自從民航局提出“真情服務”的工作要求，民航各企業(yè)紛紛響應，一時“真情服務”不絕于耳，但真正做到真情服務不是一件容易的事情，這里關鍵的是要了解與掌握旅客與服務人員的心理與需求。筆者曾經(jīng)撰寫了民航業(yè)第一本《民航旅客服務心理學》，對旅客與服務人員的心理特征進行了有益的探討，它明確了民航服務就是要滿足旅客的心理需求，指出了不同旅客具有不同層次的心理需求，強調(diào)了服務必須具有針對性。同時，也指出了服務人員心理品質(zhì)的重要性。光陰如水，從第一版《民航旅客服務心理學》1992年出版至今已經(jīng)有二十幾年。二十幾年(第一版、再版)在民航企業(yè)以及院校的廣泛使用，得到業(yè)內(nèi)的肯定，曾經(jīng)兩次獲得一等獎(第一版，獲得中國民航院校優(yōu)秀教材一等獎，再版獲得中國民航優(yōu)秀教材一等獎)，同時，作為2013年全國民航候機樓技能大賽指定參考書等等榮譽，但這些不是筆者成功的資本，而是促進我不斷學習進取的動力，正是由于這股動力使我再次對旅客與服務人員的心理進行進一步的探討，并對本書進行再次修改(《民航旅客服務心理》第三版)。尤其是，隨著民航旅客對服務的要求越來越高、民航業(yè)提出真情服務，更需要在新形勢下對民航旅客與服務人員的心理做更深層次的探討與研究，為真情服務打下科學的基礎。

一、民航旅客與服務人員的心理特征是民航真情服務的前提與基礎

如今我們的社會進入到21世紀，步入了大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)+的時代，這是一個充滿裂變、創(chuàng)新的時代，它促使民航服務必須適應時代的要求，即在信息化的條件下民航服務應該更加個性化與人性化，做到真情服務。然而這一切離不開對旅客與服務人員心理的研究與探討，這是真情服務的前提與基礎。這里需要指出的是，無論在業(yè)內(nèi)還是行業(yè)外，有些人對服務真正的含義認識不足，缺乏全面性。比如，有些人取了“民航服務心理學”等等詞匯，對于這一詞匯的運用，我們稍微推敲一下就發(fā)現(xiàn)，這些詞匯的運用一定程度上割裂了服務的科學性與準確性。因為，服務的本質(zhì)是旅客與服務人員，這兩者是一體，是相互依賴的對立統(tǒng)一關系。如果說到兩者關系的權重，那么毫無疑問旅客是最重要，民航服務就是圍繞著滿足旅客需要來運行的，離開“旅客”，民航服務無從談起!皮之不存毛將焉附?因此，我們強調(diào)民航旅客與服務人員的心理成為民航服務的前提與基礎。這里包含了兩層含義：其一，首先我們要掌握旅客的心理特征，它是我們的服務對象，我們服務的宗旨就是要滿足他們的心理需求。尤其在鋪天蓋地的信息化社會中，人們的心理受到各種信息的影響，心理變得更加復雜與多變，這就要求民航服務人員緊跟時代的步伐，不斷地探索旅客心理的新需求與變化。我們必須強調(diào)，只有掌握旅客在新時代下的心理需求與特點，才能做到個性化與人性化的服務，才能做到真情服務。其二，我們要掌握服務人員的心理特征。民航服務離不開服務人員，他們服務的好壞直接體現(xiàn)出服務質(zhì)量，直接關系到旅客的感受與滿意。在信息化的今天，服務人員的心理同樣無時不刻地受到各方面信息的影響，他們會產(chǎn)生各種的心理矛盾與壓力。加上人們生活節(jié)奏的加快，生活壓力增強，行業(yè)內(nèi)普遍出現(xiàn)服務人員的心理問題，這無論是從民航服務的角度還是從民航管理的角度都需要我們認真地進行探討與研究的。從服務的角度看，在服務過程中真情服務的落實者是服務人員，服務人員怎樣來進行自我心理需求調(diào)節(jié)、情緒調(diào)節(jié)等等顯得至關重要。如果服務人員的心態(tài)或情緒不佳，或者不懂不會調(diào)節(jié)自我心理與情緒，那么就無法落實真情服務。從民航管理的角度看，管理是對人的管理，尤其對服務人員的關懷與心理的疏導是管理的重中之重。毋庸置疑，服務人員如果能夠懂得自身心理特征，并學會自我調(diào)節(jié)。無疑對提高民航服務質(zhì)量與管理水平都具有積極的作用。

二、互聯(lián)網(wǎng)+的條件下，信息需求成為旅客主要的心理需求

互聯(lián)網(wǎng)+的出現(xiàn)改變了世界，移動通信已經(jīng)成為人們的第三器官，人們離不開手機，沒有手機幾乎無法生活，更令我們驚嘆的是它對人們的心理產(chǎn)生極大的影響。為此，我們必須關注信息網(wǎng)絡化時代下社會交往的心理特點。其一，在這一時代下人們社會交往產(chǎn)生的新特點，特別是信息對人們心理在認知上的影響，它具有巨大的推動作用。更重要的是，在認知對旅客的心理需求方面會產(chǎn)生一定的影響，這種影響進一步演變?yōu)樾袨?。其二，在信息網(wǎng)絡化的條件下，信息不再是單純的信息，它已經(jīng)轉(zhuǎn)化成了旅客的心理需求。旅客在乘機過程中需要了解與掌握航班的各種服務信息，而這種信息需要我們及時地提供，它成為民航服務的重要內(nèi)容。尤其在航班不正常的情況下，旅客對航班信息的渴望與需求的緊迫性，演變成為主要的心理需求。同時服務人員應該明確，在航班不正常的情況下，航班信息需求滿足與否往往是航班不正常矛盾的焦點與激化的起源。因此，作為使服務人員應該懂得信息對旅客心理影響，并掌握旅客對信息需求怎樣轉(zhuǎn)變?yōu)樾睦硇枨蟮倪^程，明確在信息網(wǎng)絡化的條件下，旅客對服務信息的心理需求已經(jīng)成為服務的重要內(nèi)容!民航服務應該滿足他們的這一心理需求。

三、服務的針對性是真情服務的前提與基礎

真情服務離不開針對性的服務，某種程度上說，真情服務是建立在服務針對性的基礎上，沒有針對性就沒有真情服務。而針對性服務的關鍵就是要了解與掌握旅客的個體心理差異，這里特別要指出的是服務人員應該懂得旅客的氣質(zhì)、個性性格的差異與表現(xiàn)。從實踐生產(chǎn)過程來看，其一，由于航空公司與機場都推出了“兩艙服務”，“兩艙服務”實際上就是差異性與個性化的服務。那么差異性與個性化服務的前提就是要掌握旅客的個性差異，我們只有了解與掌握旅客的個性差異才能使我們在對這些“特殊旅客”服務中突出個性化與溫馨的服務，使其真正感受不同的服務。其二，在實際服務過程中，對旅客進行差異化與個性化的服務沒有什么異議，問題的關鍵是怎樣來進行差異化與個性化的服務?這一服務的起點在什么地方?對這一問題許多服務人員不知所云。其實，進行差異化與個性化服務的起點就是要尊重旅客的個性差異，沒有這一尊重，差異化與個性化服務無從談起，真情服務更是空中樓閣。其三，真情服務的落實者是服務人員。在服務過程中服務人員的溝通能力具有舉足輕重的地位!這里需要指出的是，在一些服務類教材中，談到溝通首先是強調(diào)服務人員怎樣說，或者怎樣來表達。而我們認為，服務溝通的前提不是服務人員能否會表達的問題，而是傾聽能力，服務溝通應該從傾聽開始。另外，服務溝通的重點不是技巧，而是溝通的目的。服務人員在與旅客溝通時一定要把“通”作為服務溝通的宗旨，只有這樣的溝通才能是通向真情服務的途徑。

綜上所述，真情服務是民航發(fā)展的必然趨勢，也是時代的要求，這就需要民航同仁共同來研究與探討民航旅客與服務的心理，為民航的真情服務打下堅實的基礎。這次對《民航旅客服務心理學》第三版的出版算是對這一問題進一步的探索，期間得到了業(yè)內(nèi)許多同仁有益的建議，這里特別要感謝的是民航資源網(wǎng)提供了良好的學習與探討平臺，同仁們發(fā)表的各類文章使我得以啟發(fā)與收獲，也為本書提供了許多案例，在此深表感謝。深信同仁們對旅客與服務人員心理特征的探討與研究將有力地推動民航服務走上更高的臺階，使民航服務綻放光彩!