早上，窗外灑進(jìn)陽光，睡夢中的梁先生突然接到公司電話，要他馬上前往成都處理緊急事務(wù)。他立刻登陸四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，簡稱“川航”）的手機客戶端，輕點屏幕，幾下就訂好了川航3U8882航班的頭等艙機票。11時20分起飛，時間剛剛好。

　　10時30分，北京首都國際機場三號航站樓（T3），梁先生提前50分鐘趕到機場。他喜歡在川航的頭等艙休息室歇息，這里地道的川味小吃一直是他的最愛。10時50分，梁先生登機，乘務(wù)長微笑著接過行李：“梁先生，很高興見到您。”剛?cè)胱?，頭等艙空姐捧上一杯咖啡：“梁先生，您的曼特寧咖啡，加奶不加糖。這是您喜歡的英國《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》?！?/P>

　　一切都是那么熟悉和親切。飛機進(jìn)入平飛，他放下雜志，按下座椅按鈕放成180度平躺，閉上了眼睛。幾乎同時，空姐拿來一床小被子替他蓋上，隨手關(guān)掉了閱讀燈。

　　醒來時，空姐走到身邊：“梁先生，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好了午餐，是你喜歡的宮保雞丁飯，還有夫妻肺片?！?/P>

　　14時15分，飛機平穩(wěn)落地。艙門打開，乘務(wù)員將梁先生的隨身行李交由來自地面的貴賓室服務(wù)人員。當(dāng)他登上VIP車，服務(wù)人員送上一把車鑰匙：“梁先生，您指定品牌用車已經(jīng)租用，相關(guān)手續(xù)已辦妥?！绷合壬牧?xí)慣是到另一個城市后自己租車，每次當(dāng)他被送至停車場，托運行李也幾乎一并送到。

　　這就是梁先生一直選擇川航的原因，尊貴、便捷和貼心的管家式服務(wù)，每一個微笑都像是老友一般，讓他倍感舒適，每一次飛行都成為一次愉悅的旅行。

　　梁先生的“旅行”正是川航致力成為全國最具特色化服務(wù)競爭優(yōu)勢航空公司的努力方向。服務(wù)以市場為導(dǎo)向，所有這些都是川航根據(jù)市場需求設(shè)計的已經(jīng)實現(xiàn)和將要實現(xiàn)的各種產(chǎn)品。

　　四川航空股份有限公司總經(jīng)理李海鷹指出川航的品牌特色是“中國元素，四川味道”，這8個字簡單而深刻地凸顯川航服務(wù)：誠信是主旨，創(chuàng)新是根本，特色是核心。李海鷹強調(diào)信息化系統(tǒng)建設(shè)的愈加完善能夠?qū)崿F(xiàn)包括網(wǎng)絡(luò)、手機、電話等多種方式在內(nèi)的查詢、訂票、支付方式，客戶信息的建立健全有助于服務(wù)的貼近親和，以及延伸服務(wù)的高品質(zhì)。

　　如何確保旅客對“中國元素，四川味道”的感知呢？通過質(zhì)量管理體系建設(shè)對服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)全面PDCA循環(huán)管理，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)環(huán)節(jié)鏈條化，橫向到邊，縱向到底，構(gòu)建完善的服務(wù)質(zhì)量體系，實現(xiàn)誠信服務(wù)；持續(xù)創(chuàng)新，不斷升級服務(wù)產(chǎn)品，滿足超越旅客需求；美麗時尚的文化元素塑造品牌文化，實現(xiàn)文化營銷。

誠信篇

　　今年3月15日消費者權(quán)益日到來之際，川航被四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會評選為“四川省消費教育示范基地”。旅客購買一張機票，享有的不僅僅是點對點的送達(dá)，還包括川航所承諾的服務(wù)質(zhì)量：安全、正點，針對旅客的尊貴、便捷、貼心、溫馨。2010年，全行業(yè)的航班不正常服務(wù)滿意率為70%，川航達(dá)到79%。

50%和100% 潤物細(xì)無聲

　　無論是服務(wù)窗口單位，還是后勤支援保障部門，只要是川航的一員，都直接和間接地影響旅客對川航服務(wù)的感受。這就是川航的全員服務(wù)意識。

　　從2002年起，川航每月都在地面和空中發(fā)放約1000份旅客意見卡，用數(shù)據(jù)測評旅客滿意度，并將旅客的意見采集匯總分析后，分解到相關(guān)的服務(wù)端口，每個端口的質(zhì)量管理員將在兩個工作日內(nèi)回復(fù)；同時，川航每月還有對空中服務(wù)的例行暗訪，20多名外聘的社會監(jiān)督員隨時會發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的缺陷；每年，川航有兩次對全流程服務(wù)的“體檢”，通過工作人員從訂座、接送、辦理手續(xù)、登機直到最后提取行李的完整體驗，交出“體檢報告”，這樣的“體檢”今年將增加到4次；24小時服務(wù)電話、官網(wǎng)受理投訴，珍惜每一個旅客提出的建議，這是川航服務(wù)改進(jìn)的方向；成立專業(yè)化形象督查隊，檢查空中與地面服務(wù)人員的儀容儀表；2008年，服務(wù)質(zhì)量與外站管理系統(tǒng)啟用，內(nèi)部建立起未及時反饋信息的“曝光臺”……

　　多管齊下，全公司13個部門納入服務(wù)質(zhì)量考核體系，包括機務(wù)維修、飛行。每個月有匯總分析會，每個季度有專題服務(wù)質(zhì)量分析會，服務(wù)聯(lián)動為四川航空的服務(wù)品牌添磚加瓦。

　　去年5月，川航連續(xù)收到三起旅客關(guān)于客艙設(shè)備舒適性的投訴。川航高度重視，在兩個月內(nèi)對客艙設(shè)施設(shè)備進(jìn)行排查，主要從閱讀燈、旅客座椅、座椅扶手、小桌板、客艙地毯等8類入手，針對不合格項分析原因，提出改進(jìn)措施、建議以及整改時限。專題報告送至相關(guān)部門后，沒有任何推諉扯皮，專項小組負(fù)責(zé)落實，在最短時間內(nèi)完成維修維護(hù)。

　　去年下半年，川航對旅客行李提取時間進(jìn)行嚴(yán)格考核和管理，確?？坷葮蚝桨?、遠(yuǎn)機位航班的行李提取時間分別鎖定在15分鐘和20分鐘。

　　永遠(yuǎn)不滿足于口碑榮譽，是推動川航服務(wù)質(zhì)量不斷向前的動力。隨著規(guī)模不斷擴大、機隊數(shù)量的增長，川航進(jìn)入戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，服務(wù)質(zhì)量同樣需要上臺階。

　　2009年11月，服務(wù)質(zhì)量辦成立。小部門，大舞臺，三項主要工作清晰得力：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督、投訴和滿意度調(diào)查及服務(wù)品牌策劃。服務(wù)質(zhì)量辦主任馮靜一直從事服務(wù)質(zhì)量工作，多年來一直堅持短信問候她負(fù)責(zé)處理投訴的旅客，每個月都會帶著整改措施到服務(wù)口檢查原始臺賬。馮靜對全員服務(wù)意識的提升深有感觸：過去，旅客的意見或投訴信息分解到相關(guān)服務(wù)口，有50%收不到回音，現(xiàn)在，隨著公司對服務(wù)質(zhì)量管理的日益重視，100%都能在兩日內(nèi)收到整改意見或者處理信息。去年，川航投訴處理滿意率達(dá)96%。

　　今年，川航服務(wù)質(zhì)量管理的觸角將更為廣泛，外站管理部年內(nèi)成立，對于外站的服務(wù)質(zhì)量提升將起到重要的作用。

前線與后方 特殊的“指揮控制中心”

　　近年來，繁忙機場時刻飽和、空域資源日益緊張、天氣狀況復(fù)雜多變是導(dǎo)致航班不正常的主要原因。如何做好不正常航班的服務(wù)工作，成為航空公司的工作重點之一。2004年，川航在全民航首家設(shè)立公共關(guān)系室，精選多名業(yè)務(wù)骨干專門從事航班不正常服務(wù)工作。

　　2005年以來，川航有效抑制了因不正常航班所引發(fā)的旅客“罷機”、“占機”行為，杜絕了各類惡性事件的發(fā)生。至今，川航?jīng)]有一起航空公司原因不正常航班旅客有效投訴。在2005年和2008年“旅客話民航”評比活動中，川航獲得 “航空公司航班不正常服務(wù)優(yōu)秀獎”。

　　數(shù)字和榮譽還不足以體現(xiàn)他們的努力，現(xiàn)場客戶服務(wù)室每天5人值班，要處理航班不正常時大量繁重的服務(wù)工作，面對數(shù)百名旅客耐心解釋，曾連續(xù)工作28個小時，但是他們都能做到忙而不亂，緊張而有序，“我們是公司與旅客之間溝通的一座橋梁，我們會盡最大努力維護(hù)旅客的利益?！?/P>

　　他們既站在前線，也站在后方，不僅是一個服務(wù)部門，更像是航班不正常服務(wù)的“指揮控制中心”。

　　平時，客戶經(jīng)理通過電腦監(jiān)控航班信息，及時掌握航班動態(tài)，對航班延誤的可行性預(yù)案進(jìn)行準(zhǔn)確分析，除確保旅客的知情權(quán)、選擇權(quán)和妥善安置權(quán)外，還積極向航空公司運控中心提出航班調(diào)配的合理化建議，爭分奪秒讓旅客盡早成行。

　　川航客戶經(jīng)理的處理方式及真誠的態(tài)度經(jīng)常贏得旅客的贊譽。一位經(jīng)歷4小時航班延誤的韓國籍女士在體驗他們的服務(wù)之后，感動地說：“我乘坐過上百次飛機，川航客戶經(jīng)理認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度讓我們很感動。九寨溝很美麗，川航更美麗，我們還會來四川，我們還會選擇川航！”

　　類似的故事很多。一次晚上成都到廣州航班因天氣原因，飛機延誤兩小時，客戶經(jīng)理主動為旅客安排了免費餐食，并到現(xiàn)場致歉解釋。但當(dāng)飛機落地后，有37位旅客拒絕登機，要求補償，此要求與有關(guān)航班延誤補償規(guī)定相違背。客戶經(jīng)理耐心向旅客解釋，分頭給旅客做工作，勸其登機。在解釋無果的情況下，為保證航班其他旅客的利益，他們通知航班起飛，另將37位旅客改簽至次日一早的航班，并為他們提供免費住宿。37位旅客沒有接受安排，堅持在候機樓過夜。于是，客戶經(jīng)理決定留下來陪伴旅客，在深夜還為旅客發(fā)放了方便面和礦泉水，在旅客們熟睡時，他們與地服人員一起給旅客披上外套、大衣。次日早晨，客戶經(jīng)理聯(lián)系餐廳，為37位旅客安排了早餐送到他們手中。當(dāng)旅客們看到川航的工作人員已面容憔悴，卻還依然帶著微笑熱情地為他們服務(wù)時，主動接過了工作人員遞向他們手中的新登機牌。

創(chuàng)新篇

　　消費者需求不斷變化，只有持續(xù)超越消費者需求，創(chuàng)新產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù)，提供更多“讓渡價值”，企業(yè)才能贏得市場，長遠(yuǎn)發(fā)展。

尊榮與快樂 細(xì)分市場全攻略

　　從國內(nèi)首創(chuàng)乘機免費接送服務(wù)，到首家采用快巴營運模式開通成渝快線，再到里程銀行、超值經(jīng)濟(jì)艙，川航一直都以領(lǐng)先行業(yè)的時尚姿態(tài)創(chuàng)新服務(wù)，為旅客提供更多便捷和有價值的產(chǎn)品。

　　四川航空股份有限公司服務(wù)營銷總監(jiān)張偉認(rèn)為，航空運輸始終是服務(wù)行業(yè)，川航服務(wù)走服務(wù)營銷之路，創(chuàng)新服務(wù)的出發(fā)點和落腳點都是市場營銷，才能保持產(chǎn)品和服務(wù)的市場競爭力。

　　川航立足西南，輻射全國，主線以公商務(wù)客人為主，旅游航線以旅游團(tuán)隊客人較多，如何創(chuàng)新服務(wù)滿足客人不同的需求？他們主打“精品航線”和“快樂之旅”。

　　精品美食、旗袍服裝，更加正點、更加便捷，川航成都-北京精品航線受到公商務(wù)客人青睞。精品航班服務(wù)定位“秀逸天府，美在川航”，從航班正點、服務(wù)培訓(xùn)、客艙設(shè)施全方位進(jìn)行系統(tǒng)升級改造，為公商務(wù)客人提供便捷、舒適、尊榮的乘機感受。川航還在精品航線上推出超值經(jīng)濟(jì)艙，為購買高折扣的旅客提供“物超所值”的精細(xì)化服務(wù)。2010年，川航引進(jìn)A330寬體客機，主要執(zhí)飛北京、上海精品航線，寬松的客艙布局，豐富的娛樂設(shè)施，為旅客提供更為舒適的乘機體驗。

　　去年以來，三亞旅游持續(xù)火爆，針對該航線團(tuán)隊旅客老人、兒童旅客居多的特點，川航推出“三亞快樂之旅”旅游主題航線。圍繞“平安、快樂、貼心、方便”的服務(wù)理念，積極為旅客提供優(yōu)質(zhì)的空地一體化服務(wù)。從登機口椰島特色裝飾品的布置，到兒童小折扇的贈送；從“三亞快樂之旅”特色廣播的啟用，到三亞風(fēng)光片的播放；從美味香甜的椰子糖派發(fā)，到機上特色禮品贈送——豐富多樣的服務(wù)產(chǎn)品帶給每一位旅客新鮮、難忘的服務(wù)體驗。航班中，乘務(wù)員身著特色服裝，化身美麗“空中導(dǎo)游”，為乘客帶來三亞的旅游全攻略，更是深受旅客追捧。

網(wǎng)絡(luò)與高鐵 便捷服務(wù)多樣化

　　網(wǎng)絡(luò)時代全面到來，無線網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用更是給航空服務(wù)便捷度提升帶來更多可能性。未來5年，川航的服務(wù)創(chuàng)新主要是借助信息化手段，提高旅客成行的便捷度和服務(wù)的人性化。2010年，川航與民航業(yè)最大的信息技術(shù)提供商中航信簽署戰(zhàn)略協(xié)議，合作開發(fā)旅客服務(wù)系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)，突出旅客體驗，建立以旅客為中心、全流程整合的旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為旅客提供全流程的個性化服務(wù)。

　　今年，川航有關(guān)旅客服務(wù)的各類軟件系統(tǒng)已經(jīng)實施或即將上線。028-88888888/4008-300-999呼叫中心將繼續(xù)升級擴容，打造電話直銷品牌。筆者走訪時，川航客戶關(guān)系部的工作人員正在攻堅常旅客手機互聯(lián)網(wǎng)平臺，該平臺上線后，川航常旅客可用手機實現(xiàn)查詢、訂票、里程查詢功能，并在將來享受便捷手機支付、手機值機。

　　近期，從雙流機場出發(fā)的旅客注意到，雙流機場呈現(xiàn)出一幅如火如荼的繁忙景象，初現(xiàn)外形的T2航站樓，加緊施工的成綿樂快鐵，“高鐵”與“民航”將交匯于此，高鐵開通后，旅客在雙流機場可以實現(xiàn)飛機、快鐵零換乘。川航并沒有視高鐵為競爭對手，正在考慮與高鐵聯(lián)運合作，開展“城市值機”、“一票通”等服務(wù)營銷產(chǎn)品，提高雙流機場的區(qū)域中心樞紐運輸能力，為成都周邊城市旅客乘機提供更多便利，全力助推西部綜合交通樞紐建設(shè)。

　　目前，川航正在與成都市中心一家酒店洽談，如果合作成功，川航將很快推出“城市值機”。旅客可以在市區(qū)換好登機牌，到達(dá)機場無須排隊等候，直接安檢、登機。

特色篇

　　服務(wù)鏈條無縫隙，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)無差異。川航完善的質(zhì)量管理體系為服務(wù)品質(zhì)和消費者權(quán)益提供了有力保障。但航空服務(wù)業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，作為提供給旅客的核心價值產(chǎn)品，川航的服務(wù)要立足市場，必須走品牌營銷之路。培育品牌個性和文化是實現(xiàn)品牌差異化的捷徑，經(jīng)過多年精心策劃，川航將“中國元素 四川味道”作為品牌的文化競爭力，特色創(chuàng)品牌，文化強品牌，邁入品牌營銷和文化營銷的科學(xué)之路。

中國風(fēng)與巴蜀韻 空中文化之旅

　　一隊美女身著精致典雅的蜀繡旗袍，款款走過，仿佛穿越體驗“花樣年華”。幸好，還有整齊的拉桿箱提醒你，她們是川航的空姐。川航旗袍引入空姐制服序列，并非突發(fā)奇想。

　　2009年6月，國內(nèi)總裝的第一架空中客車A320飛機在天津交付川航，川航?jīng)Q定將這架意義非凡并將載入中國民航史的飛機命名為“中華龍”號，金光閃閃、身姿矯健的中華龍騰躍機身。川航乘務(wù)長劉宇負(fù)責(zé)策劃 “中華龍”號首飛航班服務(wù)，拿出“龍鳳呈祥”方案，在旗袍店趕制七色蜀繡旗袍，旗袍師傅一針一線讓七只鳳凰惟妙惟肖。6月23日，“中華龍”號首飛，川航空姐的祥鳳旗袍引來中外記者的強烈關(guān)注。

　　其后，在北京、上海精品航線上，川航挑選優(yōu)秀乘務(wù)員身著不同顏色、款式旗袍執(zhí)飛，成為一道亮麗風(fēng)景，精品航線品牌深入人心。川航在航空服務(wù)業(yè)刮起一股中國風(fēng)。

　　中華文明博大精深，除旗袍制服，川航還將大量傳統(tǒng)文化元素植入空中服務(wù)。全國青年文明號“民族之花”乘務(wù)組著民族盛裝展現(xiàn)民族風(fēng)采，寓意中華民族團(tuán)結(jié)和諧；執(zhí)飛海峽兩岸首航航班，她們特意加入臺灣高山原住民服裝；“嫦娥一號”發(fā)射成功，川航乘務(wù)組被國防科工委專家授予“嫦娥乘務(wù)組”；春節(jié)，川航為旅客推出“新禧之旅”，將搶紅包、貼福字、對對聯(lián)等中華傳統(tǒng)年俗帶進(jìn)客艙，創(chuàng)造濃郁節(jié)日氛圍。

　　2009年，川航與四川省旅游局聯(lián)合推出“愛心之旅”，“民族之花”乘務(wù)組擔(dān)當(dāng)四川旅游推廣大使的光榮使命，在飛機上向旅客宣傳四川旅游災(zāi)后重建情況，并將三星堆、綿竹年畫等四川美景元素帶入空中。2010年，川航再度攜手四川省旅游局，共同推出“美麗川航、四川好玩——川航空乘邀您玩四川”旅游主題周，在成都至北京、上海精品航線上相繼推出 “都江堰-青城山休閑之旅”、“峨眉山樂山大佛福地之旅”、“環(huán)貢嘎生態(tài)之旅”、“九寨溝清涼之旅”。這次系列活動覆蓋范圍廣、持續(xù)時間長、活動設(shè)計精，成功實現(xiàn)“四川美景”、“四川美食”等與“美麗川航”品牌的疊加。

　　同時，大量四川元素融入空中服務(wù)，讓旅客在心理上形成超值的精神體驗。在川航航班，旅客不僅可以看到身著蜀繡旗袍的川妹子空姐，還能欣賞到美麗的四川風(fēng)景畫；不僅能夠吃到回鍋肉、辣椒醬，還可以品嘗到擔(dān)擔(dān)面、麻團(tuán)、鳳爪、蛋烘糕等特色川味美食。川航——“云上四川”讓巴蜀情韻“川行天下”。

美麗與時尚 文化升級競爭力

　　當(dāng)航空運輸漸成大眾消費，航空業(yè)品牌競爭時代即將到來。四川航空股份有限公司黨委副書記李明認(rèn)為，品牌服務(wù)是公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求，是適應(yīng)市場不斷發(fā)展需要的必然產(chǎn)物。立足現(xiàn)在、放眼未來，川航將圍繞“中國元素，四川味道”的特色主題，進(jìn)一步豐富“美麗”品牌的內(nèi)涵，提升品牌價值，真正意義上實現(xiàn)“以服務(wù)促品牌、以品牌增效益”。

　　通過系統(tǒng)化建設(shè)，川航力圖實現(xiàn)“服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品品牌化”的品牌效能格局，著力企業(yè)美麗時尚品牌創(chuàng)新發(fā)展和旅客服務(wù)鏈子品牌的打造推廣。未來，他們將把美麗空乘、旗袍及休閑服裝、四川美食旅游、低碳節(jié)能飛行、養(yǎng)生、愛心公益活動等品牌資源整合，使之成為 “中國元素，四川味道”的品牌個性，為旅客創(chuàng)造快樂安逸的時尚飛行體驗。

　　“十二五”規(guī)劃中，川航還將系統(tǒng)化打造空地服務(wù)、高端客戶、窗口服務(wù)、銷售服務(wù)品牌體系，擴大美麗品牌在西南區(qū)域的影響力，成為西南區(qū)域主流市場歡迎的航空公司，打造全國最具特色的服務(wù)競爭優(yōu)勢的航空公司！