東航山西凌燕乘務(wù)長(zhǎng)：用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)！

　　微笑，是人類(lèi)最美的語(yǔ)言，這笑容像花兒一樣，傳遞芬芳和友愛(ài)。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛(ài)始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應(yīng)該有微笑。在工作崗位上只要把旅客當(dāng)成自己的朋友，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來(lái)強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。微笑不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與賓客在感情上的溝通，當(dāng)我們向賓客微笑時(shí)，我們要表達(dá)的意思是“見(jiàn)到你很高興，愿意為你服務(wù)”，微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。當(dāng)然微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而是要體現(xiàn)到行動(dòng)中能夠真誠(chéng)地為賓客服務(wù)。試想一下，如果服務(wù)員只會(huì)微笑而對(duì)賓客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不問(wèn)，這樣的微笑又有什么意義呢？因此微笑服務(wù)是在感情上把客人當(dāng)成的朋友、親人，與他們同喜、同憂(yōu)，成為客人的知心人。曾有人說(shuō)過(guò)微笑是一種神奇的電波，它會(huì)使別人在不知不覺(jué)中同意你，你的成功與失敗與微笑有絕大的關(guān)系。微笑給予人和善，給予人溫暖，慷慨地給予人微笑是成功的秘訣之一。

　　同時(shí)還要有一顆“我工作我快樂(lè)”的心，改變不了旅客，可以改變自己，改變不了政策，可以改變態(tài)度。有時(shí)我們也會(huì)遇到一些不順心的事，受到委屈，這就需要我們保持樂(lè)觀的心態(tài)，控制并調(diào)整好自己的情緒，這時(shí)強(qiáng)求自己對(duì)旅客滿(mǎn)臉笑容，似乎是“強(qiáng)人所難”?？墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在旅客身上，所以我們必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，讓快樂(lè)傳遞給過(guò)往的每一位旅客。乘務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在具體的服務(wù)過(guò)程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的旅客對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)提出不滿(mǎn)，乘務(wù)員一定要記住 “忍一時(shí)風(fēng)平浪靜、退一步海闊天空”。當(dāng)你擁有海闊天空的時(shí)候，工作中的你就不會(huì)患得患失，接待旅客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)就會(huì)變成一件輕而易舉的事。

　　要學(xué)會(huì)換位思考。假象我是旅客，希望看到的是什么樣的服務(wù)？旅客想得到的是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真誠(chéng)的微笑。從微笑開(kāi)始，以對(duì)待朋友的心對(duì)旅客，急他們所急，想他們所想，在微笑中去感知他們的心，用我們真誠(chéng)的微笑感動(dòng)旅客。微笑服務(wù)更重要的是在情感上把他們當(dāng)成你的親人、朋友，與他們同歡樂(lè)、共憂(yōu)傷。不適應(yīng)擺出一副笑模樣給他們看，那樣的微笑服務(wù)更本不是發(fā)自?xún)?nèi)心里的服務(wù)，不是真誠(chéng)的服務(wù)又怎能換來(lái)認(rèn)同呢？ 只有誠(chéng)于中，才能笑于外。

　　每天，我們微笑著與同事共處，人與人相遇，其本身就是一種緣，何況今天，我們?yōu)榱斯餐氖聵I(yè)走到一起，我們又豈能不微笑著珍惜？微笑是源自心底的一泓泉水，對(duì)于朋友是心靈的默契，與陌生人則是距離的縮短。每天，我微笑著面對(duì)自己，我想，沒(méi)有一潺流過(guò)心里的微笑，便沒(méi)有人生的灑脫，我以微笑感謝擁有的一切！困難來(lái)臨時(shí)，我也曾氣餒，也想過(guò)退縮，但最終還是鼓起勇氣，微笑著迎接挑戰(zhàn)，愿把快樂(lè)和微笑貯滿(mǎn)自己的心房！

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊?guó)東方航空股份有限公司山西分公司客艙服務(wù)部）