中國民航新聞信息網(wǎng) 通訊員李永巍 報道：作為有著19年飛齡和12年黨齡的老乘務(wù)長，南航新疆分公司的李華在客艙服務(wù)上稱得歷經(jīng)考驗、閱歷豐富。即使連年獲得先進工作者、優(yōu)秀黨員、免稅品銷售冠軍等榮譽，她仍搶先走在"為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)"活動前列。談到服務(wù)心經(jīng)，她閃著裝滿歲月故事的明眸說：零距離，當(dāng)你的心和旅客無限靠近時，你的服務(wù)就會收獲理解和微笑。

　　為了提高服務(wù)品質(zhì)，李華通過摸索，提出了"想在乘客之先，做在開口之前"的服務(wù)理念。從此，她的飛行準(zhǔn)備包就比別人多出幾樣?xùn)|西：鞋油，梳子，地圖，甚至還有榨汁機。"高端旅客下飛機后都會有公務(wù)活動，需要有一雙干凈的皮鞋出現(xiàn)在公眾面前，我就帶上以備有需要的旅客使用！"作為乘務(wù)長，李華還經(jīng)常執(zhí)行各類重要航班。今年三月以來，她平均每月都要執(zhí)行兩班專包機及要客航班，還承擔(dān)了新疆張春賢書記和努爾白克力主席參加"兩會"航班任務(wù)。每次飛行前，她都詳細(xì)制定服務(wù)預(yù)案，了解要客信息和服務(wù)要點，將服務(wù)細(xì)化到用具拿放、客艙廣播等細(xì)節(jié)。"只有注重服務(wù)細(xì)節(jié)，才能拉近我們和旅客的距離！"

　　把乘客當(dāng)成親人說起來簡單做起來難。而李華卻有著自己的獨到經(jīng)驗："差異化服務(wù)，根據(jù)旅客不同的需求服務(wù)，就像你的家人需要不同的照料一樣！"于是，遇到第一次乘機的旅客，李華就向他詳細(xì)介紹乘機注意事項，并斟酌用詞以免引起尷尬；遇到老年人或者行動不便的旅客，就陪同他上洗手間，甚至幫助擦洗；航班延誤時，第一時間出現(xiàn)在客艙進行解釋和情緒疏導(dǎo)；旅客遇到困難時，即使超出工作范圍也想方設(shè)法幫助解決。一次，李華執(zhí)行比什凱克-烏魯木齊航班后，發(fā)現(xiàn)客艙遺落了裝有200萬巨款的公文箱，便迅速派人前往到港大廳尋找，幾經(jīng)周折，最終將巨款完璧歸趙。"如果家人丟失巨款，我們一定也很著急，所以無論有多難都要找到失主！"這已經(jīng)是李華一年內(nèi)三次拾到巨款，并通過多方努力將錢款物歸原主了。

　　飛行中，難免遇到對客艙安全工作不理解的旅客。一次，李華執(zhí)行北京航班，一位旅客將超大行李放在行李架上，李華反復(fù)進行勸說，旅客不僅不配合還將果汁灑在她的身上。面對蠻不講理的旅客，李華忍住了委屈，按照規(guī)定安置好行李，在之后服務(wù)中隨機對旅客進行客艙安全知識講解。耐心的服務(wù)贏得了周圍很多旅客的贊許。那個航班，她共收到了19封表揚信。

　　李華說，服務(wù)旅客，既需要熱情，更需要本領(lǐng)。所以雖然已經(jīng)是乘務(wù)長，她并沒有放慢學(xué)習(xí)的腳步。作為"溫馨"黨員示范崗的成員，她已經(jīng)將客艙作為"為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)"的主陣地。