圖：東航上海保障部在為達(dá)美航空公司航班代理服務(wù)中為旅客提供一流服務(wù)

　　民航資源網(wǎng)2011年6月2日消息：引言：

　　結(jié)合2011年公司九場(chǎng)硬仗之一的“穩(wěn)定強(qiáng)化盈利能力”和保障部七項(xiàng)重要任務(wù)之一的“ 深入推進(jìn)績(jī)效考核，完成經(jīng)營(yíng)效益指標(biāo)”，東航上海保障部浦東客運(yùn)部把外航地面代理服務(wù)作為全年運(yùn)行服務(wù)保障工作的重點(diǎn)，不斷深入探索代理工作的品牌化、一體化、資源化、服務(wù)化，從而不斷提升外航地面代理服務(wù)。

2011年外航代理服務(wù)取得的成績(jī)

　　2010年，東上聯(lián)合重組至今，浦東客運(yùn)部代理的多家外航曾多次獲得全球地面代理測(cè)評(píng)第一名的好成績(jī)：2010年3月至今，瑞士國(guó)際航空公司（Swiss International Air Lines Ltd.）代理小組曾三次使上海浦東站獲得全球測(cè)評(píng)成績(jī)第一的好成績(jī)；日本航空公司（Japan Airlines International Co., Ltd.，簡(jiǎn)稱“日航”）代理小組也兩次獲測(cè)評(píng)成績(jī)中國(guó)第一，全球最高排名第12名的榮譽(yù)；法國(guó)航空公司（Air France）、荷蘭皇家航空公司（KLM Royal Dutch Airlines）代理小組也多次在測(cè)評(píng)中獲得優(yōu)異成績(jī)；澳大利亞維珍航空（Virgin Australia）代理小組和英航代理小組也曾獲得英國(guó)邊境辦事處表揚(yáng)其登機(jī)口檢查護(hù)照優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2011年1月，荷法“MC（神秘旅客）”登機(jī)口及柜臺(tái)的服務(wù)測(cè)評(píng)各項(xiàng)均為滿分。

　　此外，2011年伊始，俄羅斯航空、芬蘭航空、泰國(guó)航空、漢莎航空、瑞士國(guó)際航空、文萊皇家航空、日本航空等等又紛紛寄來熱情洋溢的表揚(yáng)信，有對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)及專業(yè)技能的認(rèn)可，有對(duì)代理部門領(lǐng)導(dǎo)及員工之間互動(dòng)協(xié)作的充分肯定，還有對(duì)不正常航班保障力度的褒獎(jiǎng)等等，截止2011年4月，浦東客運(yùn)部共收到代理航空公司的表揚(yáng)信18封，錦旗1面。

　　這一系列的榮譽(yù)和表揚(yáng)，是對(duì)浦東客運(yùn)部外航代理服務(wù)工作的最大的肯定。

保障篇——團(tuán)結(jié)一心、通力合作，朝乾夕惕、力保航班

　　浦東客運(yùn)部現(xiàn)今共負(fù)責(zé)28家外航的地面代理服務(wù)工作，平均每月保障進(jìn)出港航班達(dá)3000架次，保障進(jìn)出港旅客超過55萬人次。在每一天的保障中，他們團(tuán)結(jié)一心，通力合作，克服許許多多的突發(fā)狀況，保障了航班正點(diǎn)。

精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，共迎增航

　　3月28日航班夏秋換季之后，德國(guó)漢莎航空公司（Deutsche Lufthansa AG，簡(jiǎn)稱“漢莎航空”）、俄羅斯航空公司（Aeroflot）和新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱“新航”）分別在原有航班基礎(chǔ)上每天增加一班航班，美國(guó)達(dá)美航空公司（Delta Air Lines Inc.），飛龍航空公司也將增加新的航班，這給原本人手緊張的外航代理工作帶來了很大的強(qiáng)度和難度。

　　為在盡量不增加員工工時(shí)等的情況下，進(jìn)一步做好航班的保障工作，浦東客運(yùn)部根據(jù)各外航代理小組的實(shí)際情況調(diào)整排班，統(tǒng)一調(diào)配，爭(zhēng)取做到最優(yōu)配置，提高人員利用率。在面對(duì)高強(qiáng)度的工作壓力下，浦東客運(yùn)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)除了親力親為，親臨一線，和員工一起加班加點(diǎn)，進(jìn)行航班監(jiān)控和人員調(diào)配外，還不斷給員工們做思想動(dòng)員工作，動(dòng)員每一員工能夠一如既往地積極工作，做好充分的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備和隨時(shí)需要加班的思想準(zhǔn)備。干部和員工一起同心協(xié)力，共同保障航班。

通力協(xié)作，力挽狂瀾

　　5月4日俄羅斯航空公司由于航班延誤導(dǎo)致部分有轉(zhuǎn)機(jī)航班的旅客情緒激動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)秩序紊亂；

　　5月9日漢莎航空的航班由于機(jī)械故障、系統(tǒng)宕機(jī)等原因取消，隔日補(bǔ)班；

　　5月10日漢莎航空的航班由于零件問題，補(bǔ)班航班被通知取消；

　　5月14日漢莎航空的航班又由于機(jī)械故障、系統(tǒng)宕機(jī)等原因取消……

　　連續(xù)幾天的航班不正常，考驗(yàn)了員工處理不正常航班的能力，也考驗(yàn)了基礎(chǔ)管理者現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和協(xié)調(diào)的能力，更考驗(yàn)了部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌管理，力挽狂瀾的能力。

　　在面對(duì)航班不正常，旅客的嘮啥、怨言、不滿和擔(dān)憂，員工體現(xiàn)出的是良好的專業(yè)素養(yǎng)，在連續(xù)工作12小時(shí)以上的前提下仍能做到想旅客所想，急旅客所急，耐心解釋，安撫旅客，為旅客提供服務(wù)，最終將所有旅客做了妥善的安排。

服務(wù)篇——群策群力，眾擎易舉，服務(wù)創(chuàng)新，屢獲佳績(jī)

　　外航代理服務(wù)作為浦東客運(yùn)部運(yùn)行保障工作的重點(diǎn)，浦東客運(yùn)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)不同外航的服務(wù)特點(diǎn)及要求，精心制定合適的服務(wù)流程，每月進(jìn)行外航滿意度測(cè)評(píng)征求活動(dòng)，從實(shí)際出發(fā)，探索外航最深層的需求，全力打造東航外航代理優(yōu)質(zhì)品牌形象。

滿意測(cè)評(píng)，改進(jìn)服務(wù)

　　為了不斷提升外航代理服務(wù)水平，浦東客運(yùn)部于今年年初開展了代理外航服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的工作，每月由部門分管領(lǐng)導(dǎo)向給家外航發(fā)放滿意度測(cè)評(píng)表，由所代理的各家外航給各代理小組進(jìn)行滿意度打分。浦東客運(yùn)部再根據(jù)每次的測(cè)評(píng)分進(jìn)行深入分析，挖掘薄弱的環(huán)節(jié)，制定整改方案，同時(shí)進(jìn)行PDCA循環(huán)跟蹤，從而不斷改進(jìn)服務(wù)，提高代理外航的服務(wù)滿意度。例如：今年年初在與韓亞航空公司（Asiana Airlines Inc.，簡(jiǎn)稱“韓亞航空”）進(jìn)行溝通之后，發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)于登機(jī)口的服務(wù)有問候及致謝的要求，浦東客運(yùn)部立刻對(duì)韓亞代理小組人員進(jìn)行培訓(xùn)如何用韓語或者英語對(duì)每一位搭乘韓亞航空航班的旅客進(jìn)行問候致謝。同時(shí)值機(jī)柜臺(tái)的全體值機(jī)員在航班開始辦理之前統(tǒng)一向旅客鞠躬致敬，如此的舉措，贏得了韓亞航空的好評(píng)。

　　通過努力，浦東客運(yùn)部外航代理服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)逐月不斷提高，外航代理服務(wù)水平得到了進(jìn)一步提升。

群策群力，提升服務(wù)

　　為了不斷提升外航代理服務(wù)質(zhì)量，打造高品質(zhì)、個(gè)性化代理服務(wù)，浦東客運(yùn)部根據(jù)東航及外航代理的各項(xiàng)要求，針對(duì)外航代理的出發(fā)、到達(dá)等各項(xiàng)目的薄弱環(huán)節(jié)，自2011年3至5月開展了外航代理服務(wù)提升活動(dòng)。此次服務(wù)提升從儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)溝通以及業(yè)務(wù)水平四大方面入手，以員工培訓(xùn)、部門檢測(cè)以及服務(wù)整改三步，全面提升外航服務(wù)質(zhì)量，并設(shè)立“最佳客服獎(jiǎng)”、“最佳代理小組獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀組織獎(jiǎng)”對(duì)服務(wù)優(yōu)秀個(gè)人、代理小組進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。

　　通過服務(wù)提升活動(dòng)的開展，浦東客運(yùn)部在各家外航代理的全球測(cè)評(píng)中取得了好成績(jī)。如JL小組在此次“VS測(cè)評(píng)”中一舉獲得中國(guó)區(qū)第一，全球十二名的好成績(jī)。日航上海支店所長(zhǎng)島崎教司及上?？崭鬯每瓦\(yùn)輸經(jīng)理鄉(xiāng)司真專程前來，向浦東客運(yùn)部贈(zèng)送了象征榮譽(yù)的表彰狀和錦旗，錦旗上燙金的“中國(guó)地區(qū)拔頭籌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)輝煌”展示了外航的肯定和感謝?？梢哉f，從去年9月份的全球20名一躍至12名，從79.7分到81.4分，這當(dāng)中包含了浦東客運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)和員工的心血和努力。

員工篇——艱苦卓絕、夙夜匪懈、全情投入、恪盡職守

　　“我不在乎自己做過多少，只想知道我能做多少”簡(jiǎn)單的一句話，卻飽含著默默奮斗的精神，這正是浦東客運(yùn)部每一位員工的工作格言。我們始終秉承著：以客為尊、傾心服務(wù)“的理念，每天都以一絲不茍、兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)和飽滿的精神狀態(tài)投入到每一個(gè)代理外航航班的保障工作。

宵衣旰食、不畏辛苦

　　進(jìn)港時(shí)間：00:05，出港時(shí)間：02:35，這是自2011年4月9日起，代理俄羅斯航空新增至莫斯科的SU530航班，每天一班。這也是浦東客運(yùn)部代理的所有外航航班中起飛最早的一班航班。

　　凌晨航班的操作對(duì)員工無論從精神還是體力上都是一種透支考驗(yàn)。每當(dāng)夜深的時(shí)候，整個(gè)空曠的候機(jī)樓，卻還留有這一批奮戰(zhàn)在一線的員工，他們精神抖擻的堅(jiān)守著自己的崗位，積極配合，不懼艱險(xiǎn)，接受挑戰(zhàn)，不因?yàn)橐雇矶薪z毫的懈怠，向旅客依舊呈現(xiàn)出最完美的一面。他們的敬業(yè)精神屢次受到代理外航站長(zhǎng)的表揚(yáng)。

無私奉獻(xiàn)、傾心服務(wù)

　　員工熱愛、旅客滿意、客戶信任、公司獲益，這是浦東客運(yùn)部每一位員工一貫秉承的理念。大家通過扎實(shí)的業(yè)務(wù)技術(shù)，微笑細(xì)致的服務(wù)，理論結(jié)合實(shí)際，時(shí)刻以“東方有禮”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己，在完成本職工作的同時(shí)盡可能地滿足旅客的需求，力求做到盡善、盡美。他們的無私奉獻(xiàn)以及為旅客傾心服務(wù)的誠(chéng)摯熱情，贏得了旅客的美贊。

　　2011年4月5日，中華航空股份有限公司（China Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱“華航”）CI502航班上有位旅客在辦票時(shí)，由于肝部硬化，吐血暈倒，事發(fā)后，浦東客運(yùn)部員工黃健火速趕往現(xiàn)場(chǎng)，并先冷靜的詢問商務(wù)情況，了解旅客詳細(xì)信息后，立即協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)急救人員將客人送到了醫(yī)院，掛號(hào)拿藥，始終陪護(hù)在側(cè)，同時(shí)還不時(shí)體恤詢問旅客身體狀況，細(xì)聲安慰。在分別時(shí)旅客感慨地說：“出門在外，就怕意外，不過如果遇見像你這樣熱心的小伙，也就沒什么可以擔(dān)憂的”。

　　百尺竿頭，更進(jìn)一步，浦東客運(yùn)部全體干部員工將一直秉持著“以客為尊、傾心服務(wù)”的理念，真正做到注重細(xì)節(jié)，用心服務(wù)，讓代理的每家外航以及每一位選擇東航的旅客都滿意我們的熱忱服務(wù)。在今后的每一天日，浦東客運(yùn)部全體員工將在上海保障部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)團(tuán)結(jié)共進(jìn)，共同創(chuàng)造佳績(jī)。