民航資源網(wǎng)2011年8月13日消息：在客艙服務(wù)中，短程航線的定義為空中飛行時間在1至2小時之間的的航線。中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）新疆分公司執(zhí)行的疆內(nèi)航班大都是短程航線，旺季期間航班量增大，工作任務(wù)重，服務(wù)壓力大，因此，作好短程航線的客艙安全和服務(wù)工作是乘務(wù)工作的一個重要課題。

　　短程航班常常會因航班時間短而產(chǎn)生安全與服務(wù)上的矛盾。一方面乘務(wù)員想把服務(wù)程序做得面面俱到，一方面又因為時間短而產(chǎn)生工作上的難題，甚至?xí)绊懙娇团摪踩?。特別是在供應(yīng)正餐的航線上，部分不熟練的乘務(wù)員也許就會因航程時間短而手忙腳亂，而工作一忙也許就會忽視了安全細節(jié)。

　　舉個例子，烏魯木齊——喀什航班，航線飛行時間一小時三十分鐘，除去剛起飛時爬升的5分鐘以及落地前的15分鐘安全檢查空中的服務(wù)時間只剩下1小時的時間，在這短短的時間里乘務(wù)員要為一百多名旅客提供報紙、濕紙巾、餐前飲料、餐食、加飲料直到收完旅客用完的所有餐盤和水杯。這期間乘務(wù)員還要滿足旅客提出的其他服務(wù)要求如送毛毯，給看完了手中報紙的旅客交換新報紙，為需要多喝幾杯的旅客加飲料，打掃洗手間等等，繁忙中就容易出錯。

　　又如乘務(wù)員在狹長的客艙過道上有時為了更快地將餐飲送到旅客手中而加快了推餐車的速度，一個不小心餐車就會撞到將腿伸出過道的客人。有時送熱飲料時，速度快了旅客沒拿穩(wěn)乘務(wù)員就松手則容易燙傷旅客。

　　從我自己的工作經(jīng)驗來看，我認為要想同時做好短程航線的安全與服務(wù)工作其實不難。首先，作為一名合格的乘務(wù)員要熟悉工作程序，在安全的基礎(chǔ)上有條不紊地工作，決不能因為航線短而省掉某個程序。其次，在供餐時要做到“手到”，“口到”，“心到”，即遞送餐飲時除了口頭提醒旅客拿好，還要用心觀察餐飲是否已放穩(wěn)。而在推餐車時乘務(wù)員則不僅要注意兩邊旅客的腳同時也要口頭提醒旅客“請當心，請往兩邊讓一讓”，如果是兩名乘務(wù)員推一輛餐車，則一人看左邊，一人看右邊，可防止撞傷兩邊旅客。再次，有些服務(wù)準備工作可在航前、短停時提前做好。如預(yù)先將空中要發(fā)的濕紙巾、報紙整理好，整齊地放在托盤上，這樣在空中就能立刻拿出去發(fā)放。如果旅客上客完畢后在地面遇到交通管制或等待艙單等情況，則可以在地面播放完安全須知后即提供報紙和濕紙巾，這樣就可以在空中有更多的時間為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時乘務(wù)員在工作中要把握好工作的節(jié)奏，不能因工作太忙而忽視了旅客，也不能因為某個旅客太多的服務(wù)要求而耽誤了正常的服務(wù)程序。要學(xué)會技巧性地去面對旅客，學(xué)會微笑地使用“好的，我們馬上回來”這句話，很多矛盾就會迎刃而解。

　　每個乘務(wù)員都應(yīng)清醒地認識到：保證安全是服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)，當二者發(fā)生矛盾時，安全永遠是放在首位。