“高姐”即京滬高鐵上的列車(chē)服務(wù)員，據(jù)說(shuō)是從3000多名應(yīng)聘者中脫穎而出，對(duì)“高姐”的選拔標(biāo)準(zhǔn)是：年齡19歲至22歲，身高165cm以上，大專(zhuān)以上學(xué)歷、擁有普通話(huà)國(guó)家二級(jí)甲等或英語(yǔ)三級(jí)以上水平。這還不算，全部符合條件的美女們，還要經(jīng)過(guò)5道關(guān)卡，即能遵守5S服務(wù)，層層選拔，最終脫穎而出。

　　這個(gè)“S”和身材無(wú)關(guān)，是微笑（smile）、快速（speed）、標(biāo)準(zhǔn)化（standard）、真誠(chéng)（sincere）和滿(mǎn)意（satisfy）為主要內(nèi)容的“5S溫馨服務(wù)法”。她們能熟知高鐵列車(chē)知識(shí)、沿途24個(gè)站點(diǎn)及人文地理等，能夠熟練且微笑自如地解答在運(yùn)行過(guò)程中，旅客們提出的各種疑問(wèn)。稱(chēng)她們?yōu)?ldquo;高姐”，是有道理的。

　　但最近高鐵接連發(fā)生事故，在這種突發(fā)情況下，許多旅客對(duì)高鐵服務(wù)員的服務(wù)并不滿(mǎn)意，因?yàn)樗齻兓騽t自己亂作一團(tuán)，或者一問(wèn)三不知，面對(duì)空調(diào)停轉(zhuǎn)，車(chē)廂缺水，她們無(wú)能為力，也有個(gè)別驚慌失措，甚至嚇得哭了，突發(fā)情況下的服務(wù)還不過(guò)關(guān)。而對(duì)這些剛踏上崗位的美女們，她們訓(xùn)練時(shí)用上的咬筷子、頭頂書(shū)、理論考試、技能考試、一笑必露八顆牙……，把帽子翻過(guò)來(lái)頂在頭上，在這里能派啥用場(chǎng)？這里需要心態(tài)成熟，冷靜應(yīng)對(duì)，耐心疏導(dǎo)，應(yīng)急處置等等，光美貌、形態(tài)是解決不了問(wèn)題的。專(zhuān)家們表示：“舒適高鐵”和“速度高鐵”同樣重要

　　據(jù)說(shuō)高姐在封閉集中培訓(xùn)中，也進(jìn)行過(guò)理論知識(shí)模塊學(xué)習(xí)，涉及高鐵概論，動(dòng)車(chē)組設(shè)施設(shè)備、旅客運(yùn)輸組織、安全管理、應(yīng)急處置，服務(wù)心理及行為規(guī)范和服務(wù)技能等，也有許多預(yù)案。但預(yù)案只是一張紙，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院專(zhuān)家李元超教授認(rèn)為在幾次高鐵故障后，最近一次高姐向乘客發(fā)放一包并干和一并水，李教授認(rèn)為這是高鐵服務(wù)質(zhì)量“提速”的信號(hào)，而我們的高姐過(guò)去更多的是禮儀舉止的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，咬筷子、頭頂書(shū)等常規(guī)項(xiàng)目自然不可或缺，而言行舉止訓(xùn)練更是重點(diǎn)強(qiáng)化的內(nèi)容，現(xiàn)在轉(zhuǎn)到突發(fā)情況下的服務(wù)，如何應(yīng)急處置，“高姐”們要補(bǔ)這一關(guān)。

　　應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處置和服務(wù)，如果應(yīng)對(duì)得好，這才是“高姐”們的一大高招，而這恰恰是，咬筷子、頭頂書(shū)等常規(guī)訓(xùn)練中容易忽視而走過(guò)場(chǎng)的。我們對(duì)高姐（包括高鐵）應(yīng)該多一點(diǎn)寬容，少一點(diǎn)指責(zé)。我們旅客在突發(fā)事故的現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)空姐們應(yīng)多一點(diǎn)幫助，少一點(diǎn)發(fā)火，讓她們從實(shí)踐中快速成長(zhǎng)。

　　高姐們也應(yīng)在千變?nèi)f化的實(shí)踐中，學(xué)習(xí)安全管理，學(xué)習(xí)應(yīng)急處置和服務(wù)，把這一“高”補(bǔ)上去。而我們鐵路部門(mén)能否也應(yīng)考慮今后招聘服務(wù)員，不必過(guò)分強(qiáng)調(diào)美女、艷麗、身材、微笑，也應(yīng)多考慮她們的素質(zhì)和應(yīng)對(duì)危機(jī)、應(yīng)急處置的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，假若這方面真有高手，就是丑女，也應(yīng)優(yōu)先聘用。

　　“高姐”們，還缺應(yīng)急服務(wù)的“高手”，光會(huì)咬筷子、頭頂書(shū)、一笑必露八顆牙是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。