民航資源網(wǎng)2011年12月14日消息：12月6日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）重慶分公司召開了重慶區(qū)域服務(wù)重點提升項目總結(jié)會。分公司服務(wù)管理委員會，7個服務(wù)重點提升項目等相關(guān)人員參加了會議。此次會議總結(jié)并回顧了近期服務(wù)工作，及時分析當(dāng)前形勢，明確2012年服務(wù)工作的主要任務(wù)。

回顧服務(wù)工作 呈現(xiàn)亮點

　　會上，分公司對近期服務(wù)工作進行了回顧，亮點頻出。一是服務(wù)管理體系運行較為順暢，通過了國航內(nèi)審和BSI外審。二是分公司1-3季度的滿意度調(diào)查總體呈現(xiàn)較平穩(wěn)態(tài)勢，逐步上升的趨勢得到了總部認(rèn)可。三是是分公司客艙清潔在國航內(nèi)部專項檢查當(dāng)中名列前茅。四是各單位措施得力，京渝快線航班的運行品質(zhì)11月份環(huán)比上升幅度較大，成效顯著。

及時分析形勢 確保年底順利收官

　　臨近年末，分公司副總經(jīng)理陳文學(xué)及時分析當(dāng)前形勢，并提出了年底收官階段工作要求。一是堅持顧客滿意度調(diào)查回收和分析工作，明確“鞏固提高”的要求，確保4季度評價結(jié)果達到考核指標(biāo)。二是春節(jié)時間較早，各單位集中精力組織好現(xiàn)場生產(chǎn)和服務(wù)，防止管理松懈。三是7個服務(wù)重點提升項目組的行動計劃，要高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量按時完成。四是針對外審提出的問題，要系統(tǒng)分析，制定改進措施。五是明確分公司、各部門的2012年服務(wù)工作目標(biāo)，及早謀劃服務(wù)重點工作內(nèi)容，制定行動計劃和措施，為2012年服務(wù)工作良好開局做好準(zhǔn)備。

明確目標(biāo)，重點落實明年七項任務(wù)

　　為解決好服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升的問題，打造核心競爭能力。分公司提出了2012年服務(wù)工作的重要要求。

　　一是要深化服務(wù)管理體系建設(shè)。分公司要加大各級管理者和崗位操作者的培訓(xùn)力度，做好體系的日常運行和維護。定期梳理和完善體系文件，開展部門內(nèi)部質(zhì)量審核。要結(jié)合分公司現(xiàn)有質(zhì)量體系框架，完善服務(wù)管理體系，理順公司SMS、SeMS、SOC和CSM各大體系運行之間的關(guān)系，對這類程序和規(guī)范加以有效管控。

　　二是要加強服務(wù)績效管理。加強服務(wù)過程監(jiān)控評價以及結(jié)果的運用，嚴(yán)格服務(wù)績效考核制度，合理分解服務(wù)績效指標(biāo)，并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)績效考核制度，深入推行績效輔導(dǎo)。

　　三是要培養(yǎng)員工職業(yè)化服務(wù)心態(tài)。強化一線服務(wù)部門的服務(wù)理念培訓(xùn)和督導(dǎo)力度。關(guān)注重點崗位、重點人員的督導(dǎo)效果。加強對班組長、乘務(wù)長的督導(dǎo)能力培訓(xùn)，提高一線管控能力，培養(yǎng)其帶領(lǐng)小團隊的能力和督導(dǎo)能力。

　　四是要提高服務(wù)執(zhí)行力。將服務(wù)KPI指標(biāo)落實到個人。落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性。堅持對國航服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，以及各崗位落實情況的檢查監(jiān)控，通過嚴(yán)格的服務(wù)管理制度，引導(dǎo)員工樹立良好的服務(wù)規(guī)范意識。要提高一線人員的靈機處置能力。要確保十大服務(wù)亮點的落地，體現(xiàn)國航服務(wù)特色。

　　五是要抓好七個短板。即：機組廣播、客艙清潔、機上餐飲、客艙規(guī)范化服務(wù)呈現(xiàn)、地面規(guī)范化服務(wù)呈現(xiàn)、高端旅客和貴賓休息室服務(wù)、航班不正常服務(wù)7個服務(wù)重點提升項目。各服務(wù)重點提升項目組進一步細化2012年行動計劃和措施。

　　六是建設(shè)五種服務(wù)文化?！叭宋年P(guān)懷文化”，窗口單位各級領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)注、關(guān)懷員工；“人格魅力文化”，領(lǐng)導(dǎo)干部的人格魅力猶如一個“磁場”，產(chǎn)生特有的吸引力、親和力、領(lǐng)導(dǎo)力和感召力。“服務(wù)和諧文化”，和諧出生產(chǎn)力，在服務(wù)窗口單位出服務(wù)力、出服務(wù)品牌、出顧客滿意度的不斷提高；“服務(wù)技能競賽文化”，技能競賽旨在提高單位整體的業(yè)務(wù)水平，增強隊伍的凝聚力和集體榮譽感，為員工減壓；“基層干部和骨干，特別是班組長、乘務(wù)長的管理文化”，保證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性和逐步提高，增強特殊情況的判斷和處置能力等方面提出了具體要求。

　　七是做好春運前的各項準(zhǔn)備工作。分公司將對春運工作發(fā)文進行專題的工作布置，各單位要及早準(zhǔn)備，科學(xué)安排，精心組織，做到人員、思想、精力三到位。根據(jù)冬季氣候的特點，做好大面積航班延誤的應(yīng)急方案及不正常航班的服務(wù)保障工作和各項保障措施落實。

夯實服務(wù)基礎(chǔ)，促進服務(wù)發(fā)展

　　會上，分公司黨委書記肖鵬提出三點要求。首先，要思考服務(wù)的本質(zhì)。一是每個人都是服務(wù)的專家，包括顧客本人，在提出服務(wù)期望和服務(wù)需求時，他們在某個層面也是服務(wù)的專家。要考慮如何站在旅客的角度來思考服務(wù)。建議大家學(xué)習(xí)行為心理學(xué)，學(xué)會通過顧客的表現(xiàn)判斷顧客的心理，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)滿足旅客；二是服務(wù)是不可存儲的產(chǎn)品，必須確保每次服務(wù)做到位，各服務(wù)單位要教育和引導(dǎo)員工做好每次服務(wù)；三是在帶隊伍時，領(lǐng)導(dǎo)干部要關(guān)注服務(wù)中不可見的部分，如員工的服務(wù)心理等；四是服務(wù)體驗是一種感知，隊伍建設(shè)中要加強服務(wù)文化的營造；五是要牢固樹立一切為了旅客服務(wù)的思想。領(lǐng)導(dǎo)干部要充分地挖掘和發(fā)揮員工的服務(wù)潛力和良好的服務(wù)狀態(tài)，要正確引導(dǎo)員工服務(wù)于旅客，領(lǐng)導(dǎo)如何對待員工，員工也會如何對待旅客。

　　其次，要分析影響服務(wù)的因素，一是服務(wù)的目標(biāo)和定位，培養(yǎng)柔性服務(wù)人才。針對高端旅客、大眾型旅客等不同群體，開展針對性的培訓(xùn)。二是怎樣才能使服務(wù)做得更有特色；三是注重服務(wù)策略，有效抓好服務(wù)短板的提升；四是服務(wù)傳遞系統(tǒng)的搭建，特別是反向服務(wù)傳遞，如何迅速地將一線的問題反映到分公司領(lǐng)導(dǎo)層，以得到及時的解決。

　　再次，服務(wù)窗口單位的管理干部要認(rèn)真思考幾個問題，一是是否清楚部門的重要任務(wù)，服務(wù)狀況，在分公司范圍內(nèi)、在全國航范圍內(nèi)處于什么樣的位置；還存在哪些方面的問題，是否對下一步改進有清醒的認(rèn)識；是否了解員工隊伍的優(yōu)劣狀態(tài)；對部門的服務(wù)流程是否清楚。二是保障部門是如何支持一線的，想沒想這方面的事？做沒做這方面的事？三是服務(wù)運營與服務(wù)管理是否與服務(wù)設(shè)計是一致的。四是如何有效打造客戶價值鏈。以“零庫存管理”的經(jīng)典案例，深化全流程服務(wù)，引導(dǎo)各級管理干部，以客戶需求為導(dǎo)向，力求為客戶創(chuàng)造價值，進行服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，服務(wù)體系的搭建、服務(wù)員工隊伍建設(shè)等方面，系統(tǒng)性思考和謀劃服務(wù)工作。