每天例行上網(wǎng)的第一件事：開(kāi)打民航資源網(wǎng)，看看民航領(lǐng)域的新鮮事和各種消息。8月11日《春秋公示公正：關(guān)于旅客投訴航班取消受影響》一文讓我不得不贊嘆：春秋航空再一次將智慧與勇氣展現(xiàn)于世人面前！

　　8月10日《新法制報(bào)》報(bào)道的“航空公司取消航班導(dǎo)致旅客蜜月計(jì)劃被打亂”一事，引起社會(huì)關(guān)注。本著沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)的原則，我靜觀事態(tài)變化。然而，僅隔一天，春秋航空就向民航資源網(wǎng)發(fā)來(lái)情況說(shuō)明函件，詳細(xì)介紹了事情的起因，以及航班取消之后，春秋航空所做的通知旅客的詳情，包括事后對(duì)投訴的處理。

　　首先，我佩服春秋航空的高效。8月10日該“糾紛”（姑且將這發(fā)生爭(zhēng)議懸而未決的事情叫做“糾紛”）才公之于眾，而截止目前，民航資源網(wǎng)民航新聞實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)顯示有12家媒體轉(zhuǎn)載（http://news.carnoc.com/search/sn/?word=&cont=6ba7c8adc5c00de0）。從轉(zhuǎn)載媒體發(fā)布的新聞內(nèi)容來(lái)看，似乎更多表達(dá)的是對(duì)春秋航空的質(zhì)疑或抨擊。按照以往新聞傳播的模式及受眾人群的慣性思維，加之對(duì)民航的不了解，顯然這樣的報(bào)道對(duì)春秋航空是形成了負(fù)面影響的?，F(xiàn)實(shí)中，我們不乏看到眾多這樣的案例：不管事實(shí)真相如何，受眾者只能聽(tīng)到一方的語(yǔ)言，也只能據(jù)此判斷是非曲直；然，當(dāng)受眾者情感已定，結(jié)論已有，另一方再姍姍來(lái)遲，羞羞答答揭開(kāi)所謂的事實(shí)真相——即便是真，已然失去了最佳辯護(hù)時(shí)機(jī)，好比法庭的缺席判決一樣，被告不到不答辯，是對(duì)自己權(quán)利的放棄，不利后果請(qǐng)自行承受。因此，現(xiàn)在新現(xiàn)了危及管理專業(yè)，危及應(yīng)對(duì)和處理能力成為了公共關(guān)系學(xué)的一項(xiàng)教學(xué)內(nèi)容，危及公關(guān)部成為了企業(yè)事業(yè)單位必要且重要的部門。也就在負(fù)面新聞剛出現(xiàn)不久，尚未達(dá)到星火燎原之勢(shì)時(shí)，春秋航空就做出了應(yīng)對(duì)，而且從內(nèi)容來(lái)看，充滿了智慧和勇氣，足顯其公司管理的高效！春秋航空在我國(guó)航空企業(yè)中可謂一枝獨(dú)秀，獨(dú)特、耀眼的不僅僅是其民營(yíng)的身份、低成本航空的特色、不拖欠各種費(fèi)稅的行為、保持盈利的能力，還有與之俱來(lái)的各種爭(zhēng)議：旅客“黑名單”、“站票”構(gòu)想、機(jī)上“叫賣”銷售、1元特價(jià)機(jī)票等等。然而，事實(shí)證明，春秋航空經(jīng)歷諸多抨擊、申討甚至被拒絕后，依然巍然不動(dòng)，依靠的是實(shí)力。實(shí)力之一即是我們都看到的快速高效危機(jī)管理！實(shí)力之二是其底氣！從其函件中，我們能了解的不僅僅是事情的經(jīng)過(guò)，字里行間更讀懂規(guī)則、制度和無(wú)奈，甚至是挑戰(zhàn)的勇氣。

　　最大的底氣莫過(guò)于法律支撐。一直以來(lái)，我一直關(guān)注春秋航空，當(dāng)然包括其領(lǐng)軍人——王正華。借用一句話“一個(gè)有影響力的團(tuán)隊(duì)必定有一個(gè)耀眼的靈魂人物”。從王總接受央視采訪表達(dá)創(chuàng)業(yè)的艱辛到“高管工資低于飛行員”、“什么都能省，安全不能省”，以及心懷感恩的論斷，我想這足以判斷這個(gè)函件的真實(shí)性和可信度。

　　回到這個(gè)糾紛，相關(guān)新聞的核心或者受眾者評(píng)判是非對(duì)錯(cuò)的依據(jù)就在于我國(guó)法律是如何規(guī)定的？春秋航空在這個(gè)事情處理上是否妥當(dāng)？

　　第一、“海東”夫妻與春秋航空建立了怎樣的法律關(guān)系？

　　第二、在這種法律關(guān)系下，如何適用法律？

　　第三、根據(jù)現(xiàn)行法律規(guī)定，春秋航空是否履行義務(wù)，是否有不足之處？

　　海東夫妻與春秋航空訂立了航空運(yùn)輸合同，構(gòu)成了航空運(yùn)輸法律關(guān)系。無(wú)論是國(guó)際公約（1929年《華沙公約》系列還是1999年《蒙特利爾公約》），以及我國(guó)《民用航空法》對(duì)旅客的人身傷亡或行李損失、延誤都適用于航空運(yùn)輸期間（“上下航空器或在航空器中”及“行李或貨物在承運(yùn)人保管下的期間，不論是在航空站內(nèi)、在航空器上或在航空站外降落的任何地點(diǎn)”），未涉及航班取消的。因此，對(duì)于沒(méi)有特別法調(diào)整的，則適用一般法。

　　根據(jù)我國(guó)《合同法》第288條規(guī)定：“運(yùn)輸合同是承運(yùn)人將旅客或者貨物從起運(yùn)點(diǎn)運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)，旅客、托運(yùn)人或者收貨人支付票款或者運(yùn)輸費(fèi)用的合同?！焙娇者\(yùn)輸合同的構(gòu)成在所有合同中較為特殊，從形式上講，完整的航空運(yùn)輸合同包括運(yùn)輸憑證、運(yùn)輸條件、有關(guān)國(guó)際公約或政府規(guī)章對(duì)航空運(yùn)輸?shù)囊?guī)定、承運(yùn)人對(duì)航空運(yùn)輸?shù)钠渌?guī)定等等；從內(nèi)容上講，航空運(yùn)輸合同包括運(yùn)輸憑證上所載的締約雙方、承運(yùn)人制訂并經(jīng)航空運(yùn)輸使用人認(rèn)可的關(guān)于雙方權(quán)利、義務(wù)的詳細(xì)約定，以及有關(guān)國(guó)際公約及國(guó)家法律、政府規(guī)章關(guān)于航空運(yùn)輸合同雙方權(quán)利義務(wù)的強(qiáng)制規(guī)定等。簡(jiǎn)而言之，航空運(yùn)輸合同在實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)為明示存在的航空運(yùn)輸憑證、公示生效的航空運(yùn)輸條件和公布實(shí)施的航空法律法規(guī)三者的有機(jī)結(jié)合

　　航空運(yùn)輸條件就是公共航空運(yùn)輸企業(yè)制定的承運(yùn)旅客、行李和貨物的規(guī)定。它是航空運(yùn)輸合同的核心內(nèi)容，集中體現(xiàn)了運(yùn)輸合同雙方當(dāng)事人權(quán)利、義務(wù)以及違反合同時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。航空運(yùn)輸條件實(shí)際上就是公共航空運(yùn)輸企業(yè)和旅客、托運(yùn)人共同遵守的行為規(guī)范。航空運(yùn)輸條件必須公布。根據(jù)我國(guó)民航局相關(guān)規(guī)定，各航空公司必須報(bào)備其運(yùn)輸條件，即是說(shuō)，公示生效的運(yùn)輸條件是經(jīng)過(guò)民航局審核的。

　　雖然不少航空公司將其運(yùn)輸總條件看做民航局審查公司運(yùn)行的一個(gè)形式要件，基本都照抄民航規(guī)章《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》簡(jiǎn)稱《國(guó)內(nèi)客規(guī)》或《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》簡(jiǎn)稱《國(guó)際客規(guī)》，但也有些公司重視運(yùn)輸總條件的法律效力，而且做得比較好，春秋航空就是一個(gè)典范。旅客“黑名單”的依據(jù)就體現(xiàn)在其國(guó)內(nèi)運(yùn)輸總條件中第5條第（12）項(xiàng)中，這也就是其拒載的底氣所在。

　　而對(duì)于航班取消，其運(yùn)輸總條件中也有明確規(guī)定，參見(jiàn)其國(guó)際運(yùn)輸總條件6.2 、航班取消及航班延誤及國(guó)內(nèi)運(yùn)輸總條件第29條（詳見(jiàn)相關(guān)鏈接）。

　　并且，為了再次提醒旅客，在其官網(wǎng)右側(cè)“敬奉我們的旅客”中明確，甚至以紅色字體明確指出：“請(qǐng)注意您的權(quán)利將受到限制。除上述退票權(quán)或變更權(quán)之外，鑒于我們整體一貫低價(jià)，無(wú)論何種原因航班延誤或取消，我們不承諾提供任何其它補(bǔ)償。敬請(qǐng)合理安排行程，預(yù)留充分的銜接時(shí)間?！?/P>

　　因此，依照構(gòu)成合同內(nèi)容的運(yùn)輸總條件約定，無(wú)論何種原因取消航班，春秋航空有權(quán)不予補(bǔ)償（實(shí)為“賠償”），但春秋航空應(yīng)依據(jù)其運(yùn)輸總條件的規(guī)定予以改期或退票。對(duì)此，其公示函件中也做了表達(dá)。

　　可見(jiàn)，春秋航空依照合同的約定有權(quán)對(duì)取消的航班作出拒絕賠償?shù)臎Q定。

　　另外，依據(jù)《合同法》，合同當(dāng)事人有通知、協(xié)助、保密等附隨義務(wù)，英美法系在不正常航班中叫做“關(guān)懷義務(wù)”或“幫助義務(wù)”，在美國(guó)2010年新出臺(tái)治理航班延誤的規(guī)定中，及《歐共體關(guān)于航班拒載、取消或延誤時(shí)對(duì)旅客賠償和幫助的一般規(guī)定》中均有所體現(xiàn)。就本糾紛而言，春秋航空是否盡力履行了這個(gè)附隨義務(wù)呢，從其函件表述看：“我們6/2開(kāi)始通知旅客，從6/2-6/9期間有反復(fù)連續(xù)打過(guò)3次以上電話通知旅客航班取消，曾打過(guò)13636******沒(méi)有接通，18621******是關(guān)機(jī)， 6146****打過(guò)去也是”嘟“一聲后斷掉。隨后在6月8日針對(duì)這兩個(gè)手機(jī)號(hào)碼發(fā)過(guò)短信通知。我們又在6月9日針對(duì)客人郵箱發(fā)過(guò)郵件。在6/9立即將沒(méi)有聯(lián)系上的客人名單發(fā)送給了香港營(yíng)業(yè)部讓她們注意客人，如果旅客到機(jī)場(chǎng)后及時(shí)應(yīng)變處理。但.旅客當(dāng)天也未在香港機(jī)場(chǎng)春秋航空柜臺(tái)提出要求處理此事，查了春秋客服電話從6月8日至6月12日旅客一直未用電話與春秋聯(lián)系?！弊詈蟠_定9C8922航班6/12，賣出177人，退票31人，變更144人，只有2人是售票狀態(tài)，也就是說(shuō)對(duì)所有旅客都履行了通知。我想通知義務(wù)應(yīng)該是做到了。

　　如果說(shuō)，春秋航空的危機(jī)管理是智慧，春秋航空的依法行為是智慧，春秋航空借助民航資源網(wǎng)公示函件信息以正視聽(tīng)是智慧，那么春秋航空對(duì)姚秘書長(zhǎng)個(gè)人投訴的回應(yīng)，以及拒絕賠償?shù)拿魇竞徒Y(jié)尾的質(zhì)疑無(wú)疑是勇氣的彰顯。在“國(guó)進(jìn)民退”喧囂尚未平息中，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，敢對(duì)旅客說(shuō)“不”的有幾人，在從國(guó)外蔓延到國(guó)內(nèi)的對(duì)旅客消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的呼聲日漸高漲中，能對(duì)這個(gè)保護(hù)予以限制并質(zhì)疑的又有幾人，其余的勇氣，我想不用詳述讀者也會(huì)明白。

　　啰嗦到最后，突然想到這么一句詩(shī)詞，就以它來(lái)做結(jié)吧：

　　千磨萬(wàn)擊還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)！