圖片 讓青春在奉獻中閃光：記春運留崗奉獻小故事

　　民航資源網(wǎng)2012年1月27日消息：當(dāng)冬去春來新年將至，當(dāng)萬家燈火照耀天地，你們是否知道有這么一群辛勤的工作者，他們?nèi)匀粖^斗在崗位的第一線，并用自己踏實的勞動繪制著一幅幅美麗的新年詩篇。已經(jīng)記不清究竟有多少個年頭沒有和家人一起過年了，也不知道有多少個大年夜是在飛機上度過的……這，就是我們身邊最可愛的乘務(wù)員們的真實現(xiàn)狀，也正是因為他們的工作才能使得更多的人能夠順利回家過年。龍年新春佳節(jié)期間，我們試用鏡頭拍下這些美麗動人的畫面，用筆端記錄下這群平凡又忙碌人的點點滴滴。

鏡頭一（機上吃餃子）

　　春節(jié)期間，東航在航班上精心準(zhǔn)備了機上聯(lián)歡活動，煥然一新的客艙，燈籠懸掛的客艙、喜慶的福字，客艙里每個人的臉上都洋溢著歡笑，在萬米高空，迎接新年的第一天?；顒釉谝徽坡曋欣_帷幕，機長幽默的拜年，引來陣陣友好的笑聲，旅客們興致很高，每位幸運旅客可以收到東航送出的象征吉祥如意的一個大紅包。隨后，“吃餃子咯～！”前排旅客的吆喝聲，立即引來了大家好奇的眼光，大年初一MU5326 航班上，東航為回家的旅客提前準(zhǔn)備了香噴噴的餃子，為旅客們送去家的感覺。在深圳工作的劉先生表示，除夕夜他是一個人在深圳度過，沒想到今天東航的飛機上能吃到如此地道的北方餃子，他十分意外?！翱战?，我還要加醋！”一位旅客大聲地呼喊引得眾人哈哈大笑。迎著新年的春風(fēng)，伴著希望的朝陽，年輕的“陽光”用愛心讓每一位旅客感受到幸福和快樂。

　　圖2：老人感動得說“你們東航真是服務(wù)到旅客心里面了?！?/P>

鏡頭二（新年早餐）

　　從大年除夕至到大年初六這段期間，忙碌在工作一線的乘務(wù)員再也不用為早餐發(fā)愁了，客艙部工會干部在這段時間天天一早在大廳為飛航班的乘務(wù)員準(zhǔn)備熱氣騰騰的新年早餐，品種多樣，其中有酒釀圓子， 桂圓水鋪蛋，水餃，白煮蛋.他們忙得不亦樂乎，共同為奮戰(zhàn)在第一線的員工們保駕護航，與大家一同辭舊迎新.他們放棄了自己休息，堅守崗位，與乘務(wù)員一同奮戰(zhàn)，送上一份小小的溫暖。

鏡頭三（以客為尊，傾心服務(wù)）

　　春運第三周的開始，客流量已經(jīng)進入高峰期。在飛往西安的航班上，地面服務(wù)人員送來了一位輪椅老年旅客。責(zé)任區(qū)域的乘務(wù)員主動協(xié)助老人扣好安全帶，并貼心的多送上一個墊枕墊在背后，讓手腳不方便的老人坐的舒服一點。

　　飛機進入平飛后，乘務(wù)員主動詢問老奶奶是否喝水或用餐。老人是頭一次做飛機，很緊張。她是到上海來進行腦血栓后的康復(fù)治療，春運買不上火車票，就只能坐飛機回家?？团摻?jīng)理李愛民巡視客艙經(jīng)過老人身邊，就和老人開始聊起康復(fù)治療的注意事項等。“老吾老及人之老”李愛民想起以前公公也得過中風(fēng)，共同的話題漸漸的讓老人打消了的緊張情緒。開始供餐了，李愛民看著老人手不協(xié)調(diào)的拿著叉，拿來刀叉幫老人將餐食分開，并蹲下來將飲料分成小杯喂給老人喝。

　　2個小時的旅程很快就過去了。老人下飛機的時候，拉著李經(jīng)理的手說，“姑娘，你真好，我孫女都沒有你這么關(guān)心我?！崩罱?jīng)理笑笑說“我們對待每個顧客都是這樣的。您年紀(jì)大，手腳不方便，我們自然要多照顧您一點。我們預(yù)祝您身體早日康復(fù)。給您先拜個早年了！”老人感動得說“你們東航真是服務(wù)到旅客心里面了?！?/P>

　　“以客為尊，傾心服務(wù)”這既是春運時發(fā)生在航班上的一個插曲，也是乘務(wù)員日常飛行中無數(shù)個航班中經(jīng)常遇到的事情。

　　圖3：與旅客合影。

鏡頭四（服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)）

　　在龍年除夕MU552倫敦回上海的航班上，乘務(wù)員用自己的實際行動為春運做著自己的貢獻，這貢獻看似微薄卻著實令人感動。由于是十幾個小時的長途飛行，旅客們在使用機上洗手間時經(jīng)常會不注意將體積較大的異物沖入水槽，異物積累到一定的程度就會影響排水速度甚至造成堵塞。飛機洗手間水槽的清理并非易事，大部分堵塞都是因為旅客扔的垃圾甚至嘔吐物引起的，乘務(wù)員的清理難度可想而知。但是，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗，我們的乘務(wù)員不顧正常服務(wù)流程的勞累，利用休息時間把機上所有的7個洗手間的水槽都清理干凈了，對于管道交接處難以清理的位置，乘務(wù)員用牙刷一點一點地清理，很多時候一干就是半個多小時，在這樣的無私大愛和敬業(yè)精神的引領(lǐng)下，臟、累、難的工作感覺早已消失無蹤，留給旅客的是干凈便捷的服務(wù)設(shè)施，留給自己的永遠是一顆為旅客全心全意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心。

　　旅客對東航服務(wù)的滿意，更多是從服務(wù)細(xì)節(jié)出發(fā)的，這些細(xì)節(jié)的把握是每一位東航員工努力的結(jié)晶，東航擁有一支一流的員工隊伍，必將能贏得更美好的未來。

鏡頭五（甜蜜的白開水）

　　“女士們，先生們：歡迎您乘坐天合聯(lián)盟成員中國東方航空公司航班……，祝您龍年吉祥，萬事如意……”每個航班都是以這樣的廣播開始，每個航班都是同樣的平常和忙碌。

　　航班快下降時，“王先生您好，這是您的白開水。”

　　當(dāng)乘務(wù)員汪啟元第二遍在航班上供水，并在他尚未提出要什么時主動把水遞到他面前。這位先生終于露出他久違的微笑，并對汪啟元說：“你怎么知道我只需要白開水??？”

　　汪啟元笑答：“您可能已經(jīng)不記得了，上個月您飛北京時也是只要白開水，當(dāng)時也是我為您服務(wù)的……”說完汪啟元便繼續(xù)開始為其他旅客服務(wù)著。

　　臨下飛機時，這位王先生叫住了乘務(wù)長，對整個乘務(wù)組表示感謝，說東航給他不一樣的旅途感受，坐東航的飛機讓他感到很親切，激動之情溢于言表……真沒想到一個小小的細(xì)節(jié)，會讓旅客非常感動。

　　春運對于歸家的旅客來說包含著對歸家的渴望之情，但對于乘務(wù)員來說，春運既是把旅客滿意的送回故鄉(xiāng)和家人團聚，又是不平常時期的最平常的一個航班。不論是否春運，乘務(wù)員都將用最熱情的服務(wù)對待每一位東航的旅客。

后語

　　2011感謝有你  2012你我同行；

　　用心服務(wù)，用心保障是我們恒久的宗旨；

　　難忘，每次機遇中的精誠共進；

　　更難忘，往昔歲月里您的無私協(xié)助，辛勤付出。

　　新年的鐘聲已經(jīng)敲響，讓你我一起守候歲月的洗禮；

　　衷心祝愿——新年吉祥，萬事如意！

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊鴸|方航空股份有限公司客艙服務(wù)部黨委工作部）