民航資源網(wǎng)2011年10月8日消息：9月18日早上六點(diǎn)，早已忙碌多時(shí)的地服各一線崗位接到商調(diào)通知：07:20前往北京的CA1102航班因機(jī)械故障延誤，起飛時(shí)間推遲至15:00。當(dāng)天前往北京的后續(xù)航班，班班滿客，這意味著110余名旅客將滯留呼和本場，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）內(nèi)蒙分公司地面服務(wù)部現(xiàn)場服務(wù)壓力驟增。

關(guān)注重點(diǎn)，主動(dòng)服務(wù)，急旅客所急

　　面對此特情，地面服務(wù)部全體干部員工快速反應(yīng)，靠前處置。在保障正常航班的前提下，第一時(shí)間將已到達(dá)機(jī)場的旅客改簽至06:30起飛的CA9516航班。航班延誤導(dǎo)致不少聯(lián)程旅客的后續(xù)航班錯(cuò)失銜接。為保障聯(lián)程旅客順利成行，候補(bǔ)柜臺(tái)工作人員不斷向座控部門申請后續(xù)航班的座位。遇旅客后續(xù)航班為其他航空公司承運(yùn)時(shí)，售票員不辭勞苦主動(dòng)聯(lián)系后續(xù)航空公司，為旅客申請座位。待后續(xù)航班改簽妥當(dāng)后，第一時(shí)間致電旅客，告知后續(xù)航程的航班號、時(shí)間。并及時(shí)向商調(diào)部門提供需要在北京住宿的聯(lián)程旅客名單，以保證旅客在北京的順利中轉(zhuǎn)。

　　在工作人員積極為旅客出行出謀劃策時(shí)，兩位韓國留學(xué)生焦慮地站在值班經(jīng)理柜臺(tái)前，不斷地詢問CA1106航班是否有空余座位。原來是開學(xué)在即，兩人需要及時(shí)趕回學(xué)校。旅客的焦急，售票員看在眼里急在心上，不停地翻看系統(tǒng)，為其尋找可利用的訂座記錄。就在CA1106航班截止辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，值機(jī)員發(fā)現(xiàn)頭等艙還有兩個(gè)空座，便迅速將這兩位旅客改簽至CA1106航班，切實(shí)保障了國際聯(lián)程旅客的順利成行。

積極協(xié)調(diào)，通力配合，助晚到旅客

　　由于排故時(shí)間較長，航班又推遲至18:00，這再次引起了已達(dá)現(xiàn)場旅客的極度不滿，旅客在柜臺(tái)前的吵鬧聲謾罵聲不絕于耳。值班經(jīng)理?xiàng)詈閹r始終堅(jiān)守在現(xiàn)場一線，和工作人員一起安撫旅客，安排賠償膳宿事宜。候補(bǔ)柜臺(tái)售票員積極為旅客填開航延證明、查詢航班、改簽退票。由于航班延誤，柜臺(tái)電話不斷響起，售票員耐心細(xì)致地一一回答旅客的各種問題，十幾個(gè)小時(shí)中顧不上喝一口水，嗓子都沙啞了?？煽吹铰每湍樕系慕箲]情緒逐漸轉(zhuǎn)化為理解和平靜，所有人的臉上都露出了欣慰的笑容。

　　就在CA1102航班即將截止辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，旅客楊先生和李先生打來電話詢問航班情況，得知航班可以起飛，表示一定會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)趕到機(jī)場。工作人員擔(dān)心兩位旅客到機(jī)場時(shí)間較晚，征得值班經(jīng)理同意后，為其提前打印登機(jī)牌。在一分一秒地等待中，航班已經(jīng)開始登機(jī)。航班延誤已經(jīng)耽誤旅客很多時(shí)間，如果再誤機(jī)，那損失就太大了。思于此值班經(jīng)理積極聯(lián)系商調(diào)和指揮室，為旅客爭取時(shí)間?？头ぷ魅藛T早早在安檢口等待，準(zhǔn)備引領(lǐng)旅客登機(jī)。在關(guān)艙門的前一分鐘，旅客終于趕到機(jī)場，順利登機(jī)。至此，地面服務(wù)部各環(huán)節(jié)通力配合上演的服務(wù)接力賽圓滿謝幕。