民航資源網(wǎng)2011年9月27日消息：日前，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）重慶分公司召開了服務(wù)工作專題會(huì)議。在對(duì)分公司服務(wù)工作進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)、分析的同時(shí)，針對(duì)存在的服務(wù)短板明確了改進(jìn)目標(biāo)，制定了改進(jìn)措施。分公司將抓好改進(jìn)措施的落實(shí)，確保分公司整體服務(wù)工作品質(zhì)有質(zhì)的提升。

學(xué)先進(jìn)，踐行為民服務(wù)

　　在三季度，分公司各服務(wù)提升重點(diǎn)項(xiàng)目工作穩(wěn)步推進(jìn)，其中不乏亮點(diǎn)。比如，機(jī)組廣播服務(wù)重點(diǎn)提升項(xiàng)目推進(jìn)效果十分突出。分公司飛行員彭川、匡多不拘一格給力服務(wù)。他們積極與各方配合，在爭(zhēng)取航班盡早起飛的同時(shí)，協(xié)助乘務(wù)組及時(shí)有效傳遞航班動(dòng)態(tài)信息，主動(dòng)深入到旅客中發(fā)布權(quán)威翔實(shí)的信息，贏得了旅客的理解和贊許，用實(shí)際行動(dòng)踐行了全員參與服務(wù)、全員為旅客服務(wù)的服務(wù)理念。分公司一方面對(duì)其事跡進(jìn)行了積極的宣傳報(bào)道，另一方面，組織各級(jí)服務(wù)管理人員對(duì)他們的服務(wù)案例進(jìn)行了專門分析和學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)了基層服務(wù)管理人員對(duì)為民服務(wù)、以客為尊等理念的理解和認(rèn)同，增強(qiáng)了基層員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和工作責(zé)任心。

找差距，明確改進(jìn)方向

　　經(jīng)過職能部門的分析演示，各級(jí)服務(wù)管理人員明確了分公司服務(wù)工作的短板所在。比如，分公司服務(wù)呈現(xiàn)的穩(wěn)定性有待提高，窗口服務(wù)單位的服務(wù)品質(zhì)還有較大的提升空間等。在服務(wù)重點(diǎn)提升項(xiàng)目整體有效推進(jìn)過程中，也出現(xiàn)了一些亟待解決的問題。分公司將繼續(xù)堅(jiān)持CSS顧客滿意度數(shù)據(jù)的定期分析，及時(shí)向各單位提示顧客滿意度變化趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)不足，及早改善。會(huì)上，分公司副總經(jīng)理陳文學(xué)強(qiáng)調(diào)要緊盯目標(biāo)抓服務(wù)。要在最短的時(shí)間內(nèi)，用最少的資源，取得最快速有效的服務(wù)提升。分公司黨委書記肖鵬指出，通過此次會(huì)議，進(jìn)一步了統(tǒng)一員工思想，各單位對(duì)自身的服務(wù)有比較清晰的認(rèn)識(shí)，看到了自身存在的不足和問題。只有做好自我定位，找準(zhǔn)問題，才能認(rèn)真思考，群策群力，著力改進(jìn)。

定措施，做到對(duì)癥下藥

　　對(duì)于服務(wù)品質(zhì)提升工作中的問題，分公司都明確了責(zé)任單位，要求責(zé)任單位分析原因、采取措施，確保服務(wù)品質(zhì)工作的提升。比如，針對(duì)出現(xiàn)的機(jī)上耳機(jī)聽不到聲音的現(xiàn)象，肖書記責(zé)成工程技術(shù)分公司重慶維修基地找出具體的原因采取措施，提高機(jī)上娛樂系統(tǒng)設(shè)備的完好率。

　　結(jié)合目前的服務(wù)工作現(xiàn)狀，分公司對(duì)四季度的服務(wù)工作進(jìn)行了具體部署，吹響了年底攻堅(jiān)戰(zhàn)的號(hào)角。一是要進(jìn)一步統(tǒng)一思想，增強(qiáng)信心，堅(jiān)決實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)；二是進(jìn)一步細(xì)化行動(dòng)計(jì)劃，確保服務(wù)措施落地；三是進(jìn)一步加強(qiáng)自我督察力度，增強(qiáng)推進(jìn)效果；四是正確處理好服務(wù)與安全、重點(diǎn)提升項(xiàng)目與其他服務(wù)工作的關(guān)系。

抓落實(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)

　　為抓好各項(xiàng)措施的落實(shí)，分公司提出了五點(diǎn)要求：一是各級(jí)管理者要投入更多的精力，有效提升服務(wù)滿意度。要緊盯目標(biāo)抓服務(wù)，制定行動(dòng)計(jì)劃，細(xì)分目標(biāo)、任務(wù)或因素，從而細(xì)分服務(wù)舉措，使各項(xiàng)工作落到實(shí)處；二是積極兌現(xiàn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、為民服務(wù)活動(dòng)承諾。在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、為民服務(wù)活動(dòng)中，分公司提出了34項(xiàng)對(duì)內(nèi)服務(wù)承諾，涉及12個(gè)保障部門。全體員工要按照服務(wù)承諾，制定可行的行動(dòng)計(jì)劃，定期傾聽承諾對(duì)象的意見，以實(shí)際行動(dòng)積極踐諾；三是要以人為本，確保服務(wù)隊(duì)伍的和諧穩(wěn)定。基層管理者要通過多種途徑了解員工訴求，積極解決員工困難。要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，鼓舞員工士氣；四是繼續(xù)按照服務(wù)管理體系要求，加強(qiáng)服務(wù)工作，做好準(zhǔn)備迎接服務(wù)管理體系的各類審核；五是加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)協(xié)作，完善航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案，強(qiáng)化應(yīng)急值班，全力做好重要運(yùn)輸任務(wù)、國(guó)慶等傳統(tǒng)節(jié)日的運(yùn)輸服務(wù)工作。

　　分公司肖書記認(rèn)真聽取了各單位的工作匯報(bào)，提出了五點(diǎn)具體要求：一是要帶好隊(duì)伍。這是抓服務(wù)的基礎(chǔ)性工作和核心問題；二是要針對(duì)問題定措施。在設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)時(shí)一定要有準(zhǔn)確的定位，設(shè)定的目標(biāo)值要客觀、公平、可行、可操作，經(jīng)過努力后能達(dá)到；三是要認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)航蔡總裁的“七論落實(shí)”講話精神，狠抓服務(wù)工作的落實(shí)；四是要兌現(xiàn)服務(wù)承諾，持續(xù)配合服務(wù)提升開展工作；五是管理干部要有激情，要能感染和激發(fā)員工的工作激情。