圖：東航江西分公司地面服務部客運分部內(nèi)部督察員正在進行專項檢查　攝影：張志琴

　　民航資源網(wǎng)2011年12月5日消息：為提升客運服務品質(zhì)，全面實現(xiàn)SKYTRAX四星工作標準，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）江西分公司地面服務部客運分部從內(nèi)部督察制度入手，實施一月的服務監(jiān)督檢查。

　　近期，江西地面服務部根據(jù)督察服務檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)值機崗位的微笑服務及登機口的秩序維護是得分最低的項目，針對統(tǒng)計結(jié)果客運分部迅速采取措施，進行“微笑服務”及“登機口秩序”專項檢查活動。專項檢查由客運分部內(nèi)部督察員制作檢查單，內(nèi)容包括：登機口排隊次序、旅客引導、值機柜臺微笑服務、熱情程度等，每天航班高峰期，檢查組放棄午休時間分批次到候機樓的值機區(qū)域及登機口進行專項檢查，對值機柜臺的每個值機員的微笑服務及每個登機口服務員對秩序維護進行打分。各個項目進行了4個等級的劃分，檢查單每月匯總，于當月第三個工作日內(nèi)將上月檢查情況整理排名，實行優(yōu)獎劣罰。

　　此外，客運分部針對10月份SKYTRAX評星結(jié)果，對得分較低的“票臺服務-姓氏服務”制定改進措施，通過開會灌輸、通報評星情況、加大檢查力度等措施強調(diào)票臺提供姓氏服務的重要性。經(jīng)過一個月的整改，11月份的評星結(jié)果顯示“票臺服務-姓氏服務”達到4星，并且地面所有項目均達到四星標準。