情系東航傾心服務(wù)——記東航江蘇乘務(wù)周飛燕

　　民航資源網(wǎng)2012年2月28日消息：眾所周知，航空事業(yè)的發(fā)展，離不開民航人的奉獻(xiàn)和支持。而在飛行中，客艙中的安全和服務(wù)質(zhì)量，更加離不開乘務(wù)人員的全力保障?！耙钥蜑樽穑瑑A心服務(wù)”是每一個(gè)東航乘務(wù)員的信念和宗旨。周飛燕——是中國(guó)東方航空江蘇有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，簡(jiǎn)稱“東航江蘇公司”）客艙服務(wù)部的一名國(guó)際乘務(wù)長(zhǎng)，也是一位有著資深飛行經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)教員，她用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“以客為尊，傾心服務(wù)”的真正含義，用忠誠(chéng)和奉獻(xiàn)確保了每一次航班的正常運(yùn)行，在萬(wàn)米高空鋪就了一條平安大道。

　　“我是東航江蘇公司客艙部的一名乘務(wù)長(zhǎng)，我也是一名黨員。我的工作是全心全意為旅客服務(wù)，保障每一次航班的任務(wù)順利完成?！睒銓?shí)簡(jiǎn)單的兩句話，就是周飛燕對(duì)自己的概括和介紹。從1997年加入航空公司從事乘務(wù)工作至今，周飛燕在這個(gè)崗位上已經(jīng)工作了十五個(gè)年頭，她用汗水和努力記載了從一名普通稚嫩的乘務(wù)員成長(zhǎng)為精干老練乘務(wù)長(zhǎng)的歷程。

　　無(wú)論春夏秋冬、風(fēng)雨霜雪，周飛燕全年出勤率為100%，從不因病假事假而影響航班任務(wù)的執(zhí)行。由于個(gè)人表現(xiàn)突出，2004年、2005年、2009年均被評(píng)為公司客艙部“服務(wù)明星”，2010年被評(píng)為公司“優(yōu)秀通訊員”和“上海世博先進(jìn)個(gè)人”。 2010年、2011年連續(xù)兩年被評(píng)為客艙部“十大杰出員工”。

　　安全無(wú)小事，在多年的飛行中，周飛燕堅(jiān)持從小事做起，日復(fù)一日養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)。周飛燕說(shuō)，記得在一次航班延誤后，飛機(jī)到達(dá)目的地，她在清艙時(shí)發(fā)現(xiàn)一名旅客前排座椅上的口袋里鼓鼓的，好像有東西，拿出來(lái)一看，竟然是一個(gè)裝著20萬(wàn)人民幣的美金和現(xiàn)金支票的手拿包，數(shù)額之大，耽誤不得，她來(lái)不及多想，立即通知了地面有關(guān)人員，在候機(jī)樓的出口處，及時(shí)將遺失手包的旅客攔了下來(lái)。該旅客看到自己的手包時(shí)才恍然大悟，由于自己的粗心大意，又急著趕時(shí)間去和客戶見面，他竟將這么一大筆錢忘在飛機(jī)上了，拿著失而復(fù)得的包和支票，該旅客激動(dòng)地對(duì)周飛燕和其他工作人員再三表示了感謝。望著旅客離去的背影，她才如釋重負(fù)般的松了一口氣。

　　“因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)方面、天氣方面等原因造航班長(zhǎng)時(shí)間的流控和延誤，不僅讓我們的勞動(dòng)強(qiáng)度增大，也讓旅客們焦躁不安，身心疲憊。所以保證每一個(gè)航班的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我最大的心愿?！敝茱w燕微微笑著說(shuō)道。上海世博會(huì)期間，周飛燕在執(zhí)行MU2852航班時(shí)，由于天氣不好和機(jī)場(chǎng)流控，飛機(jī)延誤近五個(gè)小時(shí)都沒有得到放行的通知。此時(shí)機(jī)上的旅客情緒已完全失控，紛紛在客艙內(nèi)吵鬧，要求乘務(wù)組的人員給出解釋和賠償。作為當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)，周飛燕看在眼里，急在心里，在仔細(xì)的觀察客艙情況之后，她發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)吵得最厲害的旅客都是一個(gè)旅行團(tuán)的，于是她想方設(shè)法的與這幾名旅客溝通了起來(lái)，經(jīng)過(guò)了解和交談，她才知道這幾個(gè)旅客都是打算去上?？词啦?huì)的，因?yàn)楹桨嘌诱`，耽誤了后面幾天的行程。周飛燕一邊安慰他們，一邊有意的把話題引向世博會(huì)上。由于平時(shí)對(duì)世博會(huì)的相關(guān)資料就有過(guò)搜集和了解，她對(duì)世博會(huì)的情況侃侃而談，不但讓這幾位旅客的怒氣全消不再糾纏航班延誤的問題，同時(shí)也感染了一些其它的旅客加入到了對(duì)世博會(huì)的討論中來(lái)。趁此良機(jī)，周飛燕真誠(chéng)的向所有旅客介紹了東航為保障世博會(huì)所做的工作和服務(wù)理念，成功化解了一場(chǎng)航班延誤給公司帶來(lái)的損失，圓滿完成了航班任務(wù)，維護(hù)了公司的良好形象。

　　作為一名黨員乘務(wù)長(zhǎng)，周飛燕總是以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求執(zhí)行每一次的航班任務(wù)，自我的嚴(yán)格約束和管理在她身上已經(jīng)是一種習(xí)慣，這種習(xí)慣讓她在航班飛行中，始終保持良好的安全業(yè)績(jī)。2012年春節(jié)期間，周飛燕服從公司安排，在東航無(wú)錫基地駐外飛行。在一趟無(wú)錫飛往成都的航班上，飛機(jī)起飛前，機(jī)上安全員發(fā)現(xiàn)了一名醉酒旅客，周飛燕得知以后對(duì)該旅客引起高度重視。她盡可能和醉酒旅客交談，最后從他的隨身行李里找到一瓶用400ML容器裝的白酒。根據(jù)民航局的有關(guān)規(guī)定，酒類物品不可隨身攜帶，旅客過(guò)安檢時(shí)，可隨身攜帶單件容器容積不超過(guò)100毫升、總量不超過(guò)1000毫升的液態(tài)物品。隨身攜帶400ML的白酒，已嚴(yán)重違反了民航局的這一規(guī)定。由于地面安檢的工作人員的疏忽大意，造成了這一重大的安全隱患。周飛燕當(dāng)機(jī)立斷將這一信息報(bào)告給機(jī)長(zhǎng)，請(qǐng)地面工作人員上機(jī)將該醉酒旅客的400ML容器的白酒帶下飛機(jī)，并對(duì)該旅客和其他乘客講解民航局的相關(guān)規(guī)定和安全知識(shí)，在飛行全程對(duì)該醉酒旅客進(jìn)行監(jiān)控和關(guān)注。周飛燕憑借著沉著冷靜的處置方式，秉持著對(duì)旅客對(duì)機(jī)組人員負(fù)責(zé)任的態(tài)度，及時(shí)有效的避免了一次不安全事件的發(fā)生，保障了飛行全程的安全。

　　作為一名出色的乘務(wù)長(zhǎng)，管理協(xié)調(diào)能力固然重要，但要得到組員的信任和支持，個(gè)人的魅力和感召力同樣不可小覷。周飛燕團(tuán)結(jié)愛護(hù)組員，刀子嘴豆腐心的作風(fēng)在公司也是出了名的。在航班中，一些新乘務(wù)員對(duì)繁瑣的內(nèi)場(chǎng)工作流程不熟悉不清楚，工作起來(lái)手忙腳亂，周飛燕在批評(píng)指正她們不足和缺點(diǎn)的同時(shí)，會(huì)把她們工作中存在的問題詳細(xì)記錄下來(lái)，航后仔細(xì)講解給她們聽，委婉的告訴新乘務(wù)員要虛心接受乘務(wù)長(zhǎng)和領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，肯定她們?cè)诠ぷ髦械臒崆?，鼓?lì)她們從心理和精神上樹立自信心?！拔乙彩菑囊幻胀ǖ某藙?wù)員一步步走到了今天，對(duì)于年輕的乘務(wù)員，在工作中難免會(huì)遇到頗多挫折，而挫折并非很快就能釋解，這就需要我們乘務(wù)長(zhǎng)用要求加鼓勵(lì)的方式，為她們解決生活工作上遇到的難題，幫助她們共同成長(zhǎng)。”言簡(jiǎn)意賅的話語(yǔ)，準(zhǔn)確深度的思考，讓人不得不佩服她的苦心和用心。

　　為了自己熱愛的飛行事業(yè)，周飛燕無(wú)怨無(wú)悔，而對(duì)自己的家庭，尤其是自己的兒子，她常有深深的愧疚。周飛燕的愛人是東航江蘇公司飛行部的一位機(jī)長(zhǎng)，作為雙飛家庭，夫婦二人的工作都是緊湊繁忙的。2006年，在他們的兒子出生以后不到五個(gè)月，周飛燕就請(qǐng)來(lái)了自己的父母幫助照顧年幼的孩子，自己帶著不舍和留戀，回到了工作崗位繼續(xù)自己的飛行工作?！肮救耸志o，請(qǐng)了假肯定影響飛行。”是周飛燕經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。她沒有因?yàn)樽约菏请p飛家庭，孩子小，就不駐外飛行，請(qǐng)事假病假等。只要是有飛行任務(wù)，周飛燕從不懈怠，這樣的事例在她的飛行生涯中早已不勝枚舉。2011年的六一兒童節(jié)這天，周飛燕和丈夫都要飛行，懂事的孩子在知道父母不能陪他過(guò)節(jié)時(shí)，沒有說(shuō)什么，但他依依不舍的眼神卻讓周飛燕很是揪心。作為母親，她覺得自己是不合格的，從兒子出生開始，大大小小的節(jié)日就沒有陪他過(guò)過(guò)幾回?！拔蚁氲鹊揭院笥袝r(shí)間了，我一定會(huì)盡力去補(bǔ)償我的兒子，但我更希望他能盡快的成長(zhǎng)獨(dú)立起來(lái)，成為一名堅(jiān)強(qiáng)的小男子漢?！被蛟S是想到兒子可愛的臉龐，周飛燕不禁莞爾一笑，這溫馨的笑容中不僅飽含著她作為母親深深的歉疚，但更多的是她對(duì)未來(lái)對(duì)兒子的期待。

　　周飛燕，東航江蘇公司一名平凡但優(yōu)秀的乘務(wù)長(zhǎng)，一位普通而偉大的母親。她以身作則，愛崗敬業(yè)，情系東航，傾心服務(wù)，為公司的持續(xù)發(fā)展，為東航的美好明天做出了積極的貢獻(xiàn)。

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊?guó)東方航空江蘇有限公司）