民航資源網(wǎng)2011年12月13日消息：一直以來，“空姐、空少”都披著神秘的面紗，頭頂光環(huán)，許多懷著青春夢想的少男少女為了這樣一份榮耀和光環(huán)擠破頭想成為這個群體的一員，可現(xiàn)實往往是殘酷的，風光的背后有太多的心酸和淚水，當現(xiàn)實和夢想發(fā)生碰撞，孩子們還會堅持最初的夢想？為了那樣一份榮耀去創(chuàng)造去拼搏嗎？在現(xiàn)在的空乘隊伍里，80、90后成為了主力，怎樣讓這樣一幫小公主、小皇帝能夠快速成長起來，挑起民航服務的大梁？是我們客艙服務管理者近幾年一直在思考的問題。作為一名80后的主任乘務長，我想談談自己的一些看法。

　　一、如何打造優(yōu)質(zhì)服務，提高整體服務水平

　　1、加大對高級別乘務員（區(qū)域乘務長以上級別）的高端培訓。

　　對于任何一個服務行業(yè)來說，服務是基礎，統(tǒng)一、規(guī)范是最低要求，隨著航空業(yè)高速發(fā)展，培訓的項目、內(nèi)容、質(zhì)量需不斷提高。以前我們對技能、程序化的培訓比較多，但真正服務于高端旅客更需要的是人與人之間的溝通，不是表變，而是發(fā)自內(nèi)心的一種表達和傳遞，除了溝通技巧外，企業(yè)文化的培養(yǎng)更為重要。在我看來，海爾的企業(yè)文化在國內(nèi)是做的最好的，顧客的口碑也是最好的，單憑制度是不足以打造這樣一直員工隊伍的，據(jù)我所知，海爾每年會聘請知名導師對后備管理人員進行培訓，培訓內(nèi)容包括逆境商數(shù)、情緒商數(shù)、創(chuàng)造商數(shù)、領導力商數(shù)、超越恐懼、時間管理等等，最終打造一支卓越的管理團隊，不是團隊要我做，而是我要為團隊做，團隊贏個人贏。馬云曾經(jīng)說過，在企業(yè)里，員工持續(xù)行動有三大動因：（1）為財務而戰(zhàn)（這是員工到企業(yè)的基本動因）；（2）為榮譽而戰(zhàn)（這是員工進入到一定層次后的追求）；（3）為精神而戰(zhàn)（這是員工的最高境界）。在我看來，你為什么而戰(zhàn)，你的團隊也會為什么而戰(zhàn)，不要簡單的抱怨下屬境界不高，因為你就是他們的榜樣。乘務長作為一線的管理者，本身就是一面旗幟和標桿，加大對這個群體的高端培訓非常重要。

　　2、打造一支精良隊伍，塑造品牌和標桿效益。

　　接著上面的話題說，現(xiàn)在大部分員工還是為了生活而工作，就是馬云說的為財務而戰(zhàn)，不求有功但求無過是大多數(shù)人的心理，怎樣激發(fā)他們的夢想，讓他們能夠把這份工作當作事業(yè)來做呢？其實很多乘務員是想進步想提升的，可是競爭激烈，條條款款要求很多，與其那么費事還不如就安于現(xiàn)狀，不晉升、不犯錯，也少拿不了多少錢，日子也照樣能過，這就是我們通常所說的你給的不是他們想要的，作為一線的乘務員，每天跟他們打交道，其實他們也希望能夠?qū)崿F(xiàn)自我價值，很多乘務員對待旅客真的掏心掏肺，可就是因為一些條款讓她現(xiàn)在只是普通艙乘務員，也沒有什么機會去參加重要航班飛行，可不可以開放名額，以公正、公開、透明、中立的態(tài)度去選拔一些優(yōu)良的乘務人員，組成一直品牌隊伍，這樣的隊伍有更多的機會執(zhí)行我們的重要航線，有更多的機會出去交流、學習，激發(fā)廣大青年積極向上的工作熱情，營造你追我趕的學習氛圍。這樣一支精良隊伍也可以造成良好的輿論效應，在廣大群眾中樹立良好口碑，在企業(yè)內(nèi)部也能起到以點帶面，一幫一的效果。

　　3、落實崗位責任制，增強主任乘務長、區(qū)域乘務長的責任感和使命感，加大獎懲力度，避免懲重獎輕，獎勵形式多樣化，激發(fā)員工的工作積極性。

　　二、塑造良好的職業(yè)形象

　　1、個人形象塑造

　　國航在前幾年已經(jīng)花重金聘請知名化妝師對乘務員做了形象設計，并且逐一制作色卡，在個人形象方面有所好轉(zhuǎn)，但還不能夠達到預期的目標，在我看來還是一線管理人員把關不嚴格，自我要求不高，不能做到嚴于律己。回到剛才的話題，要將規(guī)范、統(tǒng)一落實到每一個航班每一個組員，必須加大對一線管理者也就是區(qū)域乘務長和主任乘務長的管理力度，組織多樣化高端培訓，提高管理者綜合素質(zhì)。

　　2、禮節(jié)禮儀

　　禮節(jié)禮儀培訓相對薄弱一些，少有的一些培訓乘務員也很少有實際演練，教員當場指正的機會少，在執(zhí)行航班任務期間，有些乘務員的形態(tài)、禮儀比較隨意、不規(guī)范，也不能第一時間得到乘務長的指導，所以，要提高乘務員禮節(jié)禮儀首先要在初始培訓時加大力度，同時對于帶飛教員的培訓也要在這方面加大力度，如果我們在培訓中也只是泛泛而談，乘務員不會重視，作為帶飛教員在這方面也該有個比較統(tǒng)一規(guī)范的標準，而不能再像以前一樣“經(jīng)驗論”，這已經(jīng)跟不上旅客對我們要求的速度了。

　　初始乘務員的培訓和帶飛對于一名乘務員的成長相當重要，就像一名剛學踢球的小孩，如果你交給他正確的姿勢，他每天辛苦練習，進步一定會很大，但如果你教給他的不是標準的，他每天也很辛苦的聯(lián)系，秉著我?guī)煾妇褪沁@樣教的，這是對的，時間長了他不但沒進步還會將這樣的“不標準”傳給其他人。現(xiàn)在有越來越多的年輕人加入到我們這個大隊伍中，作為一名一線管理者越來越感覺到肩上擔子的沉重，之前我的一位老師告訴我，管理50人以下的團隊，不需要太多什么管理學知識，只需要做好流程管理就好，其實帶一個班組執(zhí)行任務最多也不會超過20人，工作說簡單也簡單，要做好真的不容易，要打造國航品牌服務，真的是每個環(huán)節(jié)都要求規(guī)范統(tǒng)一的，航班中乘務長就是這個規(guī)范統(tǒng)一的把關者，不管是儀容儀表還是服務程序或者安全規(guī)定，每個航班，每個乘務人員站出來、展示出來都是一致的，精準的，這就是品牌。又回到老話題，乘務長、主任乘務長是乘務隊伍的命脈，一定要下重力氣管理、培訓、提高。

　　我常跟乘務員說一句話：想要旅客怎么待你，你先成為那樣的人。如果你對旅客不冷不熱，旅客只會把你當三星級服務員，如果你用飯店服務員那一招對待旅客，那旅客也只會把你當飯店服務員對待，“若要怎樣 全憑自己”。當你越抗拒的時候，也是你越需要面對和提高的地方。

　　親愛的年輕朋友們，負責于我們的選擇，承諾于我們的初衷，用一顆年輕的心去打造屬于我們的精彩未來，相信心有多大舞臺就有多大，用我們的青春豐滿鳳凰的羽翼，載著我們飛得更高更遠。