“亞克西木噻思”“您好”，8月24日16:45，在南航CZ2075航班上，乘務(wù)長(zhǎng)宋鴿一直交替用維語(yǔ)和漢語(yǔ)向新疆穆斯林朝覲旅客表示歡迎，聽到南航乘務(wù)長(zhǎng)用他們的母語(yǔ)打招呼，淳樸的“老阿吉”臉上都笑開了花。

“這是我第一次執(zhí)行朝覲航班，剛接到任務(wù)時(shí)很緊張，咨詢了許多有經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)長(zhǎng)，也預(yù)想了很多突發(fā)狀況，還臨時(shí)學(xué)了幾句日常維語(yǔ)，相信能服務(wù)好阿吉們。”南航新疆分公司乘務(wù)長(zhǎng)宋鴿自信地說(shuō)。

有想法，心有多大舞臺(tái)就有多大

宋鴿一直都很自信，她2011年入職，5年間，從一名新乘逐漸成長(zhǎng)為乘務(wù)長(zhǎng)、五星乘務(wù)長(zhǎng)、班組長(zhǎng)，目前身兼團(tuán)支部書記和管理四個(gè)班組的分隊(duì)長(zhǎng)職務(wù)，連續(xù)幾年分別榮獲優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、優(yōu)秀團(tuán)干部、先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)。

自稱90后的宋鴿在服務(wù)中很有想法，她尊重標(biāo)準(zhǔn)卻不拘泥于標(biāo)準(zhǔn)，為了給旅客解決問(wèn)題，總能另辟蹊徑找方法。由于新疆距離內(nèi)地較遠(yuǎn)，多數(shù)航程都在3小時(shí)以上，經(jīng)常有旅客提出腳累，想穿拖鞋解乏的需求。但拖鞋并不屬于客艙必需品，不少年輕乘務(wù)員會(huì)直接拒絕旅客，但宋鴿的辦法永遠(yuǎn)比困難多。她會(huì)找來(lái)旅客讀完的報(bào)紙，一層層鋪在座位下，笑容可掬地說(shuō)：“您脫了鞋踩在報(bào)紙和地毯上，可比穿拖鞋還舒服呢。”

重細(xì)節(jié)，換位思考才能以己度人

當(dāng)日朝覲航班上，300多名旅客大部分都是老年人，但毛毯配備不能滿足所有旅客需求，剛一起飛，毛毯就已分發(fā)完畢。途中，宋鴿瞥到一位老奶奶戴了護(hù)腰，她很懊惱沒(méi)有早發(fā)現(xiàn)這一細(xì)節(jié)。宋鴿知道帶護(hù)腰的人長(zhǎng)時(shí)間坐飛機(jī)腰十分難受，何況七小時(shí)夜航后，老人還要開始一個(gè)月的辛苦朝覲。宋鴿靈機(jī)一動(dòng)，拿出一本書卷成卷軸放在老人腰后，老人表示舒服多了。送餐送水結(jié)束后，宋鴿看到橢圓的空礦泉水瓶，靈感突現(xiàn)：將溫水灌入水瓶中豈不是比書卷和毛毯更舒服?果然，剩下的3小時(shí)航程老人一直舒服地靠在“暖水瓶”上閉目養(yǎng)神，之前不時(shí)揉腰的動(dòng)作再也沒(méi)出現(xiàn)。

8月中旬，宋鴿執(zhí)行烏魯木齊—北京航班，注意到高端經(jīng)濟(jì)艙一位女士臉色十分難看。宋鴿有點(diǎn)奇怪，這位女士免費(fèi)升艙到更舒適的高端艙中，按說(shuō)應(yīng)該很高興才對(duì)。宋鴿主動(dòng)詢問(wèn)了原因，馬女士告訴她：“我和丈夫常年兩地分居，好不容易一起旅行，座位卻被分開了。”

宋鴿想到自己常年飛行，陪不了父母的狀況，感同身受。她仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)艙第一排有位單獨(dú)乘機(jī)的男士，便將馬女士情況如實(shí)相告，男士當(dāng)即表示愿意交換座位。后續(xù)的航程中，宋鴿一直關(guān)注這對(duì)夫婦，并主動(dòng)詢問(wèn)服務(wù)需求。下機(jī)時(shí)，馬女士對(duì)宋鴿連連感謝：“你讓我們夫妻多了3小時(shí)相處。”

有方法，嚴(yán)師高徒薪火相傳

宋鴿出自飛行世家，爸爸是南航新疆分公司的飛行員，她的飛天夢(mèng)一直很實(shí)際，與其他乘務(wù)員相比，她更懂得飛行的辛苦、嚴(yán)肅和安全壓力，但她仍然想用自己的努力換來(lái)藍(lán)天上的一份榮耀。

好強(qiáng)的宋鴿不僅對(duì)自己要求嚴(yán)格，對(duì)同飛乘務(wù)員也很嚴(yán)厲。8月初執(zhí)行航班時(shí)，宋鴿被要求帶一名實(shí)習(xí)乘務(wù)員熟悉客艙應(yīng)急設(shè)備。宋鴿沒(méi)想到，這種應(yīng)知應(yīng)會(huì)的題目乘務(wù)員居然回答不上來(lái)。她嚴(yán)厲批評(píng)道：“如果發(fā)生緊急情況，旅客怎么信任你?”

隨后，宋鴿仔細(xì)為乘務(wù)員講解應(yīng)急設(shè)備操作方法，確認(rèn)記住后，她不放心又提問(wèn)了好幾遍，直至“小徒弟”操作熟練。飛行結(jié)束后，她一直責(zé)備自己太過(guò)嚴(yán)厲，沒(méi)想到第二天卻收到“小徒弟”的短信：“謝謝您!今天檢查航班，我通過(guò)了，而且是全員最高分。雖然您只教過(guò)我一次，但我學(xué)到很多。”宋鴿很欣慰，她說(shuō)她的師父也很嚴(yán)厲，帶飛時(shí)從來(lái)沒(méi)有笑臉，但她考試合格那天，師父竟然沖她笑了，還招呼她吃好吃的，像親姐一樣。她的理想就是成為師父一樣的師父，工作上不含糊，私下里很隨和。

宋鴿一步一個(gè)腳印，用思(考)、細(xì)(節(jié))、傳(承)“三字經(jīng)”書寫著藍(lán)天頌歌，她說(shuō)下月就能考帶飛教員，可以正式帶徒弟了，她想把自己的“三字經(jīng)”傳授給更多人。