民航資源網(wǎng)2011年10月13日消息：10月9日，河北中南部大霧彌漫，三度發(fā)布大霧黃色預(yù)警。這是入秋以來(lái)侵襲河北的最大濃霧，對(duì)河北境內(nèi)交通造成了巨大影響，石家莊正定國(guó)際機(jī)場(chǎng)多個(gè)航班延誤、備降、取消。9日晚間19時(shí)19分，MU2358杭州至石家莊航班備降濟(jì)南遙墻國(guó)際機(jī)場(chǎng)。中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）山東分公司濟(jì)南地區(qū)各運(yùn)行保障單位干部員工堅(jiān)守崗位，全力以赴，妥善安置116位滯留旅客，用實(shí)際行動(dòng)合奏了一曲“傾心服務(wù)、以客為尊”的進(jìn)行曲。

　　接到航班備降通知，運(yùn)控部（濟(jì)南）第一時(shí)間將消息傳遞給分公司濟(jì)南地區(qū)各服務(wù)保障單位。地服部接到通知后，第一時(shí)間安排專人與各協(xié)議酒店溝通預(yù)訂房間，預(yù)訂餐食，聯(lián)系車輛以便及時(shí)將旅客疏散分流。維修部、濟(jì)南基地、空港服務(wù)公司等單位也都做好了各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保障備降航班。

　　20時(shí)20分，由于石家莊大霧天氣無(wú)好轉(zhuǎn)跡象，該備降航班確定取消，次日補(bǔ)班。運(yùn)控部及時(shí)將消息通知分公司各運(yùn)行單位以及駐場(chǎng)各兄弟單位的值班領(lǐng)導(dǎo)，以確保MU2358航班旅客的快速疏散、妥善安置。當(dāng)天分公司濟(jì)南地區(qū)1號(hào)值班運(yùn)控部謝勇副經(jīng)理以及地服部當(dāng)天值班的成寶華副經(jīng)理都趕赴現(xiàn)場(chǎng)，決斷各類突發(fā)問(wèn)題。分公司工會(huì)吳蔚主席也多次詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)情況，并要求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障人員：“控制好現(xiàn)場(chǎng)秩序、安撫好旅客情緒、迅速開(kāi)展有效工作、以最真誠(chéng)的服務(wù)緩解旅客怨氣，保證此次備降航班的旅客安置工作?！?/P>

　　由于等待時(shí)間較長(zhǎng)，有的旅客情緒激動(dòng)、心情急躁，面對(duì)旅客的怨氣，地服部工作人員笑臉相迎，耐心向旅客做好解釋、疏導(dǎo)和安撫工作。及時(shí)向旅客通報(bào)航班延誤以及次日補(bǔ)班信息，按規(guī)定為旅客提供餐食服務(wù)，行查人員組織托運(yùn)行李旅客提取托運(yùn)行李，值機(jī)人員配合服務(wù)人員組織旅客上大巴車前往賓館休息，現(xiàn)場(chǎng)一片忙碌景象。因?yàn)槭谴箪F原因?qū)е潞桨嗳∠^大部分旅客都能夠理解，并且配合地服部的服務(wù)保障工作。但仍有二十余名乘客拒絕下機(jī)，他們表示不想乘坐次日補(bǔ)班航班，要求工作人員提供車輛送他們前往石家莊。針對(duì)當(dāng)時(shí)大霧天氣又是夜間，進(jìn)出石家莊的高速公路全部封閉的情況，從旅客安全角度考慮不適宜長(zhǎng)距離地面運(yùn)輸，現(xiàn)場(chǎng)工作人員婉拒了旅客的要求。這時(shí)個(gè)別旅客出言不遜，還有的旅客躺在飛機(jī)上不聽(tīng)任何解釋，但地服部工作人員沒(méi)有放棄，他們依然耐心向旅客一一做著解釋工作。5個(gè)多小時(shí)，他們顧不上喝一口水，嗓子都沙啞了。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)工作人員和旅客耐心溝通、安撫、勸說(shuō)，次日凌晨1時(shí)30分，旅客才陸續(xù)全部下機(jī)。

　　MU2358航班是河北分公司執(zhí)飛的航班。按規(guī)定機(jī)組可以下機(jī)休息，考慮到機(jī)組人員下機(jī)可能進(jìn)一步激怒機(jī)上旅客，在山東分公司地面保障人員的建議下，當(dāng)班機(jī)長(zhǎng)趙樹(shù)新決定全體機(jī)組人員留守飛機(jī)。當(dāng)班機(jī)組人員沒(méi)有任何怨言，在客艙里不停地為旅客送餐、送水，盡全力協(xié)助安撫不下機(jī)旅客的情緒。分公司1號(hào)值班運(yùn)控部謝勇副經(jīng)理，也同時(shí)聯(lián)系了機(jī)場(chǎng)公司、監(jiān)管辦、機(jī)場(chǎng)公安等兄弟單位尋求幫助，協(xié)同維護(hù)好客艙秩序。

　　在保障旅客期間，維修部機(jī)務(wù)放行人員一直在現(xiàn)場(chǎng)等候，確保飛機(jī)APU正常工作、飛機(jī)各設(shè)施的安全，以及等侯旅客下機(jī)后為飛機(jī)做航后維護(hù)。因?yàn)轱w機(jī)停在遠(yuǎn)機(jī)位，濟(jì)南基地車隊(duì)司機(jī)師傅不停將陸續(xù)下機(jī)的旅客擺渡至出港口，并且等待將機(jī)組送往賓館休息。還有空港公司的工作人員，等侯進(jìn)行機(jī)艙清潔工作……各運(yùn)行單位都嚴(yán)陣以待，全力保障著該備降航班。

　　次日，MU2358航班的補(bǔ)班在濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)順利起飛，116名旅客全部得到妥善安置。至此，分公司濟(jì)南地區(qū)通力協(xié)作，用實(shí)際行動(dòng)合奏的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行曲圓滿謝幕。