民航資源網(wǎng)2011年10月11日消息：中國東方航空江蘇有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，簡稱“東航江蘇公司”）客運服務部高端客戶經(jīng)理項目已于今年國慶節(jié)期間開始試運行，實踐表明，高端客戶經(jīng)理項目的啟動，對該公司高端客戶群的銷售和服務起到良好的促動。

　　該客運服務部推出高端客戶經(jīng)理項目的目的是，完善高端客戶服務，推進以旅客價值、偏好和服務為重點的全流程管家式服務，將高端客戶地面服務內(nèi)容層層推進和落實。

　　該公司的做法是，首先要配備好“精英”人員。為此公司客運服務部實施了高端客戶經(jīng)理競聘制，從樣貌形體，到品質修養(yǎng)，從工作經(jīng)驗，到服務理念，在眾多應聘人員中，精挑細選，最終挑選出了首批的6名高端客戶服務經(jīng)理和1名高端客戶服務管理員。

　　其次要求團隊“精妙”配合。高端客戶經(jīng)理負責為高端客戶提供咨詢、座位安排、手續(xù)辦理、引導、休息室到登機，以及接機到達等，確保各服務環(huán)節(jié)實現(xiàn)管家式和一站式的標準。

　　最后要求“精細”服務。在服務保障過程中，客戶經(jīng)理需要關注高端客戶服務體驗，主動收集、分析和維護高端客戶信息資料，依據(jù)高端客戶的相應喜好和需求，為客戶設計和定制個性化的全流程服務。定期對高端客戶進行回訪，及時了解客戶需求、服務意見和建議，妥善解決服務中的問題，維護好客戶關系。