圖片 40天培訓(xùn)　南航新疆70名新乘藍(lán)天夢即將啟航

　　民航資源網(wǎng)2012年3月8日消息：“爸爸、媽媽你們好！雖然傍晚的廣州暴雨如注，但是仍難掩我喜悅的心情，我已經(jīng)順利通過南航初始乘務(wù)員的培訓(xùn)和考核，拿上空中乘務(wù)員上崗合格證了。從今天開始， 我終于實(shí)現(xiàn)了自己的夢想，將真正與藍(lán)天結(jié)緣， 成為南航大家庭中的一員。我會(huì)真心守候與藍(lán)天的情緣。”這是一名剛剛通過中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）客艙服務(wù)技能、機(jī)型知識(shí)、安全實(shí)操等課程的培訓(xùn)和考核，歷經(jīng)40天洗禮，順利獲取空中乘務(wù)員上崗合格證，即將飛上藍(lán)天的新乘務(wù)員為自己家人發(fā)的一則短訊息，字里行間透露出來的驕傲和自豪同樣標(biāo)志著南航新疆分公司對(duì)70名初始乘務(wù)員的培訓(xùn)圓滿畫上句號(hào)。這70名新乘務(wù)員的藍(lán)天夢即將啟航，他們通過專業(yè)的初始乘務(wù)員培訓(xùn)，將用自己的真誠、細(xì)膩和無微不至為旅客帶去美好的旅途享受，留給旅客美好的旅途記憶。

　　40天的培訓(xùn)洗禮，使這70名初始乘務(wù)員們就像同一戰(zhàn)壕里的兄弟一樣，早自習(xí)、迎賓、上課、考核、晚自習(xí)，每天都是忙碌的，但是，他們是幸運(yùn)的，因?yàn)樗麄冇龅搅苏J(rèn)真負(fù)責(zé)、可敬可愛的教員們。

客艙服務(wù)技能培訓(xùn)教員：讓我們了解旅客需求

　　“飛機(jī)還未起飛，乘務(wù)員象往常一樣在客艙里巡視著，突然一名臉色發(fā)白，情緒也稍顯急躁的旅客引起了乘務(wù)員的注意。當(dāng)這名旅客準(zhǔn)備按響呼喚鈴的時(shí)候，乘務(wù)員已經(jīng)走到他身邊，并輕聲問：“女士，要不要給您倒杯熱水，或者給您拿塊小毛巾，您擦一下臉？看您不是很舒服?！甭每透屑さ乜戳怂谎郏骸笆前?，是??！我今天感冒了，現(xiàn)在全身發(fā)冷，不知道是不是發(fā)燒了？” 乘務(wù)員趕緊拿來體溫表，為旅客量體溫，當(dāng)體溫達(dá)到39度時(shí)，乘務(wù)員又趕緊給旅客拿來冰塊和礦泉水進(jìn)行物理降溫……雖然這僅僅是初始乘務(wù)員在客艙服務(wù)技能課程培訓(xùn)中，由乘務(wù)培訓(xùn)教員在模擬艙進(jìn)行的一次緊急情況下的情景模擬演練，但這卻是他們在日后飛行中經(jīng)常要經(jīng)歷的事件。

　　通常在高空飛行中，機(jī)艙處于低氣壓密封環(huán)境，如果乘客出現(xiàn)高燒癥狀不采取措施，會(huì)很快誘發(fā)其他疾病，所以乘務(wù)員必須果斷地做好應(yīng)急醫(yī)療措施準(zhǔn)備，真正為旅客排憂解難。模擬艙中進(jìn)行的緊急情況下的情景模擬演練，使初始乘務(wù)員們真正意識(shí)到，當(dāng)他們坐在旅客的座位上，扮演需要得到特殊關(guān)照和扶助的人時(shí)，他們就會(huì)明白作為一名旅客是多么在意乘務(wù)員專業(yè)到位的形象和來自他的關(guān)懷和真心誠意，如果服務(wù)不是鑲嵌于心底，即使自己的笑容再真誠、再生動(dòng)，也無法讓旅客滿意。服務(wù)工作要從滿足旅客的個(gè)性需求角度出發(fā)，關(guān)注旅客的隨時(shí)需求，理解旅客的心里訴求，這樣才能用貼心服務(wù)真正詮釋南航“一切從顧客感受出發(fā)，珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)”的兩一服務(wù)理念。

　　圖2：客艙模擬演練。

客艙安全培訓(xùn)教員——讓我們更加專注

　　“各位學(xué)員，你們在收取旅客吃完的餐食時(shí)，一定要把旅客不要的東西收取到垃圾車上，你們千萬不要把回收垃圾不當(dāng)一回事，很多時(shí)候這些垃圾會(huì)成為我們逃生的絆腳石……”在安全課程培訓(xùn)中，乘務(wù)培訓(xùn)教員們總會(huì)問學(xué)員們這樣一些問題：旅客吃完的餐食，我們要不要收取？超大行李進(jìn)入客艙后，我們該如何安置？如果當(dāng)所有安全問題都集中在旅客登上飛機(jī)的那一刻，我們該如何處置和解決？

　　高空工作充滿了各種各樣難以預(yù)料的危險(xiǎn)，雖然乘務(wù)員不能操縱飛機(jī)，但是從登機(jī)的那一刻起，保證客艙安全就是乘務(wù)員的首要責(zé)任.在培訓(xùn)中，乘務(wù)培訓(xùn)教員門嚴(yán)抓初始乘務(wù)員的安全類課程培訓(xùn)，其中著重加強(qiáng)客艙安全演示、應(yīng)急醫(yī)療訓(xùn)練以及在真實(shí)飛機(jī)E190上進(jìn)行的機(jī)型熟悉、救生設(shè)備、正常開關(guān)門以及緊急情況下開啟艙門的應(yīng)急處置，變課堂上的“紙上談兵”為“模擬場景演練”，甚至將“人工干擾”引入培訓(xùn)中，模擬航班中常出現(xiàn)的干擾情形，讓學(xué)員在相對(duì)復(fù)雜的環(huán)境下操作艙門，在加強(qiáng)初始乘務(wù)員操作技能和應(yīng)變處置能力的基礎(chǔ)上，始終讓他們保持在一種空防安全的高壓態(tài)勢，進(jìn)一步把好“安全關(guān)”，將安全端口前移。

　　圖3：培訓(xùn)。

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　　或許有一天這70名新乘務(wù)員在飛機(jī)上會(huì)遇到到這樣的問題；“親愛的旅客朋友們，由于空中交通管制，我們的飛機(jī)將要在地面等待，請您在座位上做好，有消息我們會(huì)盡快通知您?！睗M客艙的旅客在飛機(jī)上等待，他們要為旅客不停地提供餐飲，面對(duì)旅客的質(zhì)疑，他們要發(fā)自內(nèi)心的微笑著為旅客一一解釋；又或許他們會(huì)遇到這樣的問題：旅客突然在飛機(jī)上昏厥，他們需要進(jìn)行應(yīng)急醫(yī)療救護(hù)；或許當(dāng)初那個(gè)懷揣藍(lán)天夢的男孩、女孩們根本沒有想到乘務(wù)員光鮮的背后是怎樣的辛酸。從穿上制服的那一個(gè)刻起，他們就注定與家人聚少離多，大部分重要節(jié)日都要同旅客渡過。但是正因?yàn)檫@樣，他們才會(huì)明白：當(dāng)他們身處客艙，面對(duì)旅客此起彼伏的問題和需要時(shí)，才明白他們對(duì)同事的依賴有多么強(qiáng)烈；明白了手冊和課堂里的所學(xué)多么重要；明白了自己需要提升和練習(xí)的部分其實(shí)還有很多；當(dāng)他們擔(dān)任乘務(wù)長親自帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，就知道了每個(gè)組員的表現(xiàn)，獨(dú)立解決問題的能力有多么重要，而自己前去補(bǔ)救、致歉、甚至代人受過的責(zé)任多么義不容辭，他們的工作不僅僅是把旅客從出發(fā)地送往目的地這么簡單，他們還用心照顧著飛機(jī)上的每一位旅客，分享著每一位旅客的喜怒哀樂，或許目前他們只是新乘務(wù)員，但是他們更需要的是由時(shí)間來鑒定，也只有時(shí)間才能證明他們的機(jī)智、果敢、豁達(dá)和堅(jiān)強(qiáng)。

　　（作者單位：中國南方航空股份有限公司新疆分公司）