民航資源網(wǎng)2011年6月14日消息：進(jìn)入6月以來，受極端天氣因素影響的航班延誤逐漸呈上升趨勢(shì)，為充分做好航班延誤情況下的服務(wù)保障工作，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國航”）內(nèi)蒙古分公司客艙服務(wù)部以“提升服務(wù)品質(zhì)，提高處置效率”為目標(biāo)，快速反應(yīng)、全力應(yīng)對(duì)，妥善處置多起航班大面積延誤。6月7日，因北京、呼和浩特、大連等地強(qiáng)雷雨天氣，導(dǎo)致航班大面積延誤，內(nèi)蒙古分公司乘務(wù)組共應(yīng)對(duì)航班延誤6架次，為700余名因航班延誤旅客提供服務(wù)，譜寫了“航班延誤服務(wù)不延誤”的服務(wù)佳話。

耐心講解以誠感人

　　6月7日，溫婷乘務(wù)組執(zhí)行CA1513/4北京——南通，南通落地后，正常上客，116人，18:05客齊后等待，乘務(wù)組積極做好起飛前的準(zhǔn)備，登機(jī)結(jié)束后乘務(wù)組接到機(jī)長通知，飛機(jī)需排隊(duì)等待起飛。時(shí)間一分一秒的流逝，很多延誤的航班相繼起飛了，旅客開始焦急起來。乘務(wù)長如實(shí)的廣播當(dāng)前的情況，話音還未落，客艙里噓聲一片，有些乘客甚至已經(jīng)開始懷疑乘務(wù)員所講的話是否真實(shí)，開始大聲抗議。眼見這樣的局面，乘務(wù)長率先走入客艙，向乘客一對(duì)一、面對(duì)面耐心地講述著原因，乘客的情緒逐漸有所緩和。喧鬧的聲音漸漸退去，乘務(wù)長帶領(lǐng)乘務(wù)員不間斷地巡視著客艙，為口渴的乘客送水，為睡覺的乘客蓋毛毯，晚上21:30，飛機(jī)在延誤近3個(gè)多小時(shí)后，終于飛上浩瀚的夜空。乘務(wù)組全體至誠至真的服務(wù)感動(dòng)了所有的人，客艙里響起了一片掌聲。一位女士激動(dòng)的說到：“乘務(wù)員們，你們的嗓子啞了，別再這樣為我們忙碌了，你們這一路上的辛苦我們都看在眼里，我們由衷地感激你們！”乘務(wù)員微笑著說：“您踏上了國航的飛機(jī)，讓您賓至如歸是我們的職責(zé)所在?！?/P>

周到服務(wù)贏得諒解

　　6月7日早班，張媛媛乘務(wù)組駐大連回京后，執(zhí)CA1823/4北京——宜昌——北京航班任務(wù)，回程CA1824，原計(jì)劃16:20起飛，旅客正常登機(jī)后，因北京雷雨，原地等待，接到通知后，乘務(wù)長立即向各區(qū)域乘務(wù)員傳達(dá)了信息，并啟動(dòng)了航班延誤服務(wù)預(yù)案。悶熱的客艙讓原本焦急萬分的旅客更加煩躁，乘務(wù)組耐心的為旅客解釋并提供飲料服務(wù)，在機(jī)上等待一個(gè)多小時(shí)后，仍然沒有起飛時(shí)間，加之客艙內(nèi)悶熱，機(jī)組決定讓旅客下機(jī)等待，乘務(wù)組隨即進(jìn)行了清艙和客艙清潔，并為旅客增加餐食。19:15，機(jī)長通知馬上登機(jī)，因加配的餐食未到，乘務(wù)長征詢?nèi)w旅客同意后于19:30起飛。起飛后20:45，機(jī)長通知北京天氣變壞，備降太原，乘務(wù)組給旅客做了解釋和安撫工作。到達(dá)太原后，旅客一直在機(jī)上等待，在等待的近6小時(shí)內(nèi)，旅客情緒激動(dòng)，指責(zé)、謾罵不絕于耳，但乘務(wù)組耐心解釋并為旅客加餐加水，為生病的旅客找藥，在不懈的努力下，贏得旅客的諒解，旅客情緒逐漸趨于平靜。事后，該航班的張先生說：“我是個(gè)商人，經(jīng)常穿梭于全國各地，遇到過很多航班延誤的情況，但這一次乘務(wù)組耐心、細(xì)致的服務(wù)深深的感動(dòng)了我，讓我久久不能忘懷……”

　　國航內(nèi)蒙古分公司客艙服務(wù)部乘務(wù)組雖然每天重復(fù)著同樣的工作，卻沒有一絲枯燥乏味之感。因?yàn)槊刻烀鎸?duì)著一張張不同的新面孔，有著不同的際遇，發(fā)生著不同的故事，縱有些許的不如意和委屈，她們也愿意隱藏在微笑背后，盡全力帶給踏上國航飛機(jī)的每位客人放心、順心、舒心、動(dòng)心之感！