不管國內(nèi)、國外，機場大面積航班延誤的報道常常會引起社會的廣泛關(guān)注。大家最關(guān)心的不是造成延誤的原因，而是一些旅客的抱怨、批評和投訴。他們的感受引起社會大眾的同情，質(zhì)疑航空公司和機場管理當局的應(yīng)變能力。傳媒的報道和社會的強烈反應(yīng)，助長了旅客的不滿情緒和一線人員的心理壓力，這又進一步影響到空乘人員為旅客提供服務(wù)的質(zhì)素，這是一個惡性循環(huán)的范例。

我們首先要認識到絕大多數(shù)旅客的訴求和我們一樣是合情合理的，不會有無故取鬧的人。他們都知道出于安全的考慮，飛機是不能夠飛的。他們也理解，在大多數(shù)的情形下，航空公司是不可能太早預(yù)知飛機何時可以起飛。他們一般相信，只要情況許可，航空公司會爭取盡快起飛。因此，旅客的不滿情緒其實是因為有關(guān)人員處理事情的方法和旅客的消費權(quán)益相互抵觸所造成的。

心理學研究告訴我們，一個人的情緒反應(yīng)和他對突發(fā)事件的理解與判斷有關(guān)。旅客主要通過機場人員發(fā)布的信息，去理解和判斷事件的“真實”情況和個人的處境。如果工作人員發(fā)布的信息，表現(xiàn)的行為和周遭的氛圍都是很正面和積極的，旅客就會信任航空公司和機場管理當局的應(yīng)變能力，比較愿意合作和接受有關(guān)的服務(wù)安排。所以航空公司和機場當局第一時間就爭取到旅客的信任，就顯得非常重要。

要得到旅客的信任，空乘必須要用旅客可以理解的語言和他們進行溝通，千萬不要說一些讓他們難以理解的行話。比如說如果我們只告訴旅客，機場已經(jīng)啟動了緊急應(yīng)變預(yù)案，卻沒有解釋清楚這個預(yù)案具體會給旅客帶來什么直接的幫助，旅客就會有所疑惑，甚至有被愚弄的感覺。

另一個很重要的爭取旅客信任的溝通方法，就是要把話說清楚。許多旅客和社會人士都不理解為什么航空公司在沒有確切起飛時間的情況下，依然把旅客留在機艙內(nèi)，一等就幾個小時。有些飛行員和空中乘務(wù)員都沒有把真正的原因告訴乘客，只是一味地重復(fù)告訴他們飛機正在等待起飛的指示。但如果航空公司告訴他們?nèi)麸w機不在排隊等候起飛的狀態(tài)，延誤就只會更長。把原因說清楚，旅客是完全可以理解與合作的。當然，在等候期間，航空公司施盡渾身解數(shù)去幫助旅客打發(fā)時間也是非常有必要的。

面對大面積航班延誤的情況，我們常常為了一時方便，用一些不實的話安撫旅客。這是致命的錯誤，因為在資訊發(fā)達的今天，旅客很快就會知道這是不確實的。如果他們認為受騙了，之前不管我們做了多少好事，都難以再獲得他們的信任。一旦失信，后果就會非常嚴重。

在不確定的環(huán)境里，負主要責任的人說的話會讓旅客理解為有權(quán)威性和有高度責任感，這會讓大家情緒安定下來，接受相關(guān)的服務(wù)安排。所以，在飛機內(nèi)，機長說的話就比乘務(wù)員說的話要有力得多，可信性也高得多。機場里面也一樣，主管該說話的時候就要說，而且要盡早說，通過所有的媒體發(fā)放出去，等到亂局已成的時候才出來說話就太晚了。高度負責任的態(tài)度會產(chǎn)生安定人心的作用。責任主管不出來說話往往會被旅客理解為一種逃避責任的行為，他們就容易往壞處想問題，后果就難于應(yīng)付了。

大面積航班延誤后的問題，本質(zhì)上是一個相互信任的問題。如果我們處理得當，及早贏得旅客的尊重和信任，那么一定可以避免很多不愉快的事情了。