圖：上下一心，眾志成城，勇創(chuàng)四星。

　　民航資源網(wǎng)2011年8月15日消息：“世界品位、東方魅力、云南風(fēng)情”這一富有深刻意義的話語準(zhǔn)確的將東航云南有限公司的品牌所定位，為力爭(zhēng)成為股東首選、員工熱愛、社會(huì)信任的優(yōu)秀企業(yè)，公司對(duì)值機(jī)服務(wù)提出了更高更精準(zhǔn)的要求?！耙钥蜑樽?，傾心服務(wù)”一直是我們所強(qiáng)調(diào)的服務(wù)理念。2011年6月22日東航加入了國(guó)際航空聯(lián)盟組織——天合聯(lián)盟，同時(shí)8月2日東航云南有限公司的正式頒證運(yùn)行也給我們帶來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，為了能在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的航空運(yùn)輸市場(chǎng)中脫穎而出，在高效管理創(chuàng)出高績(jī)效的今天，樹立服務(wù)品牌，提升服務(wù)品質(zhì)，力爭(zhēng)行業(yè)標(biāo)桿，已經(jīng)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)越來越關(guān)注的主題。 服務(wù)的根本是滿足旅客的需求，旅客對(duì)東航服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是全方位的，票價(jià)、航班準(zhǔn)點(diǎn)率、候機(jī)環(huán)境以及辦理登機(jī)手續(xù)的過程，解決問題的效率等等……這一切都成為了我們是否能夠達(dá)到SKYTRAX四星標(biāo)準(zhǔn)的決定因素。天合聯(lián)盟提出的口號(hào)是“對(duì)您更加關(guān)愛”，此時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌更是刻不容緩，為此東航云南公司地服部國(guó)內(nèi)值機(jī)室于2011年8月10日在科領(lǐng)導(dǎo)黃燕暉經(jīng)理，王亞琴、王姚副經(jīng)理的組織下號(hào)召全員召開了SKYTRAX攻“星”動(dòng)員大會(huì)，地服部趙娟副總經(jīng)理也親臨會(huì)場(chǎng)參與部署工作。

練好內(nèi)功，找出不足，不斷修正

　　國(guó)內(nèi)值機(jī)室王姚副經(jīng)理先提出了此次SKYTRAX創(chuàng)四星的重要性，并針對(duì)攻“星”服務(wù)作出了下半年的工作計(jì)劃，提出了下半年的工作重點(diǎn)，議題圍繞著“加強(qiáng)完善班組管理，全員齊心協(xié)力從我做起”而展開，計(jì)劃中詳細(xì)的明確了班組長(zhǎng)的職責(zé)和分工，也量化了目標(biāo)管理，先對(duì)上半年的工作認(rèn)真的回顧和總結(jié)，查找了存在的不足，分析了原因，然后對(duì)下半年的工作進(jìn)行了詳細(xì)的布置，也對(duì)班組長(zhǎng)的管理提出了要求。參照評(píng)分細(xì)則，結(jié)合目前的工作分別從檢查率、差錯(cuò)率、合格率等多方面入手，不斷完善服務(wù)流程，從細(xì)節(jié)入手傾心為旅客打造完美的值機(jī)服務(wù)！

安全第一，認(rèn)清目標(biāo)，各施所長(zhǎng)

　　“安全最為重要，服務(wù)發(fā)自內(nèi)心，安全是1，其余為0，安全不牢地動(dòng)山搖。服務(wù)不僅是為顧客服務(wù)，而是讓自己接受一種熱愛服務(wù)的態(tài)度。”黃燕暉經(jīng)理從態(tài)度決定一切入手，將多年在服務(wù)工作中所總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和大家進(jìn)行了交流與分享。從溝通技巧、管理執(zhí)行力和陽光心態(tài)，服務(wù)他人，快樂自己等幾方面給大家作出了全面的分析并強(qiáng)調(diào)了重要性。同時(shí)還教授了班組長(zhǎng)提高效率的四部曲——“盯、練、想、逼”。盯——管理是盯出來的，練——技能是練出來的，想——辦法是想出來的，逼——能力是逼出來的；強(qiáng)執(zhí)行力=能力+努力+潛力。從班組長(zhǎng)抓起，全員共同參與，各施所長(zhǎng)；并提出將四星標(biāo)準(zhǔn)作為是我們服務(wù)的底線，硬件設(shè)施的限制我們無從改變，但軟性服務(wù)卻是可以改變和提高的，如果對(duì)待每一位旅客就像對(duì)待親人一樣，都堅(jiān)持做好值機(jī)十九部曲，時(shí)刻敲響安全的警鐘，讓規(guī)范變成為習(xí)慣，以五星的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，創(chuàng)四星就變得不再是什么難事！

以身作則，動(dòng)員全體，表明決心

　　“凌燕”、“金鷹”、“白鴿”、“飛揚(yáng)”分別是國(guó)內(nèi)值機(jī)室的四個(gè)班組，在此次會(huì)議上，四個(gè)班組的班組長(zhǎng)在這次的攻“星”動(dòng)員大會(huì)中都紛紛擬出了詳盡的計(jì)劃，設(shè)定了目標(biāo)，分別鼓勵(lì)和肯定了本組組員的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)問題找出短板自查自糾。每個(gè)班組還選派了各組的明星員工在此次動(dòng)員會(huì)上發(fā)表自己的工作心得和攻“星”計(jì)劃。另外“凌燕組”作為國(guó)內(nèi)值機(jī)室將打造的品牌班組，在這次的會(huì)議中全體組員還以一首《我相信》的組歌，帶領(lǐng)全員表明了攻“星”的決心！各個(gè)班組長(zhǎng)都視合格為底線，以身作則，為攻破SKYTRAX四星簽訂了承諾書。

　　“以旅客的視野審視我們?nèi)鞒痰姆?wù)，多思考如何做，而不是為什么不能做；四星的服務(wù)更需要四星的管理；管理服務(wù)質(zhì)量，是班組管理的新課題”趙副總的點(diǎn)評(píng)給此次會(huì)議畫上了圓滿的句號(hào)。有了共同的信念、有了必勝的決心全體人員高喊出了“堅(jiān)持就是勝利”的口號(hào)，將我們的服務(wù)攻破SKYTRAX四星既是我們共同的愿望，也是我們共同的目標(biāo)！我們相信我們將在這一片廣闊的新天地展翅翱翔！越飛越高！