民航資源網(wǎng)2011年9月5日消息：2011年8月26日在中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”視頻會上，樊澄書記在講到“理性平和 開放包容”的人文理念之時，特別提及這樣一個事例：8月21日，樊澄書記值班，通過公司的視頻排班會了解到當日因九寨天氣原因航班延誤，個別旅客情緒激動，特別是CA4473成都至九寨航班一男性旅客將登機口服務員抓傷，樊澄書記聽聞后很是心疼，更對當班的服務人員理性地對待和處置突發(fā)狀況給予了高度贊揚。

　　樊澄書記所言的服務員叫葉昊，他是地服部旅客服務中心旅客服務項目的一名員工。8月21日那天由于九寨低云、順風超標，包括CA4473在內的9個九寨航班均因天氣和調配不同程度延誤。在C16登機口，服務員葉昊與值班干部一道為旅客提供茶水和餐食，并向旅客耐心作解釋，個別旅客不聽解釋，一再要求補償，情緒異常激動的團隊旅客范先生則沖入柜臺卡住葉昊的脖子，對衣服和領帶一陣抓扯，與其同行的團友則趁機搶奪正在作解釋的值班干部的對講機……機場警方介入后，現(xiàn)場得到控制，而此時，服務員葉昊的臉上已出現(xiàn)血紅的傷痕，葉昊忍住傷痛繼續(xù)與干部、員工一起服務旅客，值班干部一再勸說葉昊去醫(yī)務室處理傷口，靦腆的他，摸摸右臉上的血痕，笑笑說“沒關系，抹抹還能繼續(xù)上班！”臨登機時，葉昊顧全大局，在接受了肇事旅客范某的道歉后，不再追求其相關責任，以“希望旅客能盡早成行”為心愿有序組織CA4473旅客登機……

　　像葉昊這樣輕傷不下火線，帶著傷病堅守崗位的地服人還有很多：旅客服務中心值機項目國際保障小組的值機員姜海娉由于感冒發(fā)燒，不得不入院輸液，由于海娉所在的國際保障小組人手緊張，遇到航班密集的早高峰時段，值機員需要跨組進行加早、梭班，在極端天氣頻發(fā)、不正常情況較多的暑運旺季期間，服務壓力和身心壓力較大，團結協(xié)作、眾志成城的團隊互助精神在一線員工的身上得到充分體現(xiàn)。生病的她沒有在第一時間向單位提出請假，而是利用自己的休息時間趕去醫(yī)院輸液，隨后又回到自己的崗位，若不是她的男友在微博上發(fā)布一張海娉打著點滴躺在病床上的照片，大伙兒還不知道站在值機柜臺上微笑著為旅客辦理乘機手續(xù)的她已經(jīng)輸了兩天液。

　　和海娉一樣，值機員小優(yōu)（化名）不慎摔傷，磕斷了兩顆門牙，碰傷了左眼，懂事的她為了不讓家人擔心，一再叮囑前去關心她的中心干部不要告訴她的家人。她說“旺季保障一年比一年困難了，但是，放心，我會跟大家堅持到最后！”愛美的她，咄著嘴，“呵呵，就是怕笑起來影響美觀，讓旅客看著不舒服，我得想想辦法……”幾日后，當中心干部再到現(xiàn)場看到她時，小優(yōu)的門牙已經(jīng)戴上了幾乎以假亂真的牙套，站在柜臺上的她，微笑起來依然親切可愛。

　　自6月15日暑運旺季保障的帷幕拉開以來，多種因素給現(xiàn)場保障帶來一定的難度，地服人從干部到員工，從機關到一線，團結一致，互幫互助，竭盡所能合理調配人力資源，立足崗位，立足一線，齊心協(xié)力共度“7.3”雷暴雨等造成的大面積延誤導致的重重難關，而多種原因引發(fā)的員工生病、受傷情況也給現(xiàn)場保障帶來一定的壓力，除了24名員工確因孕產假、長期病假不得不提出休假申請外，一線員工心懷大局，抱著困難一起克服，壓力共同承擔的心態(tài)補臺補位——特服服務員劉皓月重感冒、流鼻血，堅守在“愛心驛站”帶領班組成員為特殊旅客，尤其是南來北往的無成人陪伴兒童提供優(yōu)質服務；膝關節(jié)褪變，腰間腿部敷滿草藥的值機主管劉春，堅守在“值班主任柜臺”為各類旅客解決疑難雜癥；雖然年輕卻已是4歲小孩母親的高端值機員劉思睿，因丈夫出差獨自帶著突發(fā)疾病的小孩的她想方設法克服困難堅持在崗位上；腿腳患疾的要客服務員陳璐，腰椎疼痛的服務員李竹，還有左胳膊軟組織挫傷的值機員楊赟，突發(fā)腸炎的服務員朱婭莉……在每一個服務陣地，都會看到他們堅持的身影。

　　暑運旺季服務保障依然延續(xù)，為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動已然開啟，作為一線窗口的服務人員，地服人正以愛服務為出發(fā)點、懂服務為給力點、會服務為突破點，踐行著一名一線服務人員的承諾。