圖：東航山西分公司客艙部進行2012年服務工作研討。

　　民航資源網(wǎng)2011年12月21日消息：近日，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山西分公司客艙部召開了一場別開生面的服務工作研討會?？团摬款I導和各部室的負責人聚集在一起，針對客艙部“2012年服務觀念變革之仗”計劃方案進行了集中研討。

　　參會人員采用頭腦風暴的方式分組進行了討論，對方案是否恰當、內(nèi)容是否合理、任務是否明確、從服務之仗看自己應做的工作等五個方面進行了詳細分析和深入探討，隨后大家逐一上臺講訴自己的見解，會場氣氛熱烈，掌聲不斷。

　　客艙部2012年服務觀念變革之仗不是簡單的服務提升，而是對服務觀念、風格、方式的根本提升；不是空洞的口號，而是內(nèi)涵豐富的實際行動；不是短時間的服務整頓，而是一個持續(xù)變革的過程；以服務督查得分名列前茅、服務投訴持續(xù)下降或保持較低水平、工作中違規(guī)行為明顯減少為衡量指標。

　　通過討論使大家明確了此仗的具體內(nèi)容所涉及得服務衡量標準、服務目標、服務觀念、服務風格、服務方式及服務關鍵重點，并把具體的實施方案及分工落實到人，從人性化角度入手管理，達到使全體乘務員都能以一種積極主動地、快樂地狀態(tài)從事本職工作，越來越多的個性化服務、互動交流將融入東航山西整個空中服務過程，進而使服務質(zhì)量從根本上有較大提升。

　　2012年空中服務之仗的思想動員、分項落實、持續(xù)改進三個階段，會循序漸進的將客艙部的空中服務工作穩(wěn)步提升。靚起來、笑起來、動起來、細起來四個方面重點要求乘務員的業(yè)務水準提升到一個新的高度。六個關鍵點對檢查員的考核、乘務長的管理、干部培訓等方面也有實施要求。

　　通過大家集思廣益，更加完善了2012年的服務工作目標，建立行動計劃，繼而為打好2012年的服務之仗奠定了良好的開端。相信客艙部全體員工上下共同的努力，東航山西分公司空中服務工作將以全新的面貌呈現(xiàn)。