民航資源網(wǎng)2011年3月4日消息：近日，為實現(xiàn)中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）SKYTRAX五星服務(wù)對標，深圳分公司地面服務(wù)保障部、市場銷售部、客艙部三家單位分別舉行了服務(wù)營銷研討會以及服務(wù)流程協(xié)調(diào)會，旨在理順旅客從購票、登機、上機等諸多服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)的一致性，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面服務(wù)營銷最大化。

　　2011年3月1日下午，市場銷售部與地面服務(wù)保障部在418會議室召開了2011年服務(wù)營銷研討會。市場銷售部金鑫經(jīng)理主持了會議，會議圍繞營銷產(chǎn)品設(shè)計與推廣、客戶服務(wù)、航班超售、國際航班保障等議題展開討論，雙方在多個問題上達成共識：只有市場銷售部與地面服務(wù)保障部緊密合作，才會為旅客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為公司創(chuàng)造更高品牌效應(yīng)及經(jīng)濟效益。

　　3月2日，地面服務(wù)保障部與客艙部在機場貨站樓428舉行了服務(wù)協(xié)調(diào)會，就旅客登機、航班延誤及特殊旅客服務(wù)過程中，空中與地面工作對接中產(chǎn)生的一些問題進行了細致、一一地溝通協(xié)調(diào)。

　　協(xié)調(diào)會首先由雙方分別提出服務(wù)過程中遇到的問題和難點，現(xiàn)場由對方單位給予解答，最后雙方提出一個解決方案。

　　如，客艙部提出下機完畢乘務(wù)組清艙時，發(fā)現(xiàn)旅客遺留的行李物品時，無法交接到地服人員手中。建議地服人員與客艙乘務(wù)組確認旅客下機完畢后再離開。地服部當場承諾，以后都將增設(shè)服務(wù)人員跟隨客艙人員清點客艙遺留物品。

　　經(jīng)過2個小時協(xié)商，雙方就12多個具體問題進行了協(xié)商，并找到了解決方案。

　　鄭偉斌副總經(jīng)理參加了這兩個研討、溝通會，他希望三家單位的這種溝通是常態(tài)化溝通機制建立的開始，會議承辦部門制定工作推進表，共同推進，加強配合，確保溝通順暢及空地無縫鏈接。

　　公司張建民書記參加了地服部和客艙部的協(xié)調(diào)會，他在會上首先對這種協(xié)調(diào)座談的機制給與肯定，并希望協(xié)調(diào)機制能堅持下去；其次要求雙方部門要做好銜接工作，通過加強溝通、換位思考、分工合作，確保達到今年服務(wù)工作和SKYTRAX對標工作的總體目標；最后他要求雙方單位加強員工隊伍穩(wěn)定建設(shè)，要做好員工關(guān)愛工作，不講身份和觀念，公平對待，在能力范圍內(nèi)盡力幫助員工，同時要提升員工的法律意識，避免員工受到各種風險，真正做到“暖人心、聚人心”。