航班大面積延誤，多次推遲起飛時間;旅客暈厥，實施急救;臨時調(diào)配，解決餐食問題……也許平日在執(zhí)行航班時能夠碰到的難題都集中在了這一個航班上。“從早上5:50簽到，至第二天早晨9:17落地浦東，一個航班，整整27個小時，雖然乘務組大多都是‘新人’，可能還存在種種不足，但在面對這些境況時，他們不辭辛苦，照顧好每一位旅客，保證航班的安全與順利，帶領(lǐng)這樣優(yōu)秀的團隊，我感到非常感動和驕傲!”帶班乘務長郭婷在回憶起這個航班時說道。

的確，隨著公司的快速發(fā)展，客艙的乘務隊伍規(guī)模也持續(xù)遞增，越來越多的新員加入進來，甚至成為了整個普通艙乘務員軍團中的主力軍。他們十分年輕，在工作中或許服務經(jīng)驗不足，業(yè)務能力不夠，但面對旅客時卻懷著一顆赤誠之心，努力發(fā)揮自己最大的能量，積極主動，盡己所能，從一個個鮮活的故事中，我們也看到了他們的熱情、激情、善良和愛。

默默堅守 勇于擔當

7月2日MU9665/6浦東-南充-昆明-南充-浦東航班，這個按計劃當天來回的多段航班，卻從第一天早上5:50簽到飛到第二天早晨9:17才落地。乘務長郭婷在航前準備會上就了解到組員們都很年輕，包括她自己在內(nèi)，每個崗位都是新晉級不久，普通艙乘務員更全是年輕的90后，最多的也就飛了9班。因此，郭婷努力使航前準備會內(nèi)容詳盡、周到，同時就旺季生產(chǎn)中時常需要應對的航班延誤與組員們作了周詳?shù)念A案和探討。

果然，抵達浦東機場后，乘務組就接到航班已經(jīng)延誤的消息，大家等到下午13:55才上機，卻發(fā)現(xiàn)機上配備的正餐餐食由于在無空調(diào)設備的悶熱客艙內(nèi)放置過久都已經(jīng)變質(zhì)，郭婷第一時間要求了更換餐食。旅客登機后，航班仍沒有得到確切的推出時間，餐食也未到，乘務員們就在客艙里安撫旅客情緒，足足等待了40分鐘。不料最新通知，航班要凌晨1:28才能起飛，機長當即決定讓旅客下機?？稍S多旅客情緒激動不愿下機，所有的乘務員就都在客艙中不停地耐心勸導。

就在旅客不愿下機的焦灼狀態(tài)下，后艙有小孩旅客突然暈厥，郭婷來到后艙，見乘務員鐘駿已將氧氣瓶取出，并和其他組員配合打開通風口，疏散圍觀旅客。郭婷安排鐘駿記錄時間，配合測量脈搏，乘務員吳凡準備食物和糖水，給其服用。然而，在小朋友吸氧期間，其家人沖往前艙，也由于情緒激動，忽然胸悶呼吸急促困難，乘務員于冬立即為其在前艙也提供吸氧。終于，在乘務組的幫助和照看下，兩位吸氧旅客逐漸脈搏平穩(wěn)，暫無大礙，郭婷又為其叫來VIP車輛前往候機樓就醫(yī)。

在等待旅客下機的時間內(nèi)，在依然沒有等到更換餐食的情況下，組員們主動確認原先第二段航班的餐食干點盒可食用，并發(fā)放給了旅客，以緩解他們的饑餓。之后，經(jīng)過清艙、下機、等待、再上機后，航班于19:55關(guān)閉艙門。考慮到旅客長時間未用餐，郭婷決定在上海到南充段的航班上，先將下個航段的餐食進行發(fā)放，待到達南充再增配方便面。后艙的組員們也積極配合，不顧疲勞，一遍又一遍地在客艙里送水、發(fā)餐、安撫旅客，在大家的努力下，四段航班終于圓滿完成，安全歸來。

視如親人 珍惜相遇

旺季時節(jié)，上海的雷雨臺風交替來襲。7月7日，小伙伴們起了個大早，執(zhí)行早班的MU5697上海-長春航班，由于停靠遠機位，旅客陸續(xù)乘坐擺渡車前來，待大批旅客登機后，乘務長發(fā)現(xiàn)總?cè)藬?shù)還差兩位。原來，就在客梯車下，一位輪椅旅客及其老伴等待著，地服人員說已經(jīng)叫了升降車，但還未來。眼看航班的關(guān)門時間就要到了，在這個容易流控的季節(jié)，一分一秒都很重要。這時，普通艙新乘桑鳴駿不顧機外的炎熱天氣，二話不說，背著老奶奶從客梯車爬上來，并協(xié)助其入座，使航班順利在關(guān)門時間前關(guān)上了艙門。老奶奶很瘦，有老年癡呆癥，不太能走，桑鳴駿和其他組員全程盡心盡力，對老人家細心照顧。落地后，地面人員將輪椅推至頭等艙，桑鳴駿再次協(xié)同安全員唐寅佶一起，把老人家抱上輪椅，兩位老人十分感動。

把旅客視為親人，主動、互動;把心動傳遞給旅客，用心、細心，也許是我們在服務理念中常說的一些話，而實際工作中，這些年輕的新乘們雖然青澀，卻用自己的行動踐行著這些承諾。普通艙新乘王晨來到東航后，經(jīng)歷了她的第一個生產(chǎn)旺季，而這個旺季中自己的服務得到贊許，也使她飛行生涯的開始振奮不已。7月23日，虹橋前往長沙的MU5271航班，王晨第一次做內(nèi)場乘務員，協(xié)助乘務長管理后艙，后艙的小伙伴們也都是95后。但登機時，她就注意到有一位腳纏紗布、行動稍顯不便的女乘客，她趕緊上前詢問旅客的傷勢情況，并了解到李女士是前些時間不慎骨折，腿腳現(xiàn)在還不能多動。于是王晨經(jīng)得乘務長同意，將旅客的座位調(diào)至最后一排空位上，飛行全程中，主動關(guān)注，攙扶其上洗手間，并不時詢問她是否需要冰塊消腫或者毛毯墊高腿部。李女士對王晨主動服務的意識連連稱贊，在得知王晨只是一位95后的小新乘后，更是對這位貌似瘦弱、內(nèi)心細膩的小姑娘豎起了大拇指。最后下機時，王晨一手拿著行李，一手輕輕攙扶李女士下客梯車，兩人熱情道別。不過，更令人意外和感動的是，幾天后王晨又執(zhí)飛長沙航班時，驚喜地在看到李女士又乘坐了自己的航班，李女士也欣喜地一下子認出了她。王晨詢問李女士腳傷是否痊愈，并將自己隨身攜帶的藥貼給了她。李女士再次贊不絕口，說道：“95后的乘務員，雖然年輕，但絕不稚嫩!”

感恩生命 不忘初心

確實，花開花落，云卷云舒的歲月里，有數(shù)不清的相遇?？罩谐藙諉T們，每天服務著上百名不同的旅客，陪伴著他們前往一個又一個目的地。在每次的相遇中，一份關(guān)愛、一份感恩，便使相逢不只是擦肩，彼此的人生都可能因愛而美麗，因情而溫馨。

4月22日由羽田飛回上海的MU538航班上，就發(fā)生了這樣一個激勵人心、溫情滿滿的故事。航程中完成送餐程序后，乘務員吳明像往常一樣進行巡艙，剛走到后艙服務間便聽到呼喚鈴響，他馬上來到72排AC詢問旅客是否需要什么服務。坐在那里的是一對老夫妻，只見A座的老先生毫無生氣地靠在老太太肩上，嘴角淌著口水，老太太十分慌張地讓他趕緊救救老伴。吳明立刻檢查了老先生的生命體征，呼吸和脈搏相當微弱，意識也基本喪失。情況緊急，他馬上尋求附近同事幫助，將情況匯報給乘務長，接著與其他乘務員取來了氧氣瓶和應急醫(yī)療箱，開展急救。此時，老先生已經(jīng)沒有了意識，乘務組決定立即對其采取心肺復蘇，吳明和安全員丁杰鵬協(xié)力將旅客搬到后艙的服務艙地板上，由客艙經(jīng)理凌杰和乘務長熊竹涓兩人一組進行CPR，10分鐘后，再由吳明和乘務員王學庚接替。老太太一直在旁呼喚著老伴的名字，乘務員的CPR也始終在進行，但沒有太大進展。急救工作中，其他乘務員也分工記錄著每個細節(jié)時間，廣播找醫(yī)生，告知機長?？上Ш桨嗌蠜]有醫(yī)生，為了讓老先生獲得更快的救援，機長決定提前降落。

從飛機下降到落地滑行，吳明和王學庚始終交替為老先生做著心肺復蘇，倆人汗流浹背，長時間進行CPR對于體能的消耗是巨大的，但這個剛做了乘務員的大男孩毫無畏懼，也沒有一絲懈怠，大家不愿放棄任何一個可能拯救生命的機會。即使在過程中已經(jīng)屢次清理老先生口腔中的異物，可嘔吐物還是反射到了吳明的嘴里，而他沒有任何怨言，一直堅持為老先生做著心肺復蘇，直到地面醫(yī)護人員到達。后來，90后的吳明說，他覺得老先生就像他自己的爺爺一樣，他真的真的特別想用盡全力去救活這位老人。旅客被送離飛機后，乘務員的心也始終牽掛著，期望老人能夠平安健康。

變化多端的天氣、旅客突發(fā)的狀況都會給航班帶來重重困難，可愛可敬的乘務員們始終堅持迎難而上、協(xié)同合作、不懼艱辛、堅守崗位，共同譜寫著一首激昂熱烈的航班生產(chǎn)進行曲。

記得旺季中有一條朋友圈刷屏，是東航機長于瀟走出駕駛艙，在客艙進行廣播，他對航班延誤致歉的同時也說道：“我們的乘務組真的非常努力，我們都在竭盡全力為大家做安排，機上乘務組均是90后的孩子，就像我們自己的孩子一般大，我為他們的努力感動!有什么疑問，我就在客艙中大家看得到的地方，隨時愿意為大家解答。”因此，在為機長點贊的時候，我們也可以看到，新乘們盡管沒有嫻熟的業(yè)務技能和豐富的飛行經(jīng)驗，但他們一顆熱忱服務旅客的心，已經(jīng)感動了你我。

許多新乘飛行回來，還會珍藏旅客給他們的表揚信，有時哪怕是一張小紙條都能讓他們感動不已。生命里有太多的感動，讓我們學會了寬容，學會了堅強，學會了面對?？蓯鄣男鲁?，他們是初出茅廬的新手，是含苞待放的花朵，是朝氣蓬勃的青春，是剛剛展翅的雛燕。他們互幫互助，共同起飛，他們也讓我們真正體會到了“不忘初心”四個字的意義，它就像一顆珍珠，在我們的手中熠熠生輝!愿雛燕們越飛越勇敢，越飛越精彩。