民航資源網(wǎng)2011年5月24日消息：剛?cè)胂牟痪?，多地就出現(xiàn)了頻繁的雷雨天氣，尤其是廣州、深圳方向，多次強(qiáng)雷雨造成航班大面積延誤，給運(yùn)行保障帶來不小的壓力。5月9日一天，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）浙江分公司33個杭州出港航班就有20個不正常，溫州出港的航班一周內(nèi)2小時以上延誤的航班達(dá)22個，其中最長延誤時間達(dá)8小時43分。面對來勢洶洶的大面積延誤，國航浙江分公司早準(zhǔn)備早部署，積極綢繆，妥善應(yīng)對。

早準(zhǔn)備   多項措施提前跟進(jìn)

　　浙江分公司多次在安全生產(chǎn)講評會上就如何做好雷雨天氣下的航班保障工作進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，要求各部門認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，嚴(yán)格運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，完善生產(chǎn)服務(wù)流程，做好各項應(yīng)對準(zhǔn)備。針對夏季飛行容易出現(xiàn)雷雨、冰雹、風(fēng)切變等特殊情況，浙江分公司飛行部和航安部共同制定細(xì)化措施，提高應(yīng)對夏季復(fù)雜天氣的針對性。飛行部要求飛行員嚴(yán)格飛行標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)手冊貫徹，堅持“八該一反對”，并做好換季培訓(xùn)工作。浙江分公司地服部重點在細(xì)節(jié)上完善，力求使延誤服務(wù)更順暢更具人性化。地服部將信息通報流程、不正常航班廣播詞和一般業(yè)務(wù)流程摘錄成冊，隨員工公文包隨身攜帶。同時，進(jìn)一步梳理隔離區(qū)內(nèi)外的旅客服務(wù)以及未成行旅客行李的服務(wù)流程，做到內(nèi)外有別，各有側(cè)重。所有經(jīng)理級以上管理人員的手機(jī)號全部錄入部門信息平臺，通過該平臺，可每天發(fā)送次日需要重點保障的航班和不正常天氣的信息。遇到不正常航班，上班人員會分成若干小分隊，每個小分隊由一名業(yè)務(wù)骨干在各個不正常航班現(xiàn)場負(fù)責(zé)處理突發(fā)情況。此外，與接送旅客的車輛保障單位做好溝通，確保有備份車輛滿足運(yùn)輸旅客的需要；增加在機(jī)場附近的協(xié)議賓館，細(xì)化鐘點房、小時房、半價房的操作流程，供航班延誤后使用。

　　浙江分公司客艙服務(wù)部針對目前90后空乘隊伍日漸壯大、心理素質(zhì)亟待提高的情況，要求乘務(wù)員們在飛完航班后認(rèn)真做好當(dāng)天航班的記錄日志，及時總結(jié)歸納服務(wù)經(jīng)驗。同時開辦模擬課堂，教員親身示范，讓這些90后乘務(wù)員提前感受航班延誤所帶來的壓力，調(diào)整好心態(tài)。此外，加快帶飛教員培訓(xùn)，積極做好傳幫帶工作，培養(yǎng)新生力量。

保障有力  有效積累航班延誤經(jīng)驗

　　在前幾場雷雨考驗中，浙江分公司科學(xué)應(yīng)對，處置有力，保障了航班的正常運(yùn)行。

　　在值機(jī)柜臺，地服部員工增開延誤航班專用柜臺，加派人員，及時將最新航班信息告知旅客，積極為旅客辦理退票、改簽、行李提取等手續(xù)，認(rèn)真做好解釋、疏導(dǎo)、安撫工作。在登機(jī)口，當(dāng)服務(wù)人員將熱氣騰騰的餐食送到旅客手中時，旅客的焦急與不安立刻化作理解和體諒。對于延誤時間較長的旅客，則安排食宿，方便旅客。在流控等待時，乘務(wù)員每隔15分鐘就對客艙進(jìn)行一次巡視，對等待時間超過30分鐘后則提供好當(dāng)次航班的餐飲服務(wù)。乘務(wù)組和地服部、駕駛艙及時做好溝通，如在航班起飛后，得知航班上有后續(xù)航班銜接不暢的中轉(zhuǎn)旅客，乘務(wù)長將及時報告機(jī)長，把后續(xù)航班相關(guān)信息告知旅客，并將中轉(zhuǎn)旅客信息告知相關(guān)航站，為延誤行程的中轉(zhuǎn)旅客解除后顧之憂。

　　浙江分公司廣大黨員身先士卒，以實際行動踐行創(chuàng)先爭優(yōu)中的光輝承諾。5月6日，尤金曦機(jī)組在執(zhí)行1739/1740航班時因廣州強(qiáng)雷雨導(dǎo)致等待時間過長，面臨超時，此時已是深夜11點。調(diào)度室臨時通知機(jī)長錢利榮進(jìn)場執(zhí)行航班任務(wù)，他二話沒說立刻趕往機(jī)場執(zhí)行航班任務(wù)，一直飛到第二天凌晨4點多。5月8日，吳曉琳乘務(wù)組執(zhí)行的CA1711航班因為航路天氣不好導(dǎo)致流量控制長達(dá)6小時之久。在狹小的空間里，面對一百多名旅客，乘務(wù)組以飽滿的精神狀態(tài)，熱情服務(wù)于每一位旅客，積極幫助他們解決實際困難，贏得了旅客的廣泛贊許。