圖：蔡陽(yáng)：中國(guó)東方航空公司首席信息官在2011“IT價(jià)值峰會(huì)”做題為《探索東航信息化變革》的演講。

　　2011年8月18日上午09:00，由ITValue和商業(yè)價(jià)值雜志主辦的2011“IT價(jià)值峰會(huì)”正式開(kāi)幕。中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）首席信息官蔡陽(yáng)做題為《探索東航信息化變革》的演講。以下為演講實(shí)錄。

　　蔡陽(yáng)：謝謝主持人，各位同行大家好，我是第一次來(lái)參加三亞的IT價(jià)值聯(lián)盟峰會(huì)，首先大家對(duì)航空公司的感覺(jué)是壟斷，實(shí)際上航空公司是競(jìng)爭(zhēng)的，在上海有四家客運(yùn)公司，航空公司參與的是競(jìng)爭(zhēng)性的公司。

　　今天我想跟大家報(bào)告的是東航在過(guò)去一年半做的信息化的變革，分成三個(gè)部分，第一，先講我們的變革，第二進(jìn)一些具體的舉措，就是怎么把信息部分變成一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)，第三，培養(yǎng)人才的理念。

　　首先我們講信息化的變革。在21世紀(jì)初的時(shí)候，東航在中國(guó)IT方面是比較領(lǐng)先的航空公司，后來(lái)IT部門(mén)減少，到了2008、2009年的時(shí)候公司經(jīng)歷了挫折，幾乎沒(méi)有任何項(xiàng)目可以自己做只能做一些簡(jiǎn)單的規(guī)劃，在2009年底的時(shí)候，公司決定重振信息部門(mén)，包括招聘了CIO，后來(lái)2010年的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)了整合，整個(gè)部門(mén)再加上招聘的外包等，從20個(gè)人迅速發(fā)展到300多人。一個(gè)信息部門(mén)要做的是信息理念的改變，剛才幾位同仁也講到，IT怎么從技術(shù)支持的部門(mén)變成價(jià)值創(chuàng)造者，而技術(shù)支持最簡(jiǎn)單的要么是運(yùn)營(yíng)，要么是開(kāi)放，而技術(shù)創(chuàng)造者本身首先做的是先減低技術(shù)的成本，接下來(lái)是減低業(yè)務(wù)的成本。其次，它能夠通過(guò)業(yè)務(wù)的整合、流程的梳理，達(dá)到業(yè)務(wù)價(jià)值的最大化，換句話講，就是信息部門(mén)的價(jià)值是通過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)的。隨著信息部門(mén)定位的轉(zhuǎn)變，東航信息部做了幾件事，對(duì)于國(guó)企分子公司比較多，首先建立了信息一體化的機(jī)構(gòu)，此外把IT的開(kāi)發(fā)部門(mén)轉(zhuǎn)變成IT產(chǎn)品部門(mén)，一會(huì)跟大家分享一下它的區(qū)別。此外，對(duì)于項(xiàng)目的建設(shè)成立 項(xiàng)目管理辦公室，對(duì)于國(guó)企，IT的采購(gòu)流程非常長(zhǎng)，要求也非常多，以前平均一個(gè)采購(gòu)需要9個(gè)月的時(shí)間，在我們的努力下改成了3個(gè)月。另外東航信息部首先在東航內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了IT人員采用年薪值，就是市場(chǎng)協(xié)議值，這在東航內(nèi)部也是第一個(gè)創(chuàng)舉了。

　　關(guān)于IT戰(zhàn)略，信息化不能靠用戶的需求來(lái)做，因?yàn)槿绻凑沼脩舻男枨髞?lái)做，做的是最急的，而不是最需要的，過(guò)去IT的做法，業(yè)務(wù)部門(mén)戰(zhàn)略制定了以后，開(kāi)完會(huì)把會(huì)議記錄給你，IT部門(mén)實(shí)施，現(xiàn)在我們建立了一個(gè)方法，就是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略在制定以前由信息部門(mén)的產(chǎn)品經(jīng)理參與討論，然后大家制定一個(gè)IT計(jì)劃，由IT部門(mén)實(shí)行。在一個(gè)企業(yè)當(dāng)中，對(duì)IT部門(mén)指指點(diǎn)點(diǎn)的部門(mén)很多，大家都在叫IT，IT應(yīng)該怎么做，我們要各做各，對(duì)于業(yè)務(wù)部門(mén)首先把戰(zhàn)略搞清楚，將來(lái)5年的發(fā)展戰(zhàn)略是什么樣的，把這個(gè)圖畫(huà)出來(lái)，我們IT部門(mén)和你一起擔(dān)當(dāng)責(zé)任協(xié)同開(kāi)發(fā)。此外，我們IT預(yù)算和戰(zhàn)略規(guī)劃體系，我們現(xiàn)在在東航建立起一套從IT戰(zhàn)略到企業(yè)構(gòu)架和具體實(shí)施的戰(zhàn)略框架，這個(gè)框架具體的來(lái)說(shuō)頁(yè)面左邊這套，有三年IT發(fā)展路線圖加上公司每一年的戰(zhàn)略任務(wù)，打個(gè)比方，2011年市場(chǎng)硬仗和預(yù)算，然后分為各部門(mén)的戰(zhàn)略解碼以及每個(gè)月的具體任務(wù)。最后，由于航空業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我們也非常難，現(xiàn)在公司內(nèi)部既有年薪制，也有傳統(tǒng)國(guó)企的薪酬制度，也有勞務(wù)工，我們認(rèn)為一個(gè)信息部門(mén)的文化是把大家融合在一起的前提，我們提出了八個(gè)字的文化，首先是關(guān)愛(ài)，接下來(lái)是IT部門(mén)的天職，就是創(chuàng)新、協(xié)作和成本。

　　第二個(gè)部分想跟大家分享一下東航信息部怎么把開(kāi)發(fā)部門(mén)轉(zhuǎn)變成為一個(gè)產(chǎn)品部門(mén)，這里要講一講，什么是產(chǎn)品經(jīng)理？大家有很多技術(shù)經(jīng)理，有技術(shù)經(jīng)理、有項(xiàng)目經(jīng)理，為什么要有產(chǎn)品經(jīng)理呢？過(guò)去IT的理念要么是建設(shè)系統(tǒng)，要么是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，我們認(rèn)為被用戶接受滿足需求的應(yīng)該叫做產(chǎn)品，而不應(yīng)該是系統(tǒng)，既然升為產(chǎn)品了，作為一個(gè)產(chǎn)品就必須擁有一個(gè)產(chǎn)品的要素，就是左邊的包括研發(fā)、推廣、品牌包裝和客戶滿意度以價(jià)格或者是OIO，除此以外，我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)當(dāng)中IT部門(mén)特有的產(chǎn)品需要，比如說(shuō)，產(chǎn)品線的配套，競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)比，如果我是后建的，我應(yīng)該有后發(fā)優(yōu)勢(shì)，用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)和專職的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)，為此，把整個(gè)公司主要的信息系統(tǒng)梳理了一遍，就是建立公司幾十個(gè)經(jīng)理人，收集用戶的需求，只有在產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，它和項(xiàng)目經(jīng)理一起，換句話講，項(xiàng)目經(jīng)理做的是一錘子的買(mǎi)賣(mài)項(xiàng)目結(jié)束了以后，把這個(gè)系統(tǒng)交給產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理管理這個(gè)產(chǎn)品的生命周期，此外有創(chuàng)新的精神，注重用戶體檢。

　　這里跟大家分享一個(gè)東航移動(dòng)客艙的故事，作為航空業(yè)，電腦系統(tǒng)有一個(gè)盲點(diǎn)，就是全球各地的機(jī)場(chǎng)、機(jī)平和機(jī)艙，而對(duì)于客戶的需要，我們只需要在這幾個(gè)點(diǎn)上把客戶的信息傳送到旅客身邊，解決了什么問(wèn)題呢？就是傳統(tǒng)是從紙制的定單，有地面人員人工傳遞、VIP單位、餐單、旅客名單，特服名單等，好處是可以很快。這是移動(dòng)客艙的需求，既有關(guān)于旅客的信息，也有關(guān)于航班的信息，也有旅客的生日，飛機(jī)維修等各方面的信息。為此，我們進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)到一年反復(fù)的研發(fā)和使用，東航飛全球151個(gè)城市，而且限制也很多，飛機(jī)上不能用電話，我們的乘務(wù)員連個(gè)口袋都沒(méi)有，飛機(jī)上充電困難等一系列的限制，為此我們從去年四月份，首先是在一個(gè)Windows太開(kāi)發(fā)了一個(gè)模板，后來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)不行，飛機(jī)上非常搖晃，兩個(gè)手操作非常困難，必須要單手操作，去年我們就放到了Ipone上，但是又發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，我們乘務(wù)員在飛機(jī)上用一只手拿不起來(lái)，或者是拿起來(lái)了以后，就支撐不了很長(zhǎng)的時(shí)間。后面我們?cè)诮衲耆路莸臅r(shí)候，在東航三個(gè)樞紐，上海、云南、西北全面上線，今年接入了公司的主要核心數(shù)據(jù)庫(kù)。這是咱們的線路圖，隨便說(shuō)一下，這也是用聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)，我們配備了這400套的設(shè)備，但是不斷的適應(yīng)中，發(fā)現(xiàn)了很多具體的問(wèn)題。第一，在機(jī)平和一些偏遠(yuǎn)的地方連3G網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，此外還有數(shù)據(jù)線的準(zhǔn)確性的問(wèn)題，在具體對(duì)我們操作來(lái)說(shuō)，他們也反映了很多的問(wèn)題，每次飛機(jī)過(guò)站的時(shí)候，大概有三四十個(gè)人員沖上飛機(jī)做清潔，我們的乘務(wù)長(zhǎng)非常忙根本是沒(méi)有時(shí)間體驗(yàn)的。

　　東航的乘務(wù)員有1700個(gè)，如果每個(gè)人配備一個(gè)的話，就有1700個(gè)，如果每?jī)赡険Q一次設(shè)備，這個(gè)成本是不得了的，因?yàn)檫€有數(shù)據(jù)，要做到這個(gè)，我們?cè)诎雮€(gè)小時(shí)內(nèi)用這些數(shù)據(jù)推到設(shè)備上。這方面我們客戶了很多巨大的困難，大家在這個(gè)照片看到乘務(wù)員的出勤樓，專門(mén)打造了幾百個(gè)小格子，每個(gè)格子里面放一些小型的使用說(shuō)明書(shū)、充電器。我們每周開(kāi)發(fā)一個(gè)新的版本解決前面的問(wèn)題，此外，我們徹底和乘務(wù)成員修改他們的工作流程，把他們的工作手冊(cè)全部做了修改，能夠配合我們的推廣。除此之外我們也考慮到交接的問(wèn)題。

　　接下來(lái)我們跟大家分享一下企業(yè)，對(duì)于航空公司，培訓(xùn)很難，工作時(shí)間長(zhǎng)，用戶體驗(yàn)的要求很高，要本要好看一點(diǎn)。給大家分享一下，這是去年9月份第一板，那時(shí)候用的是Windows model，我們發(fā)現(xiàn)至少按6個(gè)鍵才能完成所有的功能，這是去年12月份IPAD，這還是不錯(cuò)的，但是不是IPAD2，還是比較重的。

　　這是今年三月份的03版，最右邊的那張圖是乘務(wù)長(zhǎng)巡艙的時(shí)候，可以看到金色的是代表金卡，銀色是代表銀卡，把旅客的偏好信息和旅客的積分，溝通旅客采用的語(yǔ)言和行李做了進(jìn)一步的展示。

　　這里做一個(gè)小結(jié)，我們公司已經(jīng)配備了400套，可能還會(huì)再配套400套，做到了東航每條航線上至少有一到兩個(gè)，他們是功能強(qiáng)大，界面美觀等，現(xiàn)在也可以拍照，回去以后可以下載，把飛行員用的系統(tǒng)也做了對(duì)接，開(kāi)發(fā)了移動(dòng)飛行網(wǎng)等。這是我們現(xiàn)在用的Ipad版。

　　最后我們跟大家分享一下培養(yǎng)人才的理念，每次我們招聘人員的時(shí)候一般分為三個(gè)程序，一個(gè)是程序員的程序，第二個(gè)是設(shè)計(jì)師的程序，第三個(gè)是企業(yè)構(gòu)架師的程序，我們發(fā)現(xiàn)程序員總是招不到人，但是所有的人多申請(qǐng)企業(yè)構(gòu)架師，哪怕是大學(xué)畢業(yè)一年的，或者是大學(xué)畢業(yè)生，他也認(rèn)為他是做企業(yè)構(gòu)架師最佳人才。我們一直納悶，大家為什么對(duì)IT人才的境界沒(méi)有深刻的認(rèn)識(shí)，我們認(rèn)為從企業(yè)開(kāi)發(fā)者、設(shè)計(jì)者、構(gòu)架師、企業(yè)構(gòu)架師有四種不的境界，他們的區(qū)別在哪里。最初級(jí)的企業(yè)開(kāi)發(fā)者，對(duì)需求利用，對(duì)于平臺(tái)，所有的開(kāi)發(fā)都是建立在平臺(tái)上對(duì)于前后的界定也知道，最明白的是功能，對(duì)成本也知道一些，這時(shí)一般的開(kāi)發(fā)人員。第二個(gè)境界是設(shè)計(jì)者的境界前面開(kāi)發(fā)人員的境界的技術(shù)上，深度又加強(qiáng)，對(duì)需求不僅明白，能夠理解和參與需求的制定，深度更加深了一點(diǎn)。此外，對(duì)于右邊這張圖除了功能成本以外還有可靠性，對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的安全考慮得更多一點(diǎn)。第三個(gè)境界，深度更深一點(diǎn)，需求是參與和探討，控制了解得更加的深入，對(duì)成本功能了解得更加的環(huán)全面。最高的是企業(yè)的構(gòu)架師，可以明白和影響IT戰(zhàn)略，可以在一個(gè)平臺(tái)上調(diào)校、協(xié)作、依賴各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。企業(yè)構(gòu)架師要做到這些，我覺(jué)得右邊框框里面講需要做的一些工作和能力，需求管理、開(kāi)發(fā)管理、運(yùn)營(yíng)管理等等。

　　企業(yè)構(gòu)架師最重要的任務(wù)是通過(guò)建設(shè)一個(gè)個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目，能夠演變公司的構(gòu)架，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)的IT構(gòu)架是成熟的，是全面的，但是也不可能在一夜之間，在一年當(dāng)中改變構(gòu)架，只能通過(guò)現(xiàn)有系統(tǒng)的升級(jí)和新系統(tǒng)的建設(shè)影響，如果這樣做的話，大家要做的是從左到右的演變，左邊是明了現(xiàn)有的企業(yè)狀態(tài)，右邊是toB，這個(gè)講的是大家認(rèn)同的構(gòu)架，中間是通過(guò)項(xiàng)目的建設(shè)，IT業(yè)務(wù)的整合，而且需要中間信息部、采購(gòu)部、規(guī)劃部、財(cái)務(wù)部一起努力做企業(yè)構(gòu)架的演變。

　　這里講個(gè)例子，同樣是碳，既可以是金剛石，也可以是石墨，一個(gè)是最硬的，一個(gè)是最軟的，但是用不同的原則組合會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果，我們通過(guò)什么辦法，什么原則組合我們的IT技術(shù)構(gòu)架，我們覺(jué)得需要六個(gè)原則就夠了，而且不僅僅是IT部門(mén)有，而且還要影響所有跟IT投資相關(guān)的業(yè)務(wù)，讓他們知道我們?yōu)槭裁床少?gòu)這樣的東西，六個(gè)原則分別是簡(jiǎn)單、透明、標(biāo)準(zhǔn)、模塊、可衡量，生命周期。

　　我的匯報(bào)就到這里，大家有什么問(wèn)題這兩天我們?cè)賯€(gè)別的交流，謝謝大家！