一、旅客常見過度要求

1. 亮“特殊身份”要求免費升艙或要求給其朋友免費升艙，坐在其旁邊;

2. 自恃是高端旅客，無視中國民航安全規(guī)定在機上我行我素使用手機;

3. 無任何其他理由，直接提出要乘務組提供機組餐食;

4. 成人買高艙位票，小孩買經(jīng)濟艙票，要求讓小孩一起坐到高艙位;

5. 無視嬰兒搖籃安全使用規(guī)定按自己意愿使用不聽從勸阻，或不符合嬰兒搖籃使用規(guī)則，無視安全，糾纏乘務組要求提供使用。

二、空姐基本處置原則

1. 判斷

判斷旅客提出的要求，必須符合公司利益、公司規(guī)范、中國民航安全規(guī)定;

判斷旅客的要求不應影響到正常的良好的客艙服務秩序;

判斷旅客購買的機票艙位與提出享有的服務是否吻合。

2. 引導

引導旅客了解符合公司利益的其他需求;

引導過程中，需耐心的有禮有節(jié)地解釋說明情況。

3. 婉拒

婉拒旅客提出的過度要求。

4. 提出合規(guī)方案或建議

當旅客提出過度要求時，首先盡可能給予符合相應的符合公司利益和公司規(guī)范的合規(guī)方案或建議，如：付費升艙、積分升艙、聽取對餐食的意見或在資源有多的情況下提供其他餐食品種;

對于中國民航的安全規(guī)定，無替代方案，堅持原則也是讓周圍其他旅客看到公司的安全度是極高的，是維護公司聲譽的唯一方法。

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