圖片 飛齡18年的苦與樂——記深航乘務(wù)長茹海玲

　　民航資源網(wǎng)2012年6月19日消息：初次約定采訪茹海玲，她說自己太過平凡，在深圳航空有限責(zé)任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡稱“深航”）工作了18年，現(xiàn)在也只是一個普通的乘務(wù)長，既沒有身居要職也沒有很多引人注目的經(jīng)歷，并建議我們采訪客艙服務(wù)部的其他乘務(wù)員。但事實上，茹海玲18年的飛行數(shù)據(jù)、獲得的諸多榮譽，在她自己看來或許很平凡，但在別人看來，卻是一個又一個讓人欽佩的閃光點。

18年，18000小時

　　1994年，茹海玲就進(jìn)入了深航的乘務(wù)員崗位，到2012年，她的飛行小時數(shù)已經(jīng)超過了18000小時。18年以來，茹海玲兢兢業(yè)業(yè)，執(zhí)著堅持，對旅客熱情真心，對工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，對同事愛護(hù)幫助，她的工作得到了大家的肯定，曾多次被公司評為先進(jìn)工作者，2010年被公司授予年度“績效全能金獎”、2011年深航優(yōu)秀女員工、2011年優(yōu)秀乘務(wù)長金獎，2011年還被深圳市交通運輸委員會授予大運“先進(jìn)個人”。這一個個數(shù)據(jù)以及榮譽，每一個都彰顯了茹海玲工作中的不平凡。正是茹海玲在十八年以來無數(shù)個平凡的日日夜夜的努力，才構(gòu)成了現(xiàn)在這些不平凡的數(shù)據(jù)和榮譽。

以客為尊，用心服務(wù)

　　茹海玲說，要做好服務(wù)，就一定要用心去感受旅客的想法，換位思考，用真誠做好服務(wù)。2011年大運期間，一次航班因飛機(jī)周轉(zhuǎn)延誤3個多小時后從成都起飛前往深圳，因為雷雨原因無法降落備降廣州，到達(dá)廣州后又被告知候機(jī)樓接待飽和，旅客在機(jī)上一等又是3個小時。一路周折，旅客情緒激動，怨聲載道，甚至做出一些過激行為。茹海玲知道乘客們在經(jīng)歷過如此之久的等待后，失去耐心也是理所當(dāng)然的，而若自己是一名乘客，此時最需要的就是航班的信息以及合理的解釋。于是，茹海玲面帶微笑出現(xiàn)在幾位情緒最為過激的旅客面前，通過真誠的解釋與溝通與及時的服務(wù)，這幾位乘客的情緒逐漸穩(wěn)定，而其他旅客的情緒也在茹海玲及組員的努力下逐漸平穩(wěn)下來。最后，航班抵達(dá)時已經(jīng)凌晨3點多了，當(dāng)空勤人員用嘶啞的聲音和旅客道別時，旅客一句句“你們真辛苦，謝謝了”是對空乘們工作的最好肯定。

團(tuán)隊協(xié)作，用情凝聚

　　認(rèn)識茹海玲的人都知道她是一個極其嚴(yán)格要求自己的人，身為乘務(wù)長的她尤其注重言傳身教，以自己良好的行動影響和帶動組員。在茹海玲執(zhí)飛的航班上，她的團(tuán)隊總是分工明晰，工作井然有序。在延誤的航班上，茹海玲的組員有的負(fù)責(zé)安全，有的負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)，有的負(fù)責(zé)收集統(tǒng)計旅客轉(zhuǎn)機(jī)信息，有的負(fù)責(zé)機(jī)上老、弱、幼特殊服務(wù)，組員各就各位、工作有條不紊，乘客們因延誤產(chǎn)生的情緒也得到了很好化解。當(dāng)然，這是茹海玲多年用情關(guān)愛隊員、凝聚團(tuán)隊得來的成果。平時，茹海玲對自己的組員倍加愛護(hù)，就如一個體貼的大姐姐，從工作到生活、無微不至。當(dāng)組員過生日時，茹海玲會為其精心準(zhǔn)備生日禮物、生日蛋糕，當(dāng)組員生病時，不管航班任務(wù)有多忙，茹海玲都會親自慰問和關(guān)心，當(dāng)組員遇到困難時，茹海玲會主動溝通盡力解決。此外，茹海玲還會將多年的服務(wù)心得傳遞給組員，潛移默化的給予組員工作上的幫助，讓她們在不知不覺中樹立信心，突破工作上的每一個困難，使其組員之間擁有良好的工作氛圍。在茹海玲以及其組員的共同努力下，茹海玲乘務(wù)組的團(tuán)隊凝聚力及工作績效連年提升，2011年獲得深航先進(jìn)班組的榮譽稱號。

　　事實上，此次采訪茹海玲的時候，她也是在百忙之中抽出時間接受采訪，甚至大部分內(nèi)容都是采用電話、QQ采訪的形式進(jìn)行的。她的工作非常充實，十八年如一日，現(xiàn)在，她仍然以最認(rèn)真、最一絲不茍的態(tài)度對待工作。每一天、每一月、每一年平凡的一點一滴，已經(jīng)歷經(jīng)十八年匯聚成一條不平凡的洪流，茹海玲就是這樣一位既平凡又非常不平凡的乘務(wù)長。

　　圖2：茹海玲生活照

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