圖1：客艙部開展服務(wù)短板提升培訓(xùn)

　　民航資源網(wǎng)2011年11月18日消息：按照“舉全公司之力，全面提升服務(wù)品質(zhì)”的服務(wù)工作思路，針對現(xiàn)階段服務(wù)工作存在的短板，日前，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南客艙部加強(qiáng)年底服務(wù)工作，在各乘務(wù)管理中心開展服務(wù)短板提升培訓(xùn)，完善和落實(shí)服務(wù)短板的各項(xiàng)措施，以達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

　　11月15-18日，新乘務(wù)員管理中心對全體新乘務(wù)員進(jìn)行了服務(wù)短板提升培訓(xùn)。根據(jù)SKYTRAX星級評定要求，新乘中心在安全服務(wù)室的指導(dǎo)下專門制作了《新乘客艙服務(wù)短板提升要點(diǎn)》，主要從儀容儀表、登機(jī)服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、餐食服務(wù)、客艙巡視、落地前服務(wù)、告別問候等方面對新乘務(wù)員進(jìn)行提升培訓(xùn)。

　　對標(biāo)SKYTRAX評定標(biāo)準(zhǔn)，新乘中心對待改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行了梳理。包括只達(dá)到三星的項(xiàng)目如登機(jī)服務(wù)、機(jī)上娛樂向?qū)У群椭贿_(dá)到三星半的項(xiàng)目如延誤時(shí)提供的服務(wù)、客艙巡視、經(jīng)濟(jì)艙與旅客互動(dòng)等薄弱環(huán)節(jié)。同時(shí)，針對這些薄弱環(huán)節(jié)，擬定了改進(jìn)措施及目標(biāo)。例如，在登機(jī)服務(wù)中，乘務(wù)員要主動(dòng)引導(dǎo)乘客入座，協(xié)助乘客妥善安放行李，給旅客留下好的第一印象。及時(shí)為VIP、CIP及特殊乘客提供服務(wù)和幫助。還要隨時(shí)整理行李，及時(shí)關(guān)閉安放妥當(dāng)?shù)男欣罴?。乘客自行關(guān)閉的行李架，乘務(wù)員需重新打開，再次確認(rèn)行李是否安放妥善。還需對緊急出口進(jìn)行確認(rèn)。在客艙巡視過程中，乘務(wù)員要主動(dòng)與VIP、CIP及特殊乘客溝通，與旅客征詢服務(wù)意見及告知下機(jī)事項(xiàng)。

　　在保障安全運(yùn)行萬無一失的前提下，客艙部在年底開展此次服務(wù)短板提升培訓(xùn)工作，認(rèn)真抓好服務(wù)工作，減少客艙服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提升細(xì)節(jié)服務(wù)品質(zhì)，為國航旅客提供更為精細(xì)化的服務(wù)。