圖：東航四川分公司迅速反應(yīng)積極應(yīng)對(duì)“梅花”　攝影：東航四川

　　民航資源網(wǎng)2011年8月11日消息：8月5日，受臺(tái)風(fēng) “梅花” 影響，上海，浙江、江蘇北部等地先后出現(xiàn)臺(tái)風(fēng)及中到大雨，華東片區(qū)400多個(gè)航班延誤、取消。5-7日，成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)數(shù)千名旅客滯留。為及時(shí)做好特殊天氣下的旅客服務(wù)保障工作，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）四川分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，召開專題工作布置會(huì)，對(duì)市場(chǎng)、地服、黨群等部門提出明確要求，要積極應(yīng)對(duì)，扎實(shí)落實(shí)，確保做好旅客服務(wù)保障工作。

　　接到通知后，地面服務(wù)部迅速行動(dòng)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)格落實(shí)《不正常航班服務(wù)保障程序》及《航班大面積延誤程序》，做好旅客服務(wù)保障工作。一方面加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)值班制度，嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部手機(jī)24小時(shí)開機(jī)制度，確保信息渠道暢通；另一方面臨時(shí)抽調(diào)機(jī)關(guān)工作人員充實(shí)一線，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)值班力量，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作流程進(jìn)行進(jìn)一步明確。隨著天氣變化，地服工作人員在候機(jī)樓內(nèi)不斷為旅客廣播航班實(shí)時(shí)情況，按照規(guī)定為旅客及時(shí)發(fā)放餐食、提供休息區(qū)域；面對(duì)旅客詢問(wèn)耐心解答，積極協(xié)助旅客進(jìn)行改簽，盡全力做好服務(wù)保障工作。那幾日，候機(jī)樓里活躍著掛著黑眼圈，滿臉倦容卻面帶微笑的為旅客提供服務(wù)的地服工作人員。

　　市場(chǎng)銷售部召開臨時(shí)緊急會(huì)議，對(duì)臺(tái)風(fēng)天氣航班銷售工作進(jìn)行細(xì)化部署：一是立刻停止對(duì)受臺(tái)風(fēng)影響地區(qū)的航班銷售工作；二是電話通知已經(jīng)購(gòu)買機(jī)票的旅客航班情況，為旅客提供改簽或退票方案，確保旅客損失的最小化；三是及時(shí)與地服聯(lián)系，為已到達(dá)機(jī)場(chǎng)卻無(wú)法成行的旅客提供退票、改簽服務(wù)。為了能將“梅花”臺(tái)風(fēng)信息及時(shí)通知到每位旅客，市場(chǎng)部相關(guān)工作人員逐一打電話與旅客溝通信息，并隨時(shí)將航班情況通知到旅客。下班后，行政樓里仍充斥著為旅客解答航班信息，提供退票、改簽服務(wù)的禮貌聲音。

　　由于各運(yùn)行部門的緊密銜接，航班大面積取消、延誤期間，四川分公司沒(méi)有接到一起旅客投訴，圓滿完成了服務(wù)保障工作。