早在2013年，全國機(jī)場客流量達(dá)7.54億人次，IATA認(rèn)為，中國已經(jīng)成為僅次于美國的世界第二大航空市場。而與迅速增加的客流相伴，近年來，各種原因?qū)е碌穆每团c航空公司沖突也不斷出現(xiàn)，有國外媒體甚至借用英文中的“路怒族”一詞，為中國乘客發(fā)明了“空怒族”稱呼，這種動(dòng)不動(dòng)機(jī)鬧打開應(yīng)急艙門的事情，作為業(yè)內(nèi)人士不得不再次呼吁。

一、損壞應(yīng)急艙門，安全風(fēng)險(xiǎn)有多大?

2015年1月10日，昆明MU2036航班的“機(jī)鬧”上升為“群鬧”，而且還打開了三扇應(yīng)急門，最后導(dǎo)致公安現(xiàn)場逮捕25人，航班取消。最近這幾天可以說全國各大媒體進(jìn)行了報(bào)道和熱議，普遍認(rèn)為這種行為確實(shí)應(yīng)該嚴(yán)厲制止和處罰，打開三扇門的空鬧最后僅僅拘留了2人，明顯法律“偏袒”了這些“機(jī)鬧”人員。

在美國發(fā)生這種在飛機(jī)滑行中旅客把應(yīng)急艙門打開，基本上是判刑的，美國對(duì)航空安全方面的犯罪處罰特別重。而在我們國家，面對(duì)越來越多的乘客擅自打開逃生門事件，除了《民用航空安全保衛(wèi)條例》和《治安管理處罰法》外，沒有更嚴(yán)厲的處罰，才造成乘客肆無忌憚地違反規(guī)定。航空界和法律界人士呼吁中國加大這方面的處理力度，確實(shí)此類行為對(duì)昂貴、技術(shù)復(fù)雜的航空器而言，安全風(fēng)險(xiǎn)確實(shí)太大。

作為飛行的交通工具，航空器應(yīng)急艙門的重要性不言而喻。2005年8月2日，法航一架A340型客機(jī)在加拿大多倫多降落時(shí)，遭遇雷雨襲擊，飛機(jī)滑出跑道，機(jī)身斷裂并燃起大火，機(jī)上309人在兩分鐘內(nèi)全部安全撤離，只有24人受了輕傷;2007年8月20日上午，華航一架波音737-800型飛機(jī)在日本琉球那霸機(jī)場落地時(shí)，發(fā)生起火爆炸，機(jī)上人員用時(shí)94秒全部撤離，無一人傷亡。多次空難事故表明，留給乘客緊急撤離的時(shí)間只有短短的幾分鐘?？梢韵胂?，飛機(jī)上面的應(yīng)急安全門是多么重要。

二、算算賬，擅自打開應(yīng)急艙門代價(jià)有多大?

最近幾天，在微信朋友圈里面盛傳一個(gè)段子，揭示了擅自打開應(yīng)急艙門昂貴的直接成本：“近期有些任性的旅客，喜歡一生氣就擅自打開飛機(jī)應(yīng)急出口。春節(jié)快到了，附上各種機(jī)型應(yīng)急設(shè)施的價(jià)格，以便您選擇給航空公司包多少錢的紅包：737主滑梯8萬;320主滑梯9萬2，翼上7萬;330主滑梯19萬，應(yīng)急出口15萬;777的20-25萬;380的30萬左右。”

不過上述的數(shù)字也僅僅是維修滑梯的直接成本。一個(gè)滑梯釋放以后，需要拆下來送到專門的修理車間進(jìn)行氣瓶、電瓶的重新充注，有些氣瓶還要重新安裝專門的爆炸帽組件，整個(gè)滑梯也需要重新檢查、測試、折疊、壓包數(shù)天才能重新裝機(jī)使用，這一系列的流程都需要飛機(jī)維修的專業(yè)人員完成。上述流傳的價(jià)格段子，不一定十分準(zhǔn)確，畢竟修理地點(diǎn)、方式和周期會(huì)有不同而價(jià)格也不同，尤其是氣瓶的爆炸帽肯定得要更換新的，而僅僅有些爆炸帽的緊急采購價(jià)格，估計(jì)就要好幾萬人民幣啦。

同時(shí)，打開應(yīng)急門放出滑梯的間接成本更高。首先飛機(jī)等滑梯而不能執(zhí)行任何飛行任務(wù)，航班肯定就需要延誤，通常航空公司的滑梯備件在各自的總部基地，而放出的滑梯肯定需要幾天的修理周期，所以總部之外的機(jī)場，需要滑梯的飛機(jī)不得不等待總部調(diào)配過來，其成本就可想而知了。而航空公司的后續(xù)航程需要另外調(diào)派飛機(jī)，由此造成的飛機(jī)租金(寬體飛機(jī)的日租金高達(dá)幾萬美金)、停場成本(寬體飛機(jī)少飛一個(gè)航班至少損失上百萬元的營業(yè)額)、再加上后續(xù)旅客因延誤造成的賠償?shù)?，間接損失更加巨大。尤其在運(yùn)輸旺季、或者一些小型航空公司(沒有飛機(jī)周轉(zhuǎn)而不得不取消后續(xù)航班的)，通常飛機(jī)的日利用率在十個(gè)小時(shí)，這樣一天算下來至少需要飛3-5個(gè)航班，這樣對(duì)于航空公司而言損失豈止幾十萬元。美國航空專家馬修(Mathews)通過大量數(shù)據(jù)分析認(rèn)為，所有航空事故的間接成本損失至少是直接成本的四倍以上。

三、遏制機(jī)鬧，航空服務(wù)還能做些什么?

根據(jù)業(yè)界有名的墨菲定律：任何有機(jī)會(huì)發(fā)生的事情都會(huì)發(fā)生。這種機(jī)鬧、誤放滑體、擅自打開應(yīng)急門等事件，就算是概率很少，不過時(shí)間長了、乘客多了，勢必會(huì)繼續(xù)發(fā)生。

局方、航空公司務(wù)必要做好充分的應(yīng)對(duì)機(jī)制、預(yù)防機(jī)制，而不是如新聞所言，飛機(jī)上的機(jī)組、空乘等因?yàn)闇贤▎栴}導(dǎo)致事件的持續(xù)升級(jí)，顯然航空公司在應(yīng)對(duì)類似的事件上缺乏足夠的措施。出現(xiàn)了惡性航班延誤情況以后，每個(gè)航空公司確實(shí)要有積極的應(yīng)對(duì)措施，而且也要認(rèn)識(shí)到機(jī)鬧也確實(shí)存在客觀因素，因此要有不同的應(yīng)對(duì)機(jī)制，以下幾點(diǎn)，僅僅作為個(gè)人觀點(diǎn)，希望能夠拋磚引玉。

首先，有些乘客本身就有幽閉空間恐懼癥，一旦飛機(jī)延誤，乘客被關(guān)在這個(gè)擁擠又狹小空間，自然就會(huì)心存恐懼，從而導(dǎo)致乘客不能夠很好的控制自己的情緒，如此時(shí)間一長，稍有不順可能就會(huì)“機(jī)鬧”開始。電影《緊急迫降》里面有一個(gè)情節(jié)給人印象深刻，當(dāng)時(shí)有一個(gè)男乘客開始情緒失控，經(jīng)驗(yàn)豐富的乘務(wù)長馬上給了這個(gè)乘客嬰兒般的擁抱，將這名乘客的頭抱在懷里撫慰他，局面迅速得到控制。

其次，作者雖然是業(yè)內(nèi)人士，曾經(jīng)也多次經(jīng)歷過航班延誤的事情，確實(shí)覺得航空公司的服務(wù)還有很大的提升空間。去年還有幸遇到一次備降，機(jī)組、地面工作人員的溝通存在大問題，前前后后折騰了將近十個(gè)小時(shí)才重新登機(jī)。期間十多個(gè)小時(shí)幾乎無人可以告知準(zhǔn)確的信息，因?yàn)轱w機(jī)故障需要更換飛機(jī)，加上又是國際航班，僅僅從飛機(jī)下來到地面、工作人員安排大巴接送旅客到酒店，就折騰了差不多三個(gè)小時(shí)，到酒店不到兩個(gè)小時(shí)，又通知馬上回到候機(jī)樓準(zhǔn)備登機(jī)，不料在候機(jī)樓一等又是差不多五個(gè)小時(shí)，期間沒有任何工作人員進(jìn)行疏導(dǎo)和安撫。這種經(jīng)歷估計(jì)很多人都經(jīng)歷過，確實(shí)需要航空公司加大這方面的管理力度、服務(wù)水準(zhǔn)才行，否則，沖擊候機(jī)樓、搶占飛機(jī)的鬧劇還會(huì)在未來的某個(gè)地方發(fā)生。

再次，航空公司不能夠覺得會(huì)有法律的保護(hù)了，也就懈怠了這方面的服務(wù)提升。國家雖然也針對(duì)延誤出臺(tái)了要求航空公司補(bǔ)償?shù)臈l例，其實(shí)對(duì)于乘客而言，時(shí)間的損失、情緒的激動(dòng)不是幾百元錢可以彌補(bǔ)的。雖然機(jī)組、服務(wù)人員已有相關(guān)的應(yīng)急培訓(xùn)，但是針對(duì)機(jī)鬧、動(dòng)不動(dòng)就打開應(yīng)急門的行為，確實(shí)要有更加針對(duì)性的措施，尤其是群鬧事件的發(fā)生，機(jī)組們的溝通肯定存在不到位的地方，否則具有一定素質(zhì)的乘客也沒有那么容易被煽動(dòng)起來。畢竟飛行員、空姐在大眾心目中的地位還是高大上的形象，如果能夠及時(shí)通報(bào)信息、通報(bào)正在做的工作、預(yù)計(jì)完成的時(shí)間、飛機(jī)排隊(duì)情況等等，甚至機(jī)組、空乘給焦急等待的旅客來幾個(gè)幽默段子，我相信這種等待乘客也是可以理解和接受的。說不定一場延誤，旅客也可以欣賞到空乘、機(jī)組的精彩文藝，如同旅游的導(dǎo)游，長時(shí)間的路途因?yàn)閷?dǎo)游的服務(wù)經(jīng)常可以使得車廂歡歌笑語，值得航空公司借鑒。

四、從機(jī)鬧到群鬧，各方面該出手啦!

應(yīng)急艙門，希望乘客不要再打開了，否則本來漫長等待換來的是航班取消、高昂的費(fèi)用，甚至還會(huì)受到拘留乃至刑罰，有錢在這里任性，其結(jié)果絕非你所想象。

航空公司，也希望你們繼續(xù)做好服務(wù)工作，充分制定多種應(yīng)對(duì)措施來消除機(jī)鬧、群鬧、打開應(yīng)急艙門的泄憤行為，所有的事情都有原委，乘客與你沒有平白無故的恨，反而因?yàn)轶w味到了來自內(nèi)心的服務(wù)，乘客也會(huì)有發(fā)自內(nèi)心對(duì)你的愛。

行業(yè)監(jiān)管部門也需要采取措施，航空公司的服務(wù)質(zhì)量也需要有行政機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和考核，有人建議過：“由于民航局和航空公司千絲萬縷的聯(lián)系使得這個(gè)‘裁判員’的公信力在某種程度上被廣大消費(fèi)者特別是當(dāng)事消費(fèi)者所質(zhì)疑。因此有必要設(shè)立一個(gè)獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)可以由氣象部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者保護(hù)組織、律師協(xié)會(huì)、工商部門等的工作人員共同組成，輪流值班，為乘客提供幫助。”

最后，還是要依靠法制來保障，文明與進(jìn)步依靠不了人的自覺性，綜合素質(zhì)的提升也指望不了人的自我修煉，畢竟人本身有太多的局限。法制甚至更加嚴(yán)厲的法制能夠規(guī)范行為、引導(dǎo)行為，樹立良好的社會(huì)風(fēng)氣，最近三年來的交通治理證明了這一點(diǎn)。機(jī)鬧，刑法該出手啦。