編者按：“其實，我不適合當乘務員。因為，當航班因天氣原因延誤的時候，您把3杯滾燙的白開水潑我身上，我當時沒忍住還是哭了。我好想媽媽?！?月18日，這條微博引發(fā)了數(shù)萬網(wǎng)友的關注和轉發(fā)，大部分網(wǎng)友在評論中都譴責了這位潑開水的旅客。此事也引發(fā)了輿論界的廣泛關注和熱烈討論。讓我們來看看各方觀點。

　　3杯白開水讓當事乘務員哭了，也引發(fā)了數(shù)萬網(wǎng)友的深度思考：旅客應該如何正確認識民航服務？

　　安全是民航為旅客提供的最有價值的服務，民航始終視安全為服務的第一要旨。有很多旅客將乘務員稱為空中服務員，認為端茶、倒水、送餐食等服務內(nèi)容是乘務員的全部工作。其實，這種認識是錯誤和片面的。上述內(nèi)容確實是乘務員工作內(nèi)容的一部分，但并不是乘務員的主要職責。

　　乘務員的首要職責是確保安全。在上崗前，乘務員要接受一系列的培訓和考核，充分掌握防火、逃生、醫(yī)療、救護等技能，以便有能力確保廣大旅客的安全。

　　此次潑水事件看似是某一位旅客對當事乘務員的侮辱，但是反映出來的深層次問題卻是部分旅客對民航安全的漠視，對民航服務的片面認知。

　　作為旅客，誰都沒有權利去如此粗暴地對待隨時在守護客艙安全的民航工作人員。相信公眾并沒有忘記在6月29日新疆反劫機事件中，當班乘務人員的英勇表現(xiàn)。他們臨危不懼、果斷處置，終于在廣大旅客的配合下，成功地制服了劫機分子，確保了安全。乘務長郭佳被授予“中國民航反劫機英雄”榮譽稱號。他們在危急時刻發(fā)揮了關鍵作用，為維護國家安全和人民群眾生命財產(chǎn)安全作出了突出貢獻。

　　或許有人說，此類事件發(fā)生的概率太小了，坐一輩子飛機可能一次都遇不到。在平時，乘務員確保安全的職能根本就體現(xiàn)不出來。其實，只要留心觀察，就會發(fā)現(xiàn)，在航班運行的每一分鐘乘務員都盡職盡責地守護著客艙安全。他們隨時提醒并阻止部分旅客無意識的不安全行為，比如在飛機起飛時還未關閉手機；敏銳觀察，發(fā)現(xiàn)、辨別對安全有影響的旅客；在旅客突發(fā)疾病時，及時進行緊急救助……這些行為或許因為太過平凡，不引人注意，但是，卻是服務內(nèi)容的重要組成部分，是責任的體現(xiàn)。

　　也有旅客會擔心，民航會不會以確保安全為借口，掩飾服務中的不足？大可不必有此擔憂。不論是整潔有序的候機樓，還是體貼入微的客艙服務，民航的服務水平在各種交通工具中一直保持領先。何況，在激烈的市場競爭中，各航空公司為了拓展客源，更是不遺余力地提高服務品質(zhì)。

　　至于備受旅客指責的航班延誤，則是多種因素造成的，不僅是旅客的煩惱，更讓民航“頭痛”。很多旅客不了解，特殊天氣、空域條件等因素造成的航班延誤不僅加大了民航從業(yè)人員的勞動強度，也讓各民航單位承受了巨大的損失。所以，在航班延誤時，民航單位和從業(yè)人員祈盼正點的心情比廣大旅客更加迫切。只不過，他們知道，再焦急，也要以確保安全為首要條件。

　　正如在乘坐公交車時不能因為堵車就去毆打、指責公交司機和售票人員一樣，旅客在遭遇航班延誤時，也不應將滿腔怒火對準為廣大旅客辛苦服務的民航工作人員。

　　在此次潑水事件中，當事乘務員事后表示，也有人建議她可以選擇報警，走法律程序處理此次事件。但是，據(jù)了解，她考慮一旦報警，警察要進入客艙調(diào)查，會耽誤其他無辜旅客更多的寶貴時間。所以，她選擇了自己承受。面對如此為旅客著想的民航工作人員，誰能忍心讓她承受這一切的傷害？誰還會不分青紅皂白地將航班延誤的怒火發(fā)在她的身上？

　　己所不欲勿施于人。只有尊重他人的付出，才能獲得應有的尊重。民航人員在為廣大旅客真誠服務之時，不應再被遷怒，而應得到尊重。同時，廣大旅客要牢記，不論何種行為，若與安全有沖突，都應該無條件服從安全。當部分旅客的行為觸動了安全底線時，民航可以終止對其服務。(方向)

　　觀察：理性維權是現(xiàn)代公民的必修課

　　因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`,責任既不在航空公司的身上,更不在空姐的身上。乘客拿開水潑空姐,屬于一種典型的惡意維權、暴力維權、非理性維權。

　　實際上,類似的非理性維權在最近幾年屢見不鮮。別的領域不說,只是在航空領域,媒體就報道過多起乘客為了維權霸占飛機、沖闖飛行區(qū)、在機場大吵大鬧甚至砸壞服務設施等案例。公民應該具備必要的維權意識,而且維權意識越多,就越能推動國家和社會的進步。但有一點很重要,那就是人人都應該堅持理性維權,反對非理性維權。

　　所謂的理性維權,就是維權行為不但要合法合規(guī),有理有據(jù),而且要文明、理性、智慧,尤其不能為了維護自己的權益而妨礙、損害或剝奪他人的權益；否則,就從維權變成了一種侵權,本來占據(jù)主動地位和有利形勢的當事人,也一下子變得被動起來。而且,這種建立在過激行為、粗暴態(tài)度甚至是暴力方式上的維權,除了進一步激化矛盾,讓事情變得更加復雜之外,根本無益于問題的解決。

　　之所以說理性維權是每一位現(xiàn)代公民的必修課,是因為我們在工作和生活中,都有遭遇權益被侵害的可能,比如消費糾紛、侵權糾紛、鄰里糾紛,要維權,自己的行為首先要合法。不管是拿開水潑空姐,還是霸占飛機、沖闖飛行區(qū)，都在維護自身權益的目的下,忽視了他人的合法權益,這樣的維權方式,可謂大忌。

　　很多案例已經(jīng)證實,只有理性維權,才能在不侵害他人權益的前提下,最大限度地保護自己的合法權益。而非理性維權,或許也可以達到維護權益的目的,但往往有“殺敵一千自損八百”的可能,甚至因為過激、暴力行為而觸犯法律,導致當事人身陷囹圄,從權益被侵害的受害人,變成侵害他人權益的施害人。說到底,理性維權既是公民維護自身權益的需要,同時也是建設和諧社會的需要。(苑廣闊)

　　來論：乘客向空姐潑開水到底侮辱了誰？

　　日前，一名空姐發(fā)微博稱因天氣原因航班延誤，乘客把3杯開水潑在了她的身上。

　　航班因天氣原因延誤，乘客不是無奈地“怨天”，而是無故地“尤人”，把不滿的怒氣撒在毫無過錯的空姐身上。將3杯開水潑向空姐，既是對空姐人格侮辱的不道德行為，也是涉嫌故意傷害的違法之舉。與以往在乘客出現(xiàn)過度維權時存在多種聲音不同，網(wǎng)友此次聲援空姐、譴責乘客的“一邊倒”指向，凸顯了社會輿論的公正和理性。

　　人們同情空姐，緣于其行為合理：應一名乘客要求，空姐將3杯熱水端給了他和他的兩名同行人員，并繼續(xù)為這名乘客提供餐食；面對被潑開水的侮辱，空姐為了不影響服務工作，不影響其他旅客，選擇了克制與忍耐，這是良好職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。反觀那位乘客，誤把戾氣當“底氣”，不問青紅皂白，不顧紳士風度，拿為自己服務的空姐泄憤。此種行為除了反襯出其缺乏教養(yǎng)、小肚雞腸、素質(zhì)低下外，說不定還會使其惹上官司，招致“拍磚”，甚至惡名遠播。由此看來，乘客若不能控制過激情緒，對人對己都有害無利。

　　口誅筆伐之余，不免要冷靜反思：是什么原因?qū)е逻@位乘客怒火難消，以至于潑開水泄憤？筆者以為，除了受時下社會浮躁之風盛行、旅客過激維權事件頻發(fā)的影響，對“顧客就是上帝”的曲解和誤讀也是重要原因。誠然，旅客出行掏錢買票， 有權利享受質(zhì)量上乘的服務。但在法律的天平上，每個人的尊嚴都是具有同樣分量的砝碼。航班延誤，乘客有情緒甚至發(fā)牢騷難以避免，但總得分清原因、劃清責任吧！即使要討說法、索賠償，也必須是按程序、依法律的理性維權。采取非理性的方式表達訴求甚至是故意報復，只能使有理變無理，無助于問題的解決。(張玉勝)　

　　說法：對無理取鬧行為不應縱容

　　受天氣等因素的影響，民航航班延誤如同地面交通中的堵車一樣，是很正常的事情。在惡劣天氣使航班延誤時，民航單位會從確保旅客安全的角度出發(fā)，推遲飛機起飛或降落。面對這一情況，旅客應當給予理解和包容，不應做出任何有違法律規(guī)章、有損航空公司或員工人格尊嚴的行為。

　　在日常運行中，旅客可以對民航的服務提出要求和希望，但是，民航對旅客的素質(zhì)和行為卻不可能統(tǒng)一規(guī)范。換言之，航空公司即使面對極少數(shù)素質(zhì)較差的旅客，也會全心全意地提供優(yōu)質(zhì)服務。但是，這種以尊重為前提的服務，在某種程度上卻讓某些素質(zhì)較差的旅客更加無理取鬧，不知收斂。

　　近年來，由于航班延誤等引起的不愉快事件此起彼伏。有的旅客沖進跑道，有的旅客阻撓其他旅客登機，有的旅客圍攻民航一線服務人員……這些行為已經(jīng)從侵犯民航一線員工權益、發(fā)展到侵犯其他旅客權益、甚至危害民航安全的程度。此類行為已經(jīng)涉嫌違法，不僅應受到公眾輿論的譴責，更是法律所不容許的。忍讓是對無理取鬧行為的縱容，隨著此種行為愈演愈烈，相關部門應該有所作為，不能再一味地忍讓，以求大事化小，小事化了。

　　空乘人員有義務對遭遇航班延誤的旅客解釋原因、安撫情緒，但沒有義務成為旅客的“出氣筒”。以公司和所屬員工的權益讓步來遷就個別旅客的無理取鬧行為應該有底線。希望極個別旅客潔身自好，不要在航空公司或員工個人讓步的基礎上得寸進尺。航空公司和機組人員也不要過于軟弱，在必要時，應拿起法律的武器，以更有力地維護民航和廣大旅客的安全。(卞廣春)