民航資源網(wǎng)2011年6月14日消息：6月7日，北京出現(xiàn)罕見的雷雨天氣，導(dǎo)致京渝多個航班延誤或備降重慶，500多名旅客滯留重慶機場。面對突如其來的嚴(yán)峻考驗，分公司各單位聯(lián)手應(yīng)對，通宵達旦奮戰(zhàn)一線，在快速啟動大面積延誤應(yīng)急預(yù)案前提下，空地一心，全力做好服務(wù)工作，贏得了旅客的理解和贊揚。

地面服務(wù)部應(yīng)急處置出色，通宵未眠陪伴旅客

　　6月7日晚，北京異常天氣導(dǎo)致部分出港旅客滯留機場。地服、客艙服務(wù)人員共同為機上旅客和未登機旅客提供了餐飲，并堅持15分鐘播報航班延誤動態(tài)信息。

　　在機場等待的旅客情緒激動，部分旅客對地服人員發(fā)泄心中的不滿。但地服人始終冷靜服務(wù)成功化解一觸即發(fā)的危機。22點30分左右，CA1410航班開始登機，因從延誤的航班中接收了29位沒有托運行李的旅客，地服人員在登機口用手工操作進行登機服務(wù)，23:40該航班起飛。

　　8日00:30，已飛臨北京首都機場的CA4139航班又因北京天氣返航回到重慶，接踵而至的是CA1410。此時已是8日凌晨1點，旅客仍在等待，地服部安排旅客到賓館休息并安排人員留守賓館，對不愿去賓館的本地旅客進行經(jīng)濟補償，同時服務(wù)人員堅守在登機口為選擇在候機廳等待的旅客服務(wù)，候機廳漸漸安靜下來。

　　凌晨03:46，由貴陽飛往北京的CA1464備降重慶，候機廳又增加了157名旅客，地服部應(yīng)旅客要求，安排旅客在候機廳休息，并配備毛毯、飲食。

　　清晨6時左右，北京天氣好轉(zhuǎn)，地服用大客車把在賓館休息的旅客接到候機廳待機，由于7日積壓的航班與8日早上出港航班堆積一塊，地服員工在確保當(dāng)天早班航班正點的情況下，同時使7日晚所有延誤和備降旅客順利成行。

飛行部領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場指揮高效制定計劃

　　為有效應(yīng)對惡劣天氣的影響，飛行部及時啟動《飛行領(lǐng)導(dǎo)在航班大面積延誤時現(xiàn)場辦公方案》，當(dāng)晚20:00左右，陳援經(jīng)理和張誼副經(jīng)理與值班干部和調(diào)度員一起整理機組運行情況以及第二天航班的銜接。由于飛機紛紛在外備降或等待，不能按時返回北京，機組人員面臨執(zhí)勤時間超時，且自CA4135航班19:35起飛后，分公司再無飛向北京方向的航班，人員無法續(xù)接，情況很不容樂觀。就在他們仔細(xì)地梳理了航班情況，并做出由陳經(jīng)理帶領(lǐng)兩套機組第二天乘機去北京執(zhí)行任務(wù)的方案時，卻傳來了更壞的消息——北京又開始了新一輪的雷雨，周邊地區(qū)都不接受備降，本來已預(yù)計返回北京的航班也只能繼續(xù)觀望天氣的進一步發(fā)展。到次日凌晨兩點左右，天氣仍無好轉(zhuǎn)，被迫陸續(xù)取消了九個航班，原先預(yù)定的計劃只能推翻。此時，他們面臨機組超時、休息時間不夠、任務(wù)銜接不上、次日沒有取消一個正班等一系列問題，形勢異常嚴(yán)峻。雖然已是深夜，但他們想到備降取消在外的同事、想到為了次日航班和他們一樣仍然在工作的同事，尤其是了解到還有400多旅客因高考住房緊張滯留候機樓，他們毫無睡意、毫無怨言，表示一定能克服困難，解決所有問題，保證把旅客送到目的地。他們一邊積極與簽派室聯(lián)系，爭取盡快拿出次日飛機執(zhí)行航班的方案，一邊著手安排和調(diào)配機組。04:30，簽派室做出了當(dāng)日航班銜接方案，他們根據(jù)該方案安排機組任務(wù)，05:30左右順利完成計劃，天亮了。

客艙服務(wù)部乘務(wù)員用心溫暖航程

　　面對航班延誤，客艙服務(wù)并沒有延誤，辛勞的乘務(wù)員們長時間的奮斗在工作崗位上，用微笑用服務(wù)溫暖著當(dāng)天一個個漫長的航程。

　　特別值得一提的是張華乘務(wù)組執(zhí)行的CA1440航班，旅客下午5點登機完畢后一直等待航空管制到了次日凌晨2點。乘務(wù)員們一直在客艙里為旅客服務(wù)，提供餐飲、毛毯等，又為旅客提供報紙，播放電影，供旅客消遣度時，一些旅客由于等待時間過長而表示不理解，情緒十分激動，找乘務(wù)員理論、討說法，乘務(wù)員們始終保持微笑，耐心向旅客解釋航班延誤原因。乘務(wù)長張華一面要做好客艙服務(wù)與解釋工作，一面又與駕駛艙保持密切聯(lián)系，獲取關(guān)于航班最新消息。晚上9點過，乘務(wù)長接到機長通知，等待時間還非常的長，考慮到客艙密閉和空間狹小的因素，為了讓旅客有個更好的休息環(huán)境，乘務(wù)長決定與地面聯(lián)系，讓旅客進候機樓等候一小時再登機。10點左右，旅客再次登機，依然繼續(xù)等待，一直到次日凌晨2點，航班宣布取消，在近10個小時的時間里，乘務(wù)員們一直為旅客提供熱情周到的服務(wù)，用為微笑與汗水詮釋著自己的職業(yè)素養(yǎng)。當(dāng)天還有黃莉玲乘務(wù)組執(zhí)行的CA1435航班和郭蕊乘務(wù)組執(zhí)行的CA4139航班等等都遇到了此類情況，漫長的等待或許是痛苦的，乏味的，但是始終會有一群可愛的乘務(wù)員為你帶來一絲溫馨與關(guān)懷，溫暖你的航程。

商委重慶營業(yè)部服務(wù)不“延誤”，獲旅客稱贊

　　當(dāng)天滯留的幾百名旅客一時間全部涌向重慶營業(yè)部機場售票處、地服部問詢簽轉(zhuǎn)柜臺等服務(wù)部門，要求提供變更、改簽、退票等服務(wù)。此時售票處工作人員雖然已連續(xù)高強度的工作了近20個小時，但仍然以高尚的職業(yè)素質(zhì)，規(guī)范的服務(wù)禮儀、熟練的工作技能迎接著如潮水般涌來的旅客。其中一位國航白金卡旅客購買的是經(jīng)北京中轉(zhuǎn)的多段國際聯(lián)程客票，航班的延誤讓他心急如焚，一邊打電話聯(lián)系，一邊讓工作人員為他查詢航班。雖然白金卡旅客非常激動與暴躁，但營業(yè)部當(dāng)班人員羅亮始終以溫和的語氣，耐心的為他查找后續(xù)的航班，白金卡旅客漸漸的為國航工作人員的真誠服務(wù)所打動，怒火平息，語氣也緩和了。最終，雖然該白金卡旅客的國際聯(lián)程航班被簽轉(zhuǎn)到第三天的航班上，但由于柜臺人員的細(xì)致服務(wù)得到旅客的認(rèn)可，旅客不僅沒有投訴，還連連稱贊國航工作人員的服務(wù)很到位，很滿意。

　　6月7日至8日航班大面積延誤，分公司成功完成應(yīng)急處置，旅客的運輸服務(wù)工作，得力于分公司各單位的通力協(xié)作，客艙部、地服部、商委重慶營業(yè)部等直接面對旅客的窗口單位妥善應(yīng)對，積極服務(wù)，較好地化解了旅客怨氣；飛行部、生產(chǎn)指揮中心、重慶航務(wù)中心、綜合保障部根據(jù)分公司應(yīng)急預(yù)案，加班加點，為分公司成功應(yīng)對貢獻了自己的智慧和力量；最可愛的一線員工在徹夜未眠的崗位堅守中付出了辛勤的勞動。這充分體現(xiàn)了分公司在面對嚴(yán)峻任務(wù)時團結(jié)一心，共同攻克難題的決心和能力，分公司應(yīng)對危難險重任務(wù)的能力得到了進一步的檢驗和提高。