負(fù)他，只要求他的行李托運。這時乘務(wù)長立馬意識到這時旅客需要一個臺階，趕緊跟另一大件行李的主人商量，在乘務(wù)長的誠意相求之后，旅客同意托運，之后旅客A終于同意，其他旅客也就都同意托運了。乘務(wù)組及地服人員趕緊辦理相關(guān)手續(xù)。

　　關(guān)閉機門后，機長告知了不好的消息，飛機起飛時間已過，流量控制，需要等待，而且沒有具體時間。這下客艙鬧開了鍋，責(zé)備乘務(wù)員的有之，怪旅客A的有之，說乘務(wù)組欺騙的有之。乘務(wù)員心里很是委屈，但工作還得繼續(xù)，耐心解釋，不停道歉，繼續(xù)做好延誤的服務(wù)工作，為旅客提供飲料，盡一切可能滿足旅客的要求。由于客艙較為混亂，加之是密閉環(huán)境，老年輪椅旅客身體出現(xiàn)不適，乘務(wù)員立即給予盡心照顧，將情況報告機長，同時請求機上旅客中的醫(yī)務(wù)人員的幫助。機長聯(lián)系地面，地面可以提供醫(yī)療救護(hù)，同時需要了解老人的具體情況，以決定其是否可以繼續(xù)乘機。家屬表示需要趕回家，一是留在北京費用上有困難，二是，前幾天已被航空公司不同意老人乘機一次（老人當(dāng)時身體狀況確實不適合乘機，出于老人健康考慮），老人情緒受影響，希望乘務(wù)員讓其回家。乘務(wù)長聽了心里很難受，誰家沒有老人呢？但這不是乘務(wù)長所能決定的，老人要在空中出現(xiàn)狀況怎么辦？而且如果老人下機，馬上面臨的另一個問題是，出于飛行安全要求，飛機需要重新清艙，別的旅客會配合嗎？乘務(wù)長心里很糾結(jié)。

　　這時，乘務(wù)員告知乘務(wù)長機上有一名旅客是醫(yī)生，可以提供幫組。乘務(wù)長跟機長商量后，決定聽從醫(yī)生的建議。醫(yī)生使用機上急救醫(yī)用設(shè)備為老人做了檢查，并指導(dǎo)家屬喂老人吃了隨身攜帶的藥品。經(jīng)過觀察，醫(yī)生表示老人可以繼續(xù)乘機，但需要安靜的環(huán)境及合適的客艙溫度。機組調(diào)好客艙溫度，乘務(wù)長廣播醫(yī)生的建議，請旅客安靜，并感謝旅客的配合。正當(dāng)乘務(wù)長跟機長商量是否請求讓旅客下機回候機樓休息等待的時候，傳來了飛機可以推出起飛的消息，乘務(wù)組心里暫時松了口氣。航班延誤1個小時。

　　起飛后，乘務(wù)組熱心為旅客提供餐飲，隨時關(guān)注著老人的狀況，客艙一切正常。降落目的地機場后，果如乘務(wù)長所料，機場沒有機上小輪椅。家屬為乘務(wù)長提前想到旅客的困難非常高興，說去北京時就是從機門口背著老人進(jìn)客艙的，費了好大勁。而新的困難又出現(xiàn)了，平常飛這，飛機都會靠廊橋，今天卻是停的遠(yuǎn)機位，機長通知地面需要升降車，告知也沒有。這下子，乘務(wù)長的心又沉了下去，怎么辦？老人是不可能走下登機梯的，用機上小輪椅只能將老人運至機門口。而家屬表示，老人目前的狀況就是背著下飛機都很困難，老人承受不住。乘務(wù)長跟接機地服商量是否可以借到擔(dān)架，地服表示可以跟急救中心借，但需要很長時間。

　　家屬表示可以將老人用輪椅抬下飛機。乘務(wù)組在輪椅上墊好毛毯，將老人固定好，在機組，機下安檢的幫助下，慢慢將老人往下抬。這時，地服人員過來說在擺渡車上等待的旅客有人不樂意了，說要趕時間，要趕緊發(fā)車。乘務(wù)長問地服可不可以再叫一輛擺渡車過來支援，地服表示擺渡車都在運行，沒有備份。乘務(wù)長指示一名乘務(wù)員跟地服去做旅客的解釋安撫工作，務(wù)必獲得旅客的諒解。

　　真是禍不單行，由于老人體重較重，輪椅又不便使力，下登機梯又有角度等原因，需要在登機梯上放下老人，調(diào)整角度，而輪椅的一個輪子卡在登機梯的邊縫上了。趕緊找機務(wù)師傅借工具，趕緊求助人員支援，趕緊安慰老人不要心慌。而這需要時間，十幾分鐘后，問題還沒解決。這時乘務(wù)員回來報告，旅客A跟另外幾個急需趕時間的旅客要對擺渡車司機動手打人了。

　　乘務(wù)長得趕緊想辦法呀，跟地服商量可否讓擺渡車先走送完旅客再回來接老人。地服請示后說可以，但可能需要較長時間，家屬立馬表示愿意等。于是，趕緊請擺渡車司機送旅客先走，司機不干了，說被打了，怕在路上還挨打。乘務(wù)長又是向旅客道歉，又是給司機做工作，求爺爺求奶奶，讓旅客答應(yīng)不再動手打人，同時有旅客也向司機道歉，司機才啟動擺渡車。之后，經(jīng)過努力，將老人安全抬下飛機，與地服交接后，送老人出候機樓。老人及家屬對乘務(wù)組及其他工作人員甚是感謝，還寫下了表揚信一封。

　　回到單位后，乘務(wù)長對組員的工作提出贊賞，同時將情況報告了有關(guān)部門。單位領(lǐng)導(dǎo)對乘務(wù)組熱心為旅客服務(wù)，盡力為旅客排憂解難提出表揚。謙虛的乘務(wù)長卻在為自己沒有提前將困難想到，沒有將事情處理得讓旅客滿意甚是自責(zé)。特別是在處理旅客A托運行李的問題上，讓旅客A一直帶著情緒，甚至動手打司機的狀態(tài)下結(jié)束旅程，乘務(wù)長認(rèn)為她應(yīng)該做的更好。

　　乘務(wù)長的工作做得怎么樣呢？作為一名同樣在一線工作的乘務(wù)長，我認(rèn)為這名乘務(wù)長的工作真的是很好了，不管從職業(yè)道德，服務(wù)技能，以及從現(xiàn)場的處置和反應(yīng)能力來說都是值得我們?nèi)W(xué)和仿效的。事情是經(jīng)常變化的，也不可預(yù)料的，出現(xiàn)問題，我們應(yīng)積極去面對，想辦法去解決，用我們的熱心，我們的誠心去為旅客服務(wù)。很多時候我們盡力了，結(jié)果可能不一定盡人意，這需要我們?nèi)タ偨Y(jié)，去提高，力求在以后的服務(wù)中做得更好。作為一名一線工作人員，我們手中可利用的資源有限，我們應(yīng)力求在有限的條件下，將潛能發(fā)揮得最好。

　　在與旅客的溝通過程中，心理因素起著很重要的作用，大多情況下旅客認(rèn)為只有自己是對的，乘務(wù)員必須接受自己的意見才行，而乘務(wù)員會感到很委屈，很無奈，自己很多時候是從客艙安全為出發(fā)點，是為了保障全體旅客的安全，才要求旅客遵守安全規(guī)定，怎么還會有那么多旅客不理解，甚至“暴力”相對。這是因為人在工作和生活中所處的角色不同，在處理問題時，考慮的角度和觀點不同而想法不一。當(dāng)雙方都不能理智、冷靜考慮對方的意見時，就容易引起沖突。如果能夠交換角色，設(shè)身處地為對方多想一想，多了解對方的動機和目的，以及所發(fā)生事情的來龍去脈，告訴對方為什么會這么做，這么做的原因，就會認(rèn)識到自己的做法是否正確，自己的想法是否能被對方接受，那么很大程度上是能避免大動肝火的。這對乘務(wù)員，一線工作人員，以及旅客來說都是一樣的道理！

　　在航班中，乘務(wù)員和旅客可以說是一條戰(zhàn)線的人，應(yīng)該“同舟共濟，生死與共”，“我多一份熱心，你多一份體諒”。對乘務(wù)員來說合理的忍讓，可以化解很多不必要的沖突；對旅客來說，多一些理解與支持，會讓乘務(wù)員感覺到尊重，從而更好為旅客服務(wù)。和諧客艙，和諧旅途，需要我們大家共同的努力！

　　（作者單位：中國國際航空股份有限公司客艙服務(wù)部）

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