圖片 游刃藍(lán)天的乘務(wù)長——記深航優(yōu)秀員工還穎

　　還穎來自江蘇鹽城，魚米之鄉(xiāng)給了她秀美的容顏，也賦予了她平靜嫻雅的從容氣質(zhì)。2005年，遠(yuǎn)在南京師范大學(xué)英語專業(yè)學(xué)習(xí)的還穎得知了深航招聘乘務(wù)員的消息。用她自己的話說，“陰差陽錯(cuò)”地參加了大學(xué)第一場(chǎng)招聘會(huì)，順利過關(guān)，于是走上了精彩的空乘之路。

　　因?yàn)橛⒄Z專業(yè)出身的關(guān)系，加上認(rèn)真努力的工作態(tài)度，還穎很快從乘務(wù)員隊(duì)伍中脫穎而出。在與她同一批的乘務(wù)員中，她飛國際航線是比較早的。一口地道的英語，與國際友人溝通毫不費(fèi)力。因此，在她保障的要客名單中，包括了柬埔寨首相洪森、斐濟(jì)總統(tǒng)埃佩利·奈拉蒂考、英國下議院副議長奈杰爾·埃文斯、美國駐華大使駱家輝等一系列如雷貫耳的名字。

　　還穎坦言，剛當(dāng)上空乘的時(shí)候，她對(duì)空乘的定位還不十分明晰，對(duì)時(shí)常能聽到的“我也要當(dāng)一名空姐”的說法，并沒有感同身受的共鳴。然而，在一次航班中，一位無人陪伴的小女孩非常懂事，一直安靜地坐在機(jī)艙中。空乘向來對(duì)無陪兒童照顧有加，還穎當(dāng)然也不例外。當(dāng)告別的時(shí)候，小女孩認(rèn)真地對(duì)她說：“姐姐，我以后也要當(dāng)像你一樣的空姐，照顧大家?！边@樣的期許，從一個(gè)天真無邪的孩子口中傳出，還穎覺得，這不僅是對(duì)自己工作的肯定，而且更堅(jiān)定了她扎根服務(wù)的決心。2007年，她順利晉升為乘務(wù)長。

　　有一次，還穎擔(dān)任乘務(wù)長的航班遇到航班延誤。有一位旅客不停地抱怨，還穎并沒有急躁，她耐心地向旅客解釋延誤的原因，與旅客積極溝通。過了幾天，還穎突然收到一封快件，原來是這位旅客寄來的一本裝幀精美的書籍。旅客在附信中詳細(xì)解釋了當(dāng)天情緒波動(dòng)的原因，并對(duì)還穎耐心細(xì)致的工作表示了感謝。這讓還穎堅(jiān)信，旅客是通情達(dá)理的，只要用誠摯的服務(wù)打動(dòng)旅客，一定會(huì)收到良好的效果。

　　在飛行之余，還穎也承擔(dān)了為空乘培訓(xùn)廣播詞的任務(wù)。公司乘務(wù)員來自全國各地，英語水平也有所差異。還穎在培訓(xùn)廣播詞時(shí)，注重因材施教，采用多種方式逐步引導(dǎo)空乘向標(biāo)準(zhǔn)語音靠攏。平時(shí)，她也會(huì)結(jié)合乘務(wù)員英語考核的情況，制定差異化的培訓(xùn)方案。正是在她和其他幾位教員長期不懈的努力下，公司客艙廣播的水平有了明顯提高。同時(shí)承擔(dān)服務(wù)和培訓(xùn)兩類工作，為還穎走上基層管理崗位打下了基礎(chǔ)。

　　在江蘇分公司擔(dān)任了一段時(shí)間的乘務(wù)分部負(fù)責(zé)人后，2011年，還穎回到了公司總部，進(jìn)入乘務(wù)部（現(xiàn)客艙服務(wù)部）質(zhì)量控制室，承擔(dān)服務(wù)投訴、外部協(xié)調(diào)、服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新、培訓(xùn)、監(jiān)察等方面的工作，并在2012年擔(dān)任了客艙服務(wù)部質(zhì)量控制室的副經(jīng)理。

　　乍一看，這些工作紛繁復(fù)雜，每一周的日程都非常緊密。但在江蘇分公司的兩年時(shí)間里，還穎培養(yǎng)出了行之有效的工作方法，周旋于繁雜的工作中，卻仍游刃有余。近期，還穎組織了頭等艙娛樂設(shè)備和“移動(dòng)客艙”設(shè)備上線的工作，涉及與其他部門協(xié)調(diào)、流程梳理、項(xiàng)目推動(dòng)和后期質(zhì)量管控等諸多環(huán)節(jié)，但還穎借助這兩個(gè)項(xiàng)目、以及SKYTRAX對(duì)標(biāo)、“服務(wù)短板”項(xiàng)目提升等工作，將服務(wù)板塊的工作成功地串聯(lián)起來，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和同事的諸多好評(píng)。由于出色的工作業(yè)績，她也獲得了包括“深航大運(yùn)保障先進(jìn)個(gè)人”“2011年度公司先進(jìn)個(gè)人”“2012年度公司優(yōu)秀黨員”等諸多榮譽(yù)，成為了一位服務(wù)明星。

　　生活中的還穎和其他女孩一樣，熱愛一切生活里的美好。雖然忙于工作，但在難得的閑暇中，她始終沒有放松學(xué)習(xí)、充電。因?yàn)樗钪?，不斷磨練自己，才能在這條充滿挑戰(zhàn)和掌聲的路上越走越遠(yuǎn)。

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