圖：東航上海保障部開放現(xiàn)場(chǎng)所有柜臺(tái)迎接黃金周所帶來(lái)的客流高峰　攝影：林文乾

　　民航資源網(wǎng)2011年10月8日消息：金秋十月，國(guó)旗飄揚(yáng)。當(dāng)大江南北的中華兒女都在為祖國(guó)母親的生日深深祝福的時(shí)候，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）上海保障部8000余名員工們用自己辛勤的勞動(dòng)為祖國(guó)母親獻(xiàn)禮。

　　經(jīng)過(guò)東航上海保障部周密部署，在全體員工的共同努力下，出色地完成了“黃金周”的生產(chǎn)保障工作。在今年國(guó)慶黃金周期間，上海保障東航保障進(jìn)出港航班7400余架次，保障旅客超過(guò)78萬(wàn)人次。

未雨綢繆 積極應(yīng)對(duì)

　　為確保國(guó)慶期間現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的增配和發(fā)放，上海保障部在九月中旬起便陸續(xù)開展硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的改善：頭等艙國(guó)際辦票區(qū)換上了嶄新的代表著喜慶的紅色大地毯；航顯進(jìn)行了個(gè)性化調(diào)整，使字體清晰簡(jiǎn)潔，讓旅客更好識(shí)別自己的等待區(qū)域；辦票柜臺(tái)也增開至十個(gè)，更大程度的提高辦票效率，減少高艙位旅客的等候時(shí)間；等待區(qū)里供休息的沙發(fā)、柜臺(tái)上色彩艷麗的鮮花裝飾、果盤中可隨時(shí)取用的糖果，無(wú)一不讓旅客感受到了親切與溫馨。更值得一提的是新增的“porter”（搬運(yùn)）服務(wù)，現(xiàn)在高端旅客在柜臺(tái)辦票時(shí)，都會(huì)有工作人員主動(dòng)上前詢問是否需要為其搬運(yùn)行李，不但是更多女性乘客的福音，更體現(xiàn)了東航“以人為本”的服務(wù)理念。

　　與往年一樣，今年“十一”期間東航以及代理的各家航空公司人數(shù)出現(xiàn)井噴。僅十月一日當(dāng)天，虹橋機(jī)場(chǎng)和浦東機(jī)場(chǎng)值機(jī)區(qū)域內(nèi)一度人滿為患，上海保障部客運(yùn)部門在值機(jī)區(qū)域內(nèi)開放出所有柜臺(tái)，并且增派人手及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)。在自助值機(jī)柜臺(tái)前，也排滿長(zhǎng)隊(duì)，為了縮短旅客辦理登機(jī)牌時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)部門安排業(yè)務(wù)好，技能熟的員工在值機(jī)設(shè)備旁協(xié)助旅客辦理手續(xù)。

忘我工作　敬業(yè)奉獻(xiàn)

　　在“十一“黃金周期間，上海保障部的全體員工在面對(duì)高客座率的生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，依舊保持高度的熱情，在為旅客提供傾心服務(wù)的同時(shí)，還涌現(xiàn)出了許多感人的事跡。

　　10月2日早晨9點(diǎn)，俄航的辦票柜臺(tái)前就已經(jīng)開始熙熙攘攘，由于前日滯留旅客以及當(dāng)天航班旅客，總共有500多名乘客要在同一時(shí)間內(nèi)出港。

　　面對(duì)人山人海的客流，現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)部門第一時(shí)間增開柜臺(tái)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的員工駐守召集柜臺(tái)，自己則向旅客做好解釋工作、安撫他們的情緒。未料對(duì)方飛機(jī)晚到，辦理值機(jī)手續(xù)的時(shí)間一拖再拖，直達(dá)下午1點(diǎn)才艱難完成，期間大家顧不上喝上一口水，吃上一口午飯，卻不忘為焦急等候的旅客送去延誤飲料和食品。

　　那天，值機(jī)員們到下午5點(diǎn)才得以下班，員工們更是忙到晚上7點(diǎn)。而他回到休息室的第一件事并不是休息，而是在電腦桌上急速敲打著鍵盤，輸入當(dāng)天的客運(yùn)數(shù)據(jù)。等到完成了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作后，才開始吃遲來(lái)已久的午飯。

順藤摸瓜 完璧歸趙

　　10月2日，上海保障部調(diào)度人員收到MU2351（蘭州——浦東）機(jī)組報(bào)告，在該航班VIP旅客所坐的頭座位下發(fā)現(xiàn)遺失物品，為一小箱藥品。值班人員立即與貴賓服務(wù)部取得聯(lián)系，但得知此時(shí)VIP旅客已經(jīng)離去，幾位調(diào)度員由此線索入手多方尋找，最終從訂座系統(tǒng)中找出該旅客的訂座信息和所留的聯(lián)系電話。貴賓部通過(guò)此電話，找到VIP旅客的隨行人員，并確認(rèn)此藥箱正是該批要客遺忘在客艙內(nèi)。安排人員到機(jī)場(chǎng)來(lái)取，并感謝東航的服務(wù)非常到位。

用心服務(wù)，急你所急

　　10月4日，07:40，F(xiàn)M851（虹橋——松山，09:00起飛）航班迎來(lái)了一位旅客，由于其臺(tái)灣護(hù)照遺失，按照慣例需先行將旅客信息傳給臺(tái)北站，得到臺(tái)灣移民局同意后方可放行。

　　急于國(guó)慶回家團(tuán)聚的賀先生情緒低落，為無(wú)法歸家而沮喪懊惱。值班主任見狀，一邊盡力安撫旅客，一邊同機(jī)場(chǎng)派出所協(xié)助溝通。同時(shí)，考慮到賀先生回臺(tái)心切，員工還為其預(yù)留了登機(jī)牌，以免過(guò)了柜臺(tái)關(guān)閉時(shí)間無(wú)法辦理。

　　通過(guò)努力，08:27旅客終于拿到了護(hù)照遺失證明，此時(shí)離航班關(guān)閉只剩3分鐘。為了保險(xiǎn)起見，虹橋客運(yùn)部將護(hù)照遺失證明傳真臺(tái)北松山以確認(rèn)放行，到08:49終于得到放行通知。那時(shí)FM851登機(jī)口工作人員已等候在邊防口，引導(dǎo)旅客迅速通關(guān)，于08:54順利登機(jī)，航班也準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)上了門。臨上機(jī)，旅客一邊抹汗，一邊卻高興地說(shuō)“你們真得很棒，為我創(chuàng)造了奇跡！”

　　在中國(guó)華誕62周年值得大慶的日子里，舉國(guó)上下慶祝歡騰，全國(guó)都充滿了愛國(guó)的熱情，而對(duì)于東航上海保障部員工而言，唯有把滿腔的愛國(guó)之情融化在對(duì)每一個(gè)旅客真誠(chéng)的微笑中，融化在對(duì)旅客無(wú)微不至的服務(wù)中。