民航資源網(wǎng)2011年5月19日消息：提起創(chuàng)建上海市文明單位的過(guò)程，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“東航”）上海保障部貴賓服務(wù)部的全體干部員工都充滿(mǎn)了自豪之情。貴賓服務(wù)部成立之初，在人員配備不足、資源支持有限的情況下，毅然提出：延續(xù)優(yōu)良傳統(tǒng)，創(chuàng)建一流團(tuán)隊(duì)，打造一流品質(zhì)；以最高標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)要求來(lái)創(chuàng)建上海市文明單位！“如何在短時(shí)間內(nèi)迅速做好創(chuàng)建規(guī)劃”，“如何完成東航貴賓室和上航貴賓室的完美融合”，這一道道難題，令我們斗志昂揚(yáng)。經(jīng)過(guò)貴賓服務(wù)部創(chuàng)建小組的多次專(zhuān)題頭腦風(fēng)暴以及反復(fù)磋商研究，創(chuàng)建規(guī)劃方案最終出爐。一年多以來(lái)，貴賓服務(wù)部一直按照這個(gè)方案，一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)走好創(chuàng)建的每一步。

借力東上整合  延伸優(yōu)質(zhì)品牌

　　東上整合對(duì)創(chuàng)文明單位來(lái)說(shuō)是一個(gè)契機(jī)，正是借著東上整合的東風(fēng)，上海保障部貴賓服務(wù)部揚(yáng)帆起航。

　　東上整合后，為實(shí)現(xiàn)貴賓資源一體化，新東航上海保障部整合了原東、上航兩場(chǎng)貴賓室，成立了貴賓服務(wù)部，主要承擔(dān)東、上航VIP及高端旅客的服務(wù)工作。貴賓服務(wù)部成立之初，部門(mén)面臨人手不足、物資匱缺、工作條線(xiàn)多、隊(duì)伍經(jīng)驗(yàn)不足等眾多困難，而其中最難的還是如何完成單位組織架構(gòu)的交替。本著“一套班子、一個(gè)機(jī)構(gòu)、一塊牌子”的原則，貴賓服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子完成交替，東、上航貴賓資源的整合也終于水到渠成。同時(shí)針對(duì)東上航貴賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、業(yè)務(wù)規(guī)定等方面的差異性，貴賓服務(wù)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真理清思路，有序開(kāi)展培訓(xùn)工作，統(tǒng)一操作流程，全面實(shí)現(xiàn)了人員、制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物資的統(tǒng)一。

　　而此后的世博會(huì)對(duì)剛成立的貴賓服務(wù)部來(lái)說(shuō)既是一個(gè)挑戰(zhàn)又是一次大練兵的良機(jī)。為了應(yīng)對(duì)世博會(huì)帶來(lái)的大客流，確保高端旅客的服務(wù)質(zhì)量，2010年9月，浦東一號(hào)航站樓（T1）新增兩間貴賓室，有效分散貴賓客流，擴(kuò)大休息空間，提升貴賓服務(wù)品質(zhì)。新貴賓室的籌建工作，一方面面臨著世博高端旅客保障的壓力，另一方面，籌建小組又必須迅速行動(dòng)，確保新增貴賓室的如期建成使用。加班加點(diǎn)已成為常態(tài)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)干部更是放棄了節(jié)假日的休息，連續(xù)工作接近20天，確保了新貴賓室的順利開(kāi)業(yè)。10大貴賓室在世博期間發(fā)揮了重要作用，共接待VVIP旅客1033人次、接待VIP旅客7380人次、接待世博旅客11098人次、保障世博航班5775班。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也得到了旅客的認(rèn)可，僅世博期間，貴賓服務(wù)部共收到錦旗5面、旅客表?yè)P(yáng)信23封，95530轉(zhuǎn)發(fā)的表?yè)P(yáng)信3封，旅客現(xiàn)場(chǎng)留言的表?yè)P(yáng)信105封。目前，貴賓服務(wù)部在虹橋T2和浦東T1、T2航站樓共擁有10間貴賓室，總面積達(dá)6100平米，擁有1460個(gè)可用座位以及7間VIP包間，每日向旅客提供多達(dá)20余種美食、50余種報(bào)刊雜志、以及按摩、上網(wǎng)、休眠、淋浴等多種服務(wù)，有效提升公司地面高端服務(wù)水平，延續(xù)了東上貴賓服務(wù)品牌，完美實(shí)現(xiàn)東上的圓滿(mǎn)整合。

　　東上整合孕育了新東航上海保障部，而此后經(jīng)過(guò)世博會(huì)的洗禮，貴賓服務(wù)部最終完成了她的蛻變。

服務(wù)高端客戶(hù)  用心回饋社會(huì)

　　“服務(wù)高端客戶(hù)、用心回饋社會(huì)”對(duì)創(chuàng)文明單位來(lái)說(shuō)是保障，只有關(guān)注高端，扎根群眾，上海保障部貴賓服務(wù)部才能乘風(fēng)破浪。

　　平日工作中，貴賓服務(wù)部服務(wù)的旅客都是政府要客、社會(huì)名流。做好服務(wù)是貴賓服務(wù)部的基礎(chǔ)工作，每日為高端旅客提供包括“溫馨預(yù)約”、“要客一條龍”、“高艙位旅客接送”、電子簽牌服務(wù)、“微笑服務(wù)”、“中國(guó)傳統(tǒng)文化推廣”等特色項(xiàng)目，致力于為旅客提供舒心、稱(chēng)心、放心、省心、貼心的“五星級(jí)”服務(wù)。中國(guó)民用航空局局長(zhǎng)李家祥來(lái)到上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱(chēng)“虹橋機(jī)場(chǎng)”）T2視察時(shí)，在V4東航貴賓室欣然題詞：“新設(shè)施、新氣象、新面貌、新東航”。中國(guó)新聞出版總署副署長(zhǎng)李東東也為貴賓室欣然提筆，題寫(xiě)下“東方神韻盛世彩虹”八字箴言，以示勉勵(lì)之情。

　　但是貴賓服務(wù)部沒(méi)有僅僅停留在本職工作上，貴賓服務(wù)部深深明白，一個(gè)好的團(tuán)體來(lái)自社會(huì)，更要服務(wù)于社會(huì)，關(guān)心、服務(wù)社會(huì)弱勢(shì)群體是貴賓服務(wù)部在工作之余的社會(huì)使命。早在文明單位的創(chuàng)建規(guī)劃中，貴賓服務(wù)部就將“關(guān)愛(ài)社會(huì)弱勢(shì)群體，用實(shí)際行動(dòng)回饋社會(huì)”納入其中。

　　在貴賓服務(wù)部剛剛成立不到3個(gè)月之際，也正是世博會(huì)開(kāi)幕后客流的高峰，貴賓服務(wù)部知名地面服務(wù)品牌“溫馨組”的部分優(yōu)秀組員利用休息時(shí)間，自發(fā)組織了一次探望孤寡老人的慰問(wèn)活動(dòng)。在端午佳節(jié)來(lái)臨之際，她們前往看望了長(zhǎng)寧區(qū)社會(huì)福利院的孤寡老人，給他們送上了粽子和禮物?；顒?dòng)中，溫馨組組員們親切的老人聊聊天，侃侃家常。活動(dòng)尾聲，熱心的組員們更是一一為老人捶捶背，捏捏肩，用自己獨(dú)特的方式為老人們帶去了節(jié)日問(wèn)候。不久后，貴賓服務(wù)部又舉辦了一次帶領(lǐng)盧灣區(qū)輔讀學(xué)校的19名智障兒童參觀虹橋機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓的公益活動(dòng)。熙熙攘攘的機(jī)場(chǎng)大廳內(nèi)，貴賓服務(wù)部員工帶領(lǐng)小朋友們參觀了候機(jī)樓內(nèi)的值機(jī)流程，并介紹了航站樓的整體運(yùn)營(yíng)情況，此外更耐心傳授和協(xié)助小朋友們親自體驗(yàn)、操作了一番自助值機(jī)操作流程。參觀完所有項(xiàng)目后，員工們更是貼心地帶領(lǐng)著這些特殊的“參觀者”前往了能看見(jiàn)機(jī)坪風(fēng)景的食堂用餐?；顒?dòng)得到了輔讀學(xué)校師生的熱烈歡迎，臨別是，更是有許多孩子叫嚷著：“以后，我一定要乘一次東航的飛機(jī)?！?而就在最近，根據(jù)集團(tuán)公司“困難群體關(guān)愛(ài)行動(dòng)”——與長(zhǎng)寧區(qū)程橋街道困難家庭結(jié)對(duì)的工作指示，貴賓服務(wù)部“溫馨組”再次承擔(dān)起關(guān)愛(ài)社會(huì)困難群體的社會(huì)責(zé)任，與程橋街道的一戶(hù)特困家庭結(jié)對(duì)，定期開(kāi)展慰問(wèn)活動(dòng)，為困難家庭送上一份“溫馨”。

　　看似簡(jiǎn)單的公益志愿活動(dòng)，使得貴賓服務(wù)部的公益志愿活動(dòng)的價(jià)值與宗旨通過(guò)組員的熱情與奉獻(xiàn)得到生動(dòng)體現(xiàn)，也大大提高了貴賓服務(wù)部“關(guān)愛(ài)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)”的熱情，更真實(shí)展現(xiàn)了貴賓服務(wù)部青年員工“傳遞愛(ài)心、服務(wù)社會(huì)”的良好形象。

全員鼎力支持  文明一脈相承

　　上海保障部貴賓服務(wù)部全體成員的團(tuán)結(jié)一致，以及他們對(duì)于文明的傳承是創(chuàng)建文明單位的關(guān)鍵所在。正是全員的鼎力支持，文明才得以一脈相承。

　　貴賓服務(wù)部延續(xù)了原上航地保部建設(shè)上海市文明單位的優(yōu)良傳統(tǒng)，部門(mén)成立之初，領(lǐng)導(dǎo)班子就將文明單位創(chuàng)建工作納入單位年度工作目標(biāo)，堅(jiān)持一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，確定專(zhuān)門(mén)人員抓日常事宜，員工全面參與，形成了人人參與、齊抓共管的格局。在創(chuàng)建過(guò)程中，貴賓服務(wù)部始終堅(jiān)持精神文明目標(biāo)管理，將制度建設(shè)、環(huán)境面貌、思想政治學(xué)習(xí)、職業(yè)道德、行業(yè)作風(fēng)、遵紀(jì)守法、社會(huì)公德、家庭美德、綜合治理等方面的創(chuàng)建內(nèi)容項(xiàng)目進(jìn)行考核，并與年終考核、評(píng)優(yōu)、晉升等掛鉤，促進(jìn)職工精神文明創(chuàng)建工作積極性。

　　自開(kāi)展上海市文明單位創(chuàng)建活動(dòng)以來(lái)，貴賓服務(wù)部狠抓文明建設(shè)不放松，注重文明窗口建設(shè)。開(kāi)展了“迎世博講文明 樹(shù)新風(fēng)”文明禮儀知識(shí)競(jìng)賽、“發(fā)現(xiàn)價(jià)值 熱愛(ài)崗位 奉獻(xiàn)東航”崗位價(jià)值提升活動(dòng)、“女職工綠色文明家庭”等系列精神文明建設(shè)活動(dòng)，切實(shí)提升了貴賓服務(wù)部精神文明建設(shè)水平，為部門(mén)建設(shè)發(fā)展提供了廣闊的精神動(dòng)力，推動(dòng)了部門(mén)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作的深入開(kāi)展。

　　一年多以來(lái)，貴賓服務(wù)部在精神文明創(chuàng)建中作了大量的工作，提升了部門(mén)文化建設(shè)的軟實(shí)力。創(chuàng)建工作不僅使得貴賓服務(wù)部的精神文明面貌日新月異，更為貴賓服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量提升提供了內(nèi)在支持?！爸醒肫髽I(yè)紅旗班組標(biāo)桿”、“建功世博，爭(zhēng)當(dāng)先鋒”先進(jìn)集體、“上海航空港世博文明服務(wù)優(yōu)秀品牌”、“全國(guó)三八紅旗集體”是對(duì)貴賓服務(wù)部成績(jī)最好的認(rèn)可。隨著創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)深入開(kāi)展，貴賓服務(wù)部將不斷弘揚(yáng)先進(jìn)精神、在認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大精神的基礎(chǔ)上，繼續(xù)以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)為目標(biāo)，以貴賓服務(wù)部文化建設(shè)為依托，繼續(xù)深入抓好抓實(shí)文明單位建設(shè)工作，將建設(shè)文明單位納入部門(mén)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制，為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作開(kāi)展切實(shí)提供內(nèi)在精神動(dòng)力。