民航資源網(wǎng)2011年5月27日消息：2011年5月，寧夏機場公司貴賓中心被全國總工會授予“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”榮譽稱號。成立僅僅兩年多時間就獲得全國性榮譽，對于一群平均年齡只有22歲的女職工們來說，這是極其難能可貴的。

　　近年來，貴賓中心始終堅持以滿足客戶的需求為宗旨，不斷提升服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)，讓旅客“體驗快樂、享受尊貴”，依托集團資源共享優(yōu)勢，以實際行動推動企業(yè)跨越式發(fā)展。

在實踐中推動服務(wù)理念創(chuàng)新

　　1、“一站式”服務(wù)得到廣泛認(rèn)可

　　服務(wù)創(chuàng)新永無止境。我們本著“勤于觀察、善于思考，重在實踐”的理念，工作中想旅客所想，及旅客所急，整合流程，不斷創(chuàng)新，推出了“一站式”服務(wù)?！耙徽臼健狈?wù)就是為旅客提供乘機相關(guān)的配套服務(wù)，接到旅客預(yù)約服務(wù)后，在貴賓廳內(nèi)即可為其辦理訂購機票，買保險，辦理值機手續(xù)、裝箱打包、托運行李的繁瑣手續(xù)，旅客所要做的，只是廳內(nèi)休息，等候登機。

　　貴賓中心成立初期，受位置所限，旅客沒有真正意義上成為貴賓，只能在服務(wù)人員的協(xié)助下到出發(fā)大廳去辦理乘機手續(xù)，非常不方便。因此，貴賓中心向上級部門提出建議，在廳內(nèi)設(shè)置值機柜臺，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持。全員強化學(xué)習(xí)值機業(yè)務(wù)，開設(shè)了值機柜臺，成為西北地區(qū)首家設(shè)置值機柜臺的貴賓中心。旅客出差回來就對我們說：“走到哪里都要去值機柜臺辦理手續(xù)，還是銀川好。為了迎合進港旅客的心理需求，我們增加了”無時差提取行李“的流程，在貨運部人員的大力配合下，服務(wù)人員直接在機坪提取行李，接到旅客后，幾分鐘內(nèi)就能拿到托運行李，縮短了貴賓旅客等候的時間。運行期間，自治區(qū)副主席劉慧從北京回到銀川告訴接機人員有托運行李后，剛進到廳內(nèi)，托運行李也同時被取回，劉慧主席詫異的說了一句：“這么快”。當(dāng)時我們心里不知道有多么自豪。工作得到了認(rèn)可，大家干勁十足，我們先后又增加了廳內(nèi)行李打包業(yè)務(wù)、售票業(yè)務(wù)和代售航空保險業(yè)務(wù)、租用貴賓擺渡車業(yè)務(wù)、廳內(nèi)發(fā)貨業(yè)務(wù)等?！耙徽臼健狈?wù)的實施依賴于機場公司各部門的支持與協(xié)作，由值機、貨運、行李分揀、旅客服務(wù)、汽運部門聯(lián)合組成貴賓中心強有力的后盾。貴賓旅客的“優(yōu)先選擇座位權(quán)”、“貨物優(yōu)先辦理權(quán)”、“優(yōu)先登機權(quán)”、“獨立使用貴賓擺渡權(quán)”等一系列服務(wù)也得到很大提升。

　　2、“AIP”服務(wù)傳播集團品牌

　　AIP是英文AirportImportantPassenger的縮寫，也就是銀川機場自己的貴賓。他們主要是各市領(lǐng)導(dǎo)、自治區(qū)廳局級領(lǐng)導(dǎo)、職能部門的主要負(fù)責(zé)人和固原、中衛(wèi)機場所在地領(lǐng)導(dǎo)。建立AIP服務(wù)，緣于機場公司領(lǐng)導(dǎo)的啟發(fā)和自治區(qū)黨政機關(guān)接待處的建議，為了滿足旅客的需求，在銀川機場享有特殊禮遇，同時響應(yīng)集團公司關(guān)于協(xié)調(diào)機場與當(dāng)?shù)卣P(guān)系的號召。貴賓中心收集信息資料，公司領(lǐng)導(dǎo)親自審核，形成了AIP客戶檔案。AIP旅客在貴賓中心享有VIP所有待遇，并通知落實到機場相關(guān)服務(wù)部門。服務(wù)的實施，不僅得到了當(dāng)?shù)卣恼J(rèn)可，各廳局級的一致好評，而且還增加了我們的收入。AIP的做法促進了機場和地方政府的友好關(guān)系，還推廣到了固原、中衛(wèi)支線機場，也深受當(dāng)?shù)卣臍g迎。

　　3、精細(xì)化服務(wù)滿足個性化需求

　　服務(wù)工作要求規(guī)范，但不是生硬和死板教條。如接聽電話時應(yīng)使用統(tǒng)一用語，“您好，貴賓中心請講?！钡珜τ谑煜さ碾娫?，要求給予姓氏職位上的稱呼，“你好，陳先生，我能為你做些什么？”個性化恰恰是貴賓服務(wù)尊貴、高端的體現(xiàn)。貴賓中心提出個性化服務(wù)理念，收集自治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、冠名單位主要領(lǐng)導(dǎo)、會員單位和常旅客的個性檔案。預(yù)約用廳時，作為服務(wù)指南，不再一一征詢，提供客人喜歡的機上座位，喜歡的飲品和食品，習(xí)慣的登機順序，并給予快捷、貼心的服務(wù)。記得在為原自治區(qū)黨委書記陳建國提供服務(wù)時，服務(wù)員為書記送上他愛吃的雀巢巧克力威化，書記停頓了一下，微笑著點頭示意，對這種個性化溫馨服務(wù)表示肯定和感謝。

　　我們還推出了溫馨早餐，早晨10點前送套餐面包、牛奶和清水，為早航班旅客送上一份關(guān)心；準(zhǔn)備了針線包、擦鞋工具箱為旅客解決出行的尷尬。準(zhǔn)備了應(yīng)急小藥箱，為旅客健康出行送一份愛心。服務(wù)中的每一環(huán)節(jié)，只要大家能想到的，我們就會努力去實現(xiàn)，滿足旅客的需求。

　　4、重大保障體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)

　　專包機保障任務(wù)中，出不得半點差錯，從接收任務(wù)單、召開準(zhǔn)備會、精密安排每一環(huán)節(jié)，到定崗定員進行演練，形成保障實施預(yù)案，成為一支有經(jīng)驗的保障隊伍?！爸邪⒄搲弊鳛榕c阿拉伯國家交流的平臺，中央高度重視。在此次“中阿論壇”中，我們針對來訪國家的民族性質(zhì)特點，特別制定了相關(guān)服務(wù)內(nèi)容：例如訂制服務(wù)導(dǎo)示牌，用于提醒服務(wù)人員應(yīng)做到的服務(wù)禮儀；廳內(nèi)回族員工擔(dān)任教員講解阿拉伯國家的禮儀禁忌；由英語專業(yè)的員工擔(dān)任教員進行各崗位英語培訓(xùn)；還聘請了專業(yè)阿語老師對工作人員進行了簡單的口語培訓(xùn)。中阿論壇的保障，受到了自治區(qū)黨委政府的高度贊揚，我們也得到了一次成功的考驗，積累了寶貴的經(jīng)驗。2010年11月10日，“中國·阿拉伯國家經(jīng)貿(mào)論壇執(zhí)行委員會”和“中國（寧夏）國際投資貿(mào)易洽談會執(zhí)行委員會”向?qū)幭臋C場航服公司發(fā)來感謝信，對航服公司顧全大局，站在政治的高度全力保障，出色完成保障任務(wù)表示感謝。

踐行集團文化夯實管理基礎(chǔ)

　　1、以制度管控推動服務(wù)規(guī)范化

　　做好服務(wù)工作，必須建立完善的管理制度。我們把貴賓中心各項工作分成三條線：“工作職責(zé)-業(yè)務(wù)流程-控制文件”一條操作線、“禮儀規(guī)范-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-持續(xù)改進”一條質(zhì)量線、“員工管理-培訓(xùn)教育-文化建設(shè)”一條人脈線，制定了源于公司要求，高于公司要求的規(guī)章制度37條。同時，我們加大對制度的宣貫，把制度建設(shè)的重點放在制度的執(zhí)行上，使制度建設(shè)真正落實到實際中，切實發(fā)揮指導(dǎo)和約束功能。比如說：廳內(nèi)環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)一直是個老大難問題，所有的貴賓廳，每天查，總會有不達標(biāo)現(xiàn)象，因為檢查標(biāo)準(zhǔn)不好掌握，隨意性大。我們在實踐中總結(jié)出了一聞、二看、三查、四摸、五整理的巡廳質(zhì)量控制制度，就是每天進廳后第一件事是“聞”，聞是否有異味，二“看”是看廳內(nèi)的物品是否在規(guī)定的地方擺設(shè)，三“查”設(shè)備是否正常，四“摸”是戴著白手套逐一檢查衛(wèi)生，摸哪里有灰塵，五“整理”是對不合格的地方進行重新整理。有了這樣的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，工作不再因人而異，員工的工作也有了方法。

　　2、以班組建設(shè)為突破搭建發(fā)展平臺

　　班組建設(shè)的核心在于“人”，人的積極性決定著工作狀態(tài)和潛能的發(fā)揮，我們需要什么樣的員工？心理健康，富有活力、能力卓越，愛崗敬業(yè)。那么員工又需要什么？技能培養(yǎng)，和諧環(huán)境和職業(yè)規(guī)劃。貴賓班組員工平均身高1.67米，都是從大學(xué)院校千挑萬選的應(yīng)屆畢業(yè)生。隊伍的特點是年輕、思維活躍、高學(xué)歷、個性較強。為做好對員工思想情緒的把握和引導(dǎo)，我們也學(xué)會了看員工的“臉色”，做到三必談：發(fā)現(xiàn)情緒反常的員工，必談；受到批評和處罰的員工，必談；得到表揚的員工，必談，做到不驕不躁。日常工作中，關(guān)注個人成長發(fā)展，挖掘潛能，發(fā)揮每個組員的優(yōu)勢。充分利用班前班后會講評時間，查形象、比狀態(tài)、找問題，以“六型全優(yōu)”班組建設(shè)為契機，全面加強自身建設(shè)，創(chuàng)文化型、學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)型、精細(xì)化型、安全型班組。兩年來，貴賓中心通過競聘有兩名班組長走上初級管理崗位，兩名員工通過競聘走上了班組長崗位。

　　3、以學(xué)習(xí)培訓(xùn)引領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量提升

　　我們把第一個切入點定位為“學(xué)習(xí)”。首先是用學(xué)習(xí)改變思想。通過對企業(yè)文化、職業(yè)道德的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)起對崗位的熱愛。其次是用學(xué)習(xí)拓寬視野。通過對先進機場、相關(guān)行業(yè)的服務(wù)信息的學(xué)習(xí)，樹立起求新求變意識。第三是用學(xué)習(xí)提升能力，我們確定了“綜合文化知識、業(yè)務(wù)操作能力、技能和職稱評定”三個層次的學(xué)習(xí)內(nèi)容。建立班組“小課堂”，根據(jù)員工特長擔(dān)任“英語老師”、“禮儀老師”、“化妝老師”等。也正是這樣的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了一支重大任務(wù)靠得住、過得硬的服務(wù)保障骨干力量。

　　第二個切入點是培訓(xùn)。一名專業(yè)的服務(wù)人員要有自然親切地微笑，優(yōu)雅的舉止，溫馨的話語。而每一個經(jīng)歷過培訓(xùn)的人員都知道，真正的培訓(xùn)難點是如何做到正確處置每一次服務(wù)工作中的特殊情況、突發(fā)情況。我們實行了反向業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，大家去最大限度地想象工作中可能發(fā)生的情況，一一列舉出來：如果禮賓員引領(lǐng)客人時打不開側(cè)橋門怎么辦、如果擺渡車突然故障怎么辦，如果臨時更換登機口怎么辦……，大家再集中討論怎樣去解決，并形成最終的處置預(yù)案。我們希望每一個“如果”都不要發(fā)生，但正是這每一個“如果”，讓大家增加一份對工作的責(zé)任感，在工作中更加成熟和自信。

　　同時，貴賓中心逐步形成完善的服務(wù)培訓(xùn)體系。淮安機場、烏海機場、鄂爾多斯機場等貴賓廳曾先后派遣多名學(xué)員來我機場進行學(xué)習(xí)交流，擴大了社會影響力。

在持續(xù)發(fā)展中贏得信譽

　　自治區(qū)成立50周年大慶、奧運圣火進出寧夏專機、寧洽會暨中阿經(jīng)貿(mào)論壇、維和部隊運送、朝覲包機等重大政治保障任務(wù)接踵而來，給貴賓中心的服務(wù)保障提出了挑戰(zhàn)。貴賓中心在出色完成重大保障的同時，立足崗位，宣傳集團、宣傳寧夏，展示機場形象，受到自治區(qū)黨委政府的充分肯定。先后榮獲了全國“女職工標(biāo)兵崗位”和自治區(qū)“巾幗文明崗位”稱號。

　　隨著社會知名度的提高，憑借服務(wù)人員的“氣質(zhì)好，形象佳，服務(wù)優(yōu)”等特點，利用常年服務(wù)區(qū)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗優(yōu)勢，充分發(fā)揮專業(yè)禮儀團隊作用，多次受邀參與自治區(qū)黨代會和社會禮儀服務(wù)工作，展示了良好的民航形象。

　　由于服務(wù)保障的好，各冠名廳與機場公司繼續(xù)簽訂冠名協(xié)議，每年以20%的增長率，為機場公司創(chuàng)造了較好的收益。

不斷探索中創(chuàng)新

　　基于過去的貴賓服務(wù)，我們?nèi)〉昧艘恍┏煽儯珜φ占瘓F內(nèi)相關(guān)單位的標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量還有很大的差距和不足，我們將繼續(xù)向西安迅邦達公司與兄弟機場學(xué)習(xí)取經(jīng)，以及到廣州、北京上海等地交流學(xué)習(xí)，滿足服務(wù)需求，進一步形成自己的服務(wù)體系，結(jié)合地方特色，打造銀川機場貴賓服務(wù)品牌。

　　1、建立貴賓服務(wù)資源共享機制。一是基于集團整合內(nèi)部資源，使各成員單位的貴賓在集團內(nèi)的其他機場享受后續(xù)保障。二是我們與區(qū)域機場合作峰會的15家中小機場共享服務(wù)保障經(jīng)驗。加強服務(wù)資源共享機制。在合作中共同提高服務(wù)質(zhì)量。三是與國內(nèi)各大門戶機場建立要客服務(wù)保障體系。根據(jù)銀川機場的航線布局，延伸至航線所涉及的機場，更好的保障貴賓的后續(xù)服務(wù)工作。

　　2、進一步完善精細(xì)化服務(wù)功能。一是引入網(wǎng)絡(luò)信息篩選軟件，及時獲取出入本場貴賓信息，主動保障服務(wù)。二是擴充服務(wù)內(nèi)容推廣新增業(yè)務(wù)，為旅客的出行帶來最便捷、最貼心的信息導(dǎo)航。例如為旅客提供從始發(fā)站到目的站的天氣、旅游、咨詢，節(jié)日祝福等溫馨提示。

　　3、以機場三期擴建為契機完善貴賓服務(wù)設(shè)施。運行兩年以來，日接待量由幾十人增漲至目前的200人左右，只有合理調(diào)配用廳，控制旅客用廳停留時間，才能應(yīng)對高峰期接待量的需求。同時通過外出參觀先進機場貴賓廳的布局和先進的設(shè)施設(shè)備，以三期建設(shè)為契機，為VIP貴賓旅客提供獨立的休閑娛樂場所（例如：多功能會議室、臨時辦公場所、休閑娛樂區(qū)域、公寓等），更加完善貴賓硬件服務(wù)功能。

　　寧夏機場貴賓服務(wù)能夠在企業(yè)發(fā)展中得到提升和進步，得益于機場公司緊抓重要歷史機遇期，是集團和眾多兄弟機場關(guān)注和支持的結(jié)果。我們將以全新的面貌，科學(xué)的管理，精細(xì)化的服務(wù)，廣泛傳播集團企業(yè)文化，深化企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，為推動集團公司二次創(chuàng)業(yè)做出應(yīng)有貢獻！