圖：東航河北天津基地彭宏細(xì)微服務(wù)旅客獲贈(zèng)錦旗

　　民航資源網(wǎng)2011年8月8日消息：2011年8月4日，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）金卡常旅客曹先生專程來(lái)到天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱“天津機(jī)場(chǎng)”），將一面寫(xiě)有“以客為尊，傾心服務(wù)”八個(gè)大字的錦旗送到值班經(jīng)理手中，以對(duì)河北分公司天津基地商務(wù)代表彭宏及其同事多次對(duì)他提供的細(xì)微周到的服務(wù)表示感謝。

　　事情還要從2011年4月22日這天說(shuō)起：天津基地商務(wù)代表彭宏正在現(xiàn)場(chǎng)值班，金卡旅客曹先生匆匆忙忙找到他提出要簽轉(zhuǎn)最早航班趕往上海去參加孩子的演出，晚了就趕不上了。彭宏馬上查看航班和座位情況，最早前往上海的MU5150航班超售非常嚴(yán)重，而且經(jīng)濟(jì)艙座位已滿員，只剩下兩個(gè)頭等座位，但票已賣出，這種情況下只能寄希望于兩位未到的頭等旅客有臨時(shí)取消行程的情況發(fā)生。彭宏將情況向這名旅客做了耐心解釋，一方面馬上聯(lián)系其它航空公司，訂了候補(bǔ)，準(zhǔn)備為其提供改簽，同時(shí)在值機(jī)柜臺(tái)隨時(shí)監(jiān)控MU5150航班的辦理情況。為防止在有座情況下旅客因?yàn)闀r(shí)間緊張趕不上飛機(jī)，彭宏還專門為曹先生預(yù)打了登機(jī)牌。時(shí)間在一分一秒鐘度過(guò)，彭宏始終守候在值機(jī)柜臺(tái)前，到航班結(jié)載時(shí)果真有一名旅客沒(méi)有來(lái)辦理登機(jī)手續(xù)。此時(shí)他比曹先生還高興，趕緊協(xié)助曹先生快速通過(guò)安檢到達(dá)登機(jī)口，登機(jī)前曹先生一直拉著彭宏的手表示謝意，感謝他細(xì)心的工作和周到的服務(wù)使自己及時(shí)成行。

　　有了這件事，彭宏和曹先生成為了朋友，他深深懂得盡力幫助每位旅客是東航商務(wù)代表的職責(zé)，對(duì)待金卡旅客更是如此。在以后的日子里，只要曹先生乘坐東航的航班，他都要先給彭宏發(fā)一條短信告知乘坐的航班號(hào)，彭宏都會(huì)提前根據(jù)曹先生的合理要求幫他處理好各種問(wèn)題，同時(shí)隨時(shí)關(guān)注著曹先生乘坐航班的運(yùn)行動(dòng)態(tài)，有什么變動(dòng)都會(huì)用短信告知曹先生，盡全力為曹先生提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

　　今年的7月25日，在家休息的彭宏又得知曹先生準(zhǔn)備乘坐MU5498航班，但是他知道由于前一天天津機(jī)場(chǎng)天氣原因取消了6個(gè)班航班，造成第二天航班延誤的也較多。他馬上向現(xiàn)場(chǎng)值班人員查詢得知曹先生乘坐的MU5498航班要延誤3個(gè)小時(shí)以上，趕緊打電話給曹先生建議他換乘時(shí)刻正常的MU2084航班，曹先生非常感謝，但是由于堵車曹先生怕趕不上航班，彭宏又馬上聯(lián)系正在值班的同事張海櫻為他打出登機(jī)牌，并在候機(jī)大廳門口等到來(lái)，接到曹先生馬上送引導(dǎo)他通過(guò)安檢順利登機(jī)，這次的愛(ài)心服務(wù)接力再一次感動(dòng)了曹先生，他對(duì)彭宏及基地商務(wù)代表“急旅客所急、想旅客所想”的行為以及細(xì)微化的周到服務(wù)深深打動(dòng)了，才出現(xiàn)了開(kāi)頭的一幕。

　　將待旅客像家人、朋友般看待是彭宏及其同事們的共識(shí)，平凡的崗位造就出不平凡的員工，這面錦旗不僅是鼓勵(lì)，更是鞭策。他們表示將繼續(xù)用真情的服務(wù)與感動(dòng)，把東航“以客為尊，傾心服務(wù)”的服務(wù)理念貫穿于實(shí)際工作中，使東航的品牌在天津基地得到升華。