民航資源網(wǎng)2011年8月22日消息：進(jìn)入8月份以來，因強(qiáng)雷雨天氣頻發(fā)，導(dǎo)致航班延誤較多，每一天都會發(fā)生很多因乘務(wù)組優(yōu)質(zhì)服務(wù)而感動旅客的故事，他們在藍(lán)天和白云之間留下優(yōu)質(zhì)服務(wù)的佳話。

　　8月9日CA1348汕頭到北京的一個普通航班，石瑞卿乘務(wù)組像往常一樣執(zhí)行該航班，當(dāng)飛機(jī)快要到北京空域時，乘務(wù)長石瑞卿看看手上的表已經(jīng)是10點(diǎn)了，剛要準(zhǔn)備下降廣播通知，突然機(jī)長通知：由于北京天氣原因，飛機(jī)備降石家莊機(jī)場。這個消息對于機(jī)組、乘務(wù)組還有歸心似箭的旅客來說都無疑是一個噩耗，原本只有十幾分鐘的時間就能到達(dá)北京，現(xiàn)在卻是焦急的等待！地面人員通知：旅客下機(jī)到候機(jī)室休息等候。這時，客艙里來自四面八方的不滿聲，抱怨聲接踵而至……旅客們十分不情愿地下機(jī)等待，乘務(wù)組耐心地向大家解釋，并聯(lián)系地面人員安排旅客休息。在等待3小時后，旅客再次登機(jī)，當(dāng)?shù)菣C(jī)即將結(jié)束時，此時，機(jī)長又通知：石家莊天氣也轉(zhuǎn)壞，為保障旅客安全，飛機(jī)原地等待。旅客在機(jī)上等待4小時，乘務(wù)組耐心傾聽旅客的抱怨，盡量安撫旅客情緒，時間慢慢過去，很快已經(jīng)到了凌晨，天氣變涼，于是乘務(wù)組積極與地面協(xié)商，將一杯杯溫暖的茶水遞在每位旅客的手中，將飛機(jī)上的毛毯發(fā)放給大家御寒，安撫好旅客的情緒……而此時乘務(wù)組已經(jīng)執(zhí)飛了16個小時，每一個人都沒有顧上休息……當(dāng)?shù)玫娇梢云痫w的信息后，仍有4名拒絕登機(jī)的旅客找不到，而且地面也無法確定這4名旅客有無托運(yùn)行李，這導(dǎo)致航班繼續(xù)延誤了1小時30分鐘，乘務(wù)組積極協(xié)調(diào)，通過這4名旅客在飛機(jī)上的朋友找到電話號碼，通知他們登機(jī)，而當(dāng)聯(lián)系到他們時，他們正在趕往火車站途中，乘務(wù)組通知及時通知他們回來乘機(jī)，在此期間，旅客的不滿情緒再次達(dá)到高潮，部分旅客甚至沖下飛機(jī)，乘務(wù)組努力地做著旅客的溝通和解釋工作，當(dāng)?shù)弥胁糠致每蜎]有吃晚飯時，乘務(wù)組拿出了自己不多的機(jī)組餐，雖然也僅僅是餅干，少許不多的干糧，分給旅客吃，也許就是因?yàn)檫@些小小的細(xì)節(jié)，大部分旅客給予了乘務(wù)員工作的肯定，有人說：姑娘，我知道這事你們也管不了，只是我一時生氣，對你們發(fā)了脾氣，對不起??！也有人說：我今天才知道空姐的工作多么辛苦，還要承受那么多本來不屬于自己的委屈，真冤枉??！你們辛苦了！也有旅客拿出了披在自己身上的毯子，給乘務(wù)員披上，暖心的說上一句：你們也別著涼了！這時的旅客儼然已和機(jī)組、乘務(wù)組成了一家人，不斷有旅客向機(jī)組、乘務(wù)組詢問平時不太了解的航空專業(yè)知識，其中也不乏有旅客問起了我們的個人私事，大家都被這些可愛的旅客朋友們逗笑了，也耐心的向大家一一作了回答。

　　凌晨3:25，飛機(jī)到達(dá)北京。當(dāng)乘務(wù)組到達(dá)酒店時，乘務(wù)組從昨天凌晨4點(diǎn)出發(fā)，已經(jīng)連續(xù)值勤時間已達(dá)24小時，盡管如此，乘務(wù)組仍以大局為重，努力為旅客提供優(yōu)秀的服務(wù)。在此期間，石瑞卿乘務(wù)組以旅客安全為重，把全部精力投入到工作中，從容應(yīng)對，積極補(bǔ)救，付出了大量的精力，在支持國航總體運(yùn)行、真誠為旅客服務(wù)和化解旅客誤解等方面做出了巨大努力。