圖：會議現(xiàn)場。攝影：王煜

　　民航資源網(wǎng)2011年7月13日消息：7月12日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）商委召開半年服務(wù)工作會議，商委各部室和華北營銷中心主管服務(wù)工作的總經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)、總部客戶界面相關(guān)部門的高級經(jīng)理和質(zhì)量工作聯(lián)系人參加了會議，國內(nèi)各營業(yè)部以電話會議形式參加了會議。公司服務(wù)副總監(jiān)、服務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理張春枝到會并作指示。

　　市場部周恩永總經(jīng)理首先作商委半年服務(wù)工作報告。

　　7月12日，商務(wù)系統(tǒng)上半年服務(wù)工作電話會議在總部召開。商委委員、市場部總經(jīng)理周恩永作了商委2011上半年服務(wù)工作總結(jié)。大會表彰了商務(wù)系統(tǒng)在服務(wù)攻堅和Skytrax審計過程中表現(xiàn)突出的單位和個人，對下半年服務(wù)工作任務(wù)進(jìn)行了部署。售票攻堅小組以《創(chuàng)新營銷服務(wù)理念、持續(xù)提升服務(wù)水平》為主題作了專題匯報。公司服務(wù)副總監(jiān)、服務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理張春枝參加了會議。

　　在公司和商委領(lǐng)導(dǎo)高度重視及和全體員工的共同努力下，商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)攻堅各項工作有力推進(jìn)，成效顯著，各類服務(wù)指標(biāo)穩(wěn)步提升。1-至6月份，電話銷售服務(wù)中心平均電話接聽率地 “暢行地空”等多個聯(lián)運(yùn)品；一線銷售服務(wù)窗口工作人員服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)水平不斷提升，國內(nèi)外營業(yè)部和航站整體服務(wù)質(zhì)量邁上新臺階，涌現(xiàn)出一大批優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體和個人標(biāo)桿， CSS旅客滿意度調(diào)查結(jié)果呈穩(wěn)步上升的趨勢。會議還表彰了商務(wù)系統(tǒng)在服務(wù)攻堅和Skytrax審計過程中表現(xiàn)突出單位和個人，對下半年服務(wù)工作任務(wù)進(jìn)行了部署。售票攻堅小組以《創(chuàng)新營銷服務(wù)理念、持續(xù)提升服務(wù)水平》為主題作了專題匯報。

　　張春枝服務(wù)副總監(jiān)在會上對商委今后的服務(wù)工作提出三幾點希望：

　　一、是要正確統(tǒng)籌處理好銷售與服務(wù)的關(guān)系。安全是本，服務(wù)為魂。服務(wù)作為國航的核心競爭能力要素，是由其服務(wù)型企業(yè)的內(nèi)在屬性所決定的。隨著市場的快速變化與發(fā)展，服務(wù)品質(zhì)越來越成為服務(wù)類企業(yè)的安身實。盡管上半年在公司服務(wù)戰(zhàn)略管理點推進(jìn)、服務(wù)提升項目實施和服務(wù)審計工作開展中取得了顯著的成績，但服務(wù)改進(jìn)工作任重道遠(yuǎn)，希望商務(wù)系統(tǒng)各單位時刻不放松。

　　三是要、團(tuán)結(jié)協(xié)作，保證進(jìn)度。希望商務(wù)系統(tǒng)各單位繼續(xù)從大局出發(fā)，勇于承擔(dān)、密切聯(lián)動，確保商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)工作有序推進(jìn)。

　　最后，商務(wù)委員會黨委龍強(qiáng)書記就進(jìn)一步做好下半年服務(wù)工作提出六點要求：

　　一是持之以恒抓服務(wù)，防止出現(xiàn)松懈情緒；

　　二是繼續(xù)抓好攻堅項目的推進(jìn)，確保各項措施達(dá)標(biāo)；

　　三是牽頭做好廣深滬三大線高端旅客服務(wù)提升工作，增強(qiáng)國航競爭能力；

　　四是立足創(chuàng)新，結(jié)合實際，扎實有序開展好各項服務(wù)工作；

　　五是形成長效機(jī)制，保證各項工作落地；

　　六是把有效的獎勵基金發(fā)揮真正的激勵機(jī)制，不斷創(chuàng)新，保持服務(wù)工作發(fā)展的良好態(tài)勢，促進(jìn)商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)工作再上新臺階。

　　今年下半年，商委將按照年初公司和商委關(guān)于服務(wù)工作的部署和要求，在服務(wù)方面繼續(xù)以滿足客戶需求為目標(biāo)，以五個服務(wù)攻堅項目為突破口，以實現(xiàn)CSS滿意度指標(biāo)為著眼點，統(tǒng)一思想、狠抓落實，確保商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量工作邁上一個新臺階。