《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 通訊員徐燕新 報道：倫敦奧運(yùn)會已經(jīng)落下帷幕。在完成了2004年雅典奧運(yùn)會、2008年北京奧運(yùn)會的民航信息保障工作后，中國航信又圓滿完成了今年倫敦奧運(yùn)會的運(yùn)動員航空運(yùn)輸保障任務(wù)。

　　運(yùn)動員行程變化頻繁 保障難度大

　　在倫敦奧運(yùn)會期間，中國奧運(yùn)代表團(tuán)的所有機(jī)票預(yù)訂、行程規(guī)劃和改簽、改期等服務(wù)工作都由中國航空服務(wù)有限公司承擔(dān)，而中國航服使用的正是中國航信的計算機(jī)旅客服務(wù)系統(tǒng)，為體育代表團(tuán)安排航空旅程。為此，雙方早在倫敦奧運(yùn)會開幕前就簽訂了信息服務(wù)保障協(xié)議。

　　由于體育競技項目結(jié)果的不確定性，比賽結(jié)束后必須馬上為運(yùn)動員安排下一站的行程，時間緊，任務(wù)重，旅程計劃變更頻繁，對航空旅客服務(wù)系統(tǒng)要求高，不能有任何差錯。

　　為提高奧運(yùn)會期間的民航信息服務(wù)水平，中國航信客服部高度重視，成立了服務(wù)保障領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，對奧運(yùn)服務(wù)保障工作進(jìn)行總體指揮和部署，結(jié)合暑運(yùn)特點(diǎn)與奧運(yùn)保障特點(diǎn)，在運(yùn)營保障、安全生產(chǎn)等方面進(jìn)行了細(xì)致部署。

　　想要做好奧運(yùn)服務(wù)保障工作，梳理保障流程、制訂應(yīng)急預(yù)案是基礎(chǔ)和關(guān)鍵。中國航信以“確保流程時效性、篩查生產(chǎn)系統(tǒng)應(yīng)急處理死角、提高應(yīng)急預(yù)案時效性”為目標(biāo)，開展了生產(chǎn)流程和應(yīng)急預(yù)案的梳理工作，共梳理流程和規(guī)范60余個，并從6月起開展各種應(yīng)急預(yù)案的演練，提高了處理突發(fā)事件的能力。

　　重點(diǎn)保障涉奧機(jī)場 努力提高服務(wù)水平

　　在奧運(yùn)保障期間，中國航信在線服務(wù)部開展了以“保障倫敦奧運(yùn)，爭做服務(wù)先鋒”為主題的服務(wù)競賽活動。在“更快、更高、更強(qiáng)”奧運(yùn)精神的鼓舞下，在線服務(wù)部的全體員工在活動中不斷進(jìn)步，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了相互學(xué)習(xí)、共同提高的良好氛圍，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　中國航信機(jī)場離港業(yè)務(wù)組以華北地區(qū)涉奧機(jī)場作為重點(diǎn)保障單位，在奧運(yùn)保障期間升級服務(wù)。

　　7月30日，海航用戶打來電話：奧運(yùn)會期間欲開通倫敦包機(jī)，急需增加機(jī)場三字代碼。按照正常業(yè)務(wù)流程，機(jī)場三字代碼需要5個~7個工作日才能申請完成，但奧運(yùn)保障容不得半點(diǎn)延誤。在接到申請后，中國航信離港業(yè)務(wù)組十分重視，立即組織人手聯(lián)系公司各相關(guān)部門。從業(yè)務(wù)部門到研發(fā)部門，從申請郵件到CQ提取，在短短2個小時內(nèi)，各種手續(xù)都辦理完畢，機(jī)場代碼成功加入。

　　8月14日，首都機(jī)場出現(xiàn)大面積雷雨天氣。中國航信離港業(yè)務(wù)組加派人手，多次聯(lián)系用戶，詢問情況，主動服務(wù)，提供了大量取消和延誤航班的數(shù)據(jù)，盡全力配合機(jī)場工作，保障了首都機(jī)場的正常運(yùn)營。

　　為奧運(yùn)訂座 開辟綠色通道

　　針對中國奧運(yùn)代表團(tuán)的票務(wù)工作，中國航信在線服務(wù)部特別制訂了保障措施，專門為中國航服的涉奧航班訂座開辟了綠色通道，簡化流程，特事特辦，并開通了24小時手機(jī)值班電話。在奧運(yùn)保障期間，在線服務(wù)部共受理中國航服涉奧航班票務(wù)服務(wù)請求92個，處理奧運(yùn)相關(guān)訂座數(shù)據(jù)50余個。

　　在線服務(wù)部航空業(yè)務(wù)組針對航空公司奧運(yùn)期間的特殊服務(wù)提供了全力支持。除了延長服務(wù)時間外，該部門還專門增加了夜間手機(jī)值班崗、郵件故障專職處理人員值班崗，確保奧運(yùn)期間服務(wù)渠道24小時暢通，客戶的問題能夠得到及時有效解決，得到了客戶的肯定。同時，中國航信的工作人員始終對系統(tǒng)安全保持著高度警惕，及時發(fā)現(xiàn)、處理、通報可能存在的安全隱患，確保系統(tǒng)安全。

　　8月12日晚，倫敦奧運(yùn)會的大幕徐徐落下，中國健兒們凱旋。國航發(fā)來了《關(guān)于對奧運(yùn)團(tuán)回國航班重點(diǎn)保障》的函，要求中國航信對國航回程航班給予重點(diǎn)保障。中國航信在線服務(wù)部特意安排了兩名技術(shù)骨干值守，給予全面支持。

　　奧運(yùn)保障工作是對中國航信近年來大力提升服務(wù)和運(yùn)營水平的一次全面檢驗(yàn)。奧運(yùn)保障中的許多嘗試，都將成為寶貴的財富，為中國航信的服務(wù)工作積累豐富的經(jīng)驗(yàn)